Licitação para contratação de serviços de call center: 1 - Objeto comum e uso do pregão

A teor do art. 46 da Lei n.º 8.666/93, a licitação do tipo técnica e preço deve ser utilizada exclusivamente para a contratação de serviços de natureza predominantemente intelectual, em que a arte e a racionalidade humana sejam imprescindíveis à satisfatória execução do serviço. Os serviços de call center, caracterizados como serviços comuns, ex vi do disposto na Lei n.º 10.520/2002, devem ser licitados por meio da modalidade pregão, preferencialmente eletrônico, salvo motivo devidamente justificado. Foi esse o entendimento defendido pelo relator, ao apreciar representação que indicava supostas irregularidades na Concorrência n.º 01/2009, tipo técnica e preço, promovida pelo Ministério da Saúde, tendo por objeto a prestação de serviços destinados à implantação e operação da “Central de Teleatendimento do Departamento de Ouvidoria Geral do SUS, da Secretaria de Gestão Estratégica e Participativa” daquele Ministério. Insurge-se a representante contra a escolha da modalidade concorrência, e o respectivo tipo da licitação, argumentando que os serviços licitados não poderiam ser considerados como de natureza predominantemente intelectual, mas sim bens e serviços comuns, passíveis de serem contratados por meio de pregão, além do que não teria sido apresentada justificativa para a não utilização dessa modalidade. Apesar da tentativa do órgão em não caracterizar o objeto licitado como serviços comuns, sob o argumento principal de não se tratar de uma simples contratação de call center, mas sim de um atendimento que requer mão de obra especializada, ou seja, atendentes cursando nível superior na área da saúde, o relator acolheu a instrução da unidade técnica, para a qual “tal circunstância não tem por si só o condão de retirar do objeto a qualificação de serviço comum”, uma vez que “o projeto básico estabelece que os teleatendentes, quando da interlocução com os usuários, utilizarão a base de conhecimento informatizada do Sistema Ouvidor – SUS e, diante da ausência de resposta ou de informação na referida base, deverão registrar a solicitação do usuário no sistema informatizado, fornecendo o número do protocolo a esse usuário, o que [...] desqualifica as atividades como de natureza predominantemente intelectual, nada diferenciando de um atendimento comum de call center”. Na prática, “os atendentes deverão seguir um protocolo ou um roteiro de atendimento pré-estabelecido pelo Ministério da Saúde”. Acolhendo o voto do relator, decidiu o Plenário determinar ao Ministério da Saúde que “adote, no prazo de 15 (quinze) dias, as providências necessárias com vistas à anulação da Concorrência n.º 1/2009, promovida pelo Departamento de Logística, tendo em vista a escolha de modalidade e tipo de licitação inadequados ao objeto licitado”. Caso persista a necessidade de contratar o objeto da aludida licitação, “adote a modalidade licitatória pregão, de preferência em sua forma eletrônica”. Precedentes citados: Acórdãos n.^os 2.118/2008, 2.471/2008, 237/2009 e 265/2010, todos do Plenário. Acórdão n.º 767/2010-Plenário, TC-002.319/2010-1, rel. Min. José Jorge, 14.04.2010.

Licitação para contratação de serviços de call center: 2 - Alto fator de ponderação atribuído à pontuação técnica

A empresa representante opõe-se também aos critérios de pontuação constantes do edital da Concorrência n.º 01/2009, tipo técnica e preço, promovida pelo Ministério da Saúde, tendo-os por restritivos, sobretudo em razão do alto fator de ponderação atribuído à pontuação técnica. Em seu voto, o relator ressaltou que “ainda que não existissem irregularidades na escolha da modalidade e do tipo da licitação, o certame em questão não poderia ter prosseguimento, vez que os critérios de pontuação técnica constantes do edital importam em restrição ao caráter competitivo da licitação”. O principal argumento apresentado para justificar a adoção dos critérios constantes do edital foi a necessidade de o órgão se precaver contra contratações de risco. Em que pese ser louvável essa preocupação, o relator reconheceu acertada a posição da unidade técnica, no sentido de que é a habilitação, e não o julgamento da proposta técnica, o momento adequado para a Administração prevenir-se de contratações de risco. Enfatizou, ainda, que “A Administração deve, de quando em sempre, buscar a proposta que melhor atenda aos seus interesses.”. Contudo, tal objetivo “não deve ser exacerbado a ponto de malferir, de maneira injustificada, outro princípio legal não menos importante, que é o da competitividade do certame”. Na espécie, observou o relator que foi atribuído à proposta técnica o fator 7 (sete) na ponderação dos pontos possíveis, “sem, contudo, ter sido apresentada uma justificativa plausível para tamanha discrepância em relação ao fator 3 (três) da proposta de preço, bem assim a sua necessidade em face da complexidade do objeto licitado”, em desacordo com a jurisprudência do Tribunal e com o que dispõe a Instrução Normativa n.º 2/2008, da SLTI/MPOG, em seu art. 27, § 3º, verbis: “É vedada a atribuição de fatores de ponderação distintos para os índices técnica e preço, sem que haja justificativa para essa opção.”. Precedente citado: Acórdão n.º 1.782/2007-Plenário. Acórdão n.º 767/2010-Plenário, TC-002.319/2010-1, rel. Min. José Jorge, 14.04.2010.

Licitação para contratação de serviços de call center: 3 - Possibilidade da aplicação de sanção a licitante mesmo depois de anulado o certame

A anulação da licitação não obsta a aplicação das sanções previstas na Lei n.º 8.666/93 (art. 88, II, c/c art. 87, III e IV). Foi essa a conclusão a que chegou a unidade técnica após defender que, “caso seja comprovado que a licitante, de maneira dolosa, tenha praticado atos ilícitos visando a frustrar os objetivos da licitação, ao apresentar atestado de capacidade técnica contendo irregularidades, falsidades e/ou vícios, pode a Administração aplicar sanções administrativas a esta licitante, independentemente de vínculo contratual posterior”. Acolhendo a manifestação da unidade instrutiva, o relator propôs e o Plenário deliberou no sentido de informar o Departamento de Logística da Secretaria Executiva do Ministério da Saúde “sobre a possibilidade de aplicação de sanção administrativa a licitantes, independentemente de vínculo contratual posterior, após a correta configuração do ato ilícito, conforme artigo 88, inciso II, e artigo 87, incisos III e IV, ambos da Lei n.º 8.666, de 1993”. Precedentes citados: Acórdãos n.^os 2.077/2007, 2.859/2008 e 790/2009, todos do Plenário. Acórdão n.º 767/2010-Plenário, TC-002.319/2010-1, rel. Min. José Jorge, 14.04.2010.