RESUMO: O trabalho visa realizar um breve estudo sobre o Comércio Eletrônico na modalidade B2C (Business To Consumer) e a situação atual do Direito Positivo na regulação desta modalidade de comércio. O exame será feito no e-commerce, especificamente no Brasil. Serão apresentados e questionados os diversos tipos de violações e abusos em detrimento dos direitos dos consumidores virtuais.

Palavras-chave: Consumidores–Violação–Comércio Eletrônico–Modalidades.

ABSTRACT: The work aims to conduct a brief study on the mode Electronic Commerce in B2C (Business To Consumer) and the current status of positive law in the regulation of this type of trade. The exam will be done in e-commerce, specifically in Brazil. Will be presented and questioned the various types of violations and abuses to the detriment of the rights of virtual consumers.

Keywords: Consumers–Violations–E-Commerce– Modalities.

Introdução

          É notório que a nossa sociedade está vivendo uma incrível revolução, sobretudo, após o surgimento da internet, e uma grande parcela da população, não só no Brasil, mas no mundo inteiro, talvez não tenha se dado conta ainda da importância de tal acontecimento. Governos se comprometem em difundir a internet e igualá-la a condição de serviços básicos e necessários.  Além de torná-la muito mais ágil e eficiente. A existência da Internet possibilitou o surgimento de um novo meio de comercialização, já conhecido por uma grande parcela da nossa população, chamado E-commerce; comércio eletrônico ou comércio virtual.

          Essa modalidade de comércio é uma espécie de transação comercial, geralmente “realizada por meio de um equipamento eletrônico”, a exemplo de um Computador Pessoal (PC), maquineta de cartão de crédito, de refrigerante, etc., ou seja, qualquer máquina que possibilite uma relação de negócio eletrônico. Ao comprar ou vender pela internet, de fato, se trata de comércio eletrônico, mas quando usamos o cartão de crédito em um estabelecimento comercial físico, quer seja numa loja, quer seja num bar, essa modalidade de negócio, também, trata-se de Comércio Eletrônico.

          O mercado mundial aderiu a esta modalidade de comércio em grande escala há mais de 10 anos. Nas décadas de 80 e 90 o telemarketing que era uma forma de comercialização adotada pelos estabelecimentos comerciais, paulatinamente agregou-se ao E-commerce a partir no início dos anos 90, ou seja, o comércio eletrônico tornou-se uma verdadeira febre entre os usuários da internet, são inúmeros os ramos da economia ligados ao comércio eletrônico[1]. “Cameron (1997) define Comércio Eletrônico, como qualquer negócio transacionado eletronicamente, no qual estas transações ocorrem entre dois parceiros de negócio ou entre um negócio e seus clientes”. 

          Embora exista mais de uma modalidade de relacionamento no CE, a que vai ser abordada neste trabalho é a modalidade “Empresa/Consumidor” ou (B2C), ela se dá entre um negócio e seu cliente (consumidor final). Esta inovadora maneira de relacionamento “direto” entre empresas e consumidores, traz consigo inúmeros benéficos, para ambas as partes, mas também algumas problemáticas, que serão esmiuçadas mais adiante. No geral, as facilidades para o consumidor na hora de adquirir um bem, através do CE, desde os bens duráveis até os de consumo diário, no conforto do seu lar, já é de fato uma realidade há bastante tempo. Ele pode fazer uma pesquisa de preço e, até mesmo através dos recursos gráficos de mídia, interagir com as formas, vê o desempenho do produto em um vídeo demonstrativo, etc.

          Mas os problemas ocorrem mesmo, quando de fato, o consumidor adquire, no linguajar popular, “gato por lebre”, ou seja, quando ele se depara com um produto que não corresponde com as suas expectativas; quando o prazo estipulado para entrega não é respeitado; quando o produto já chega ao consumidor avariado e, diante disso, segue-se a problemática da devolução ou troca; ou quando a sua privacidade não é respeitada e, por exemplo, o seu correio eletrônico é bombardeado diariamente com “Spam” (Spam é um E-mail com publicidade indesejada), etc.    

         Diante de toda esta problemática complexa e típica ao “Homo Davos”, categoria que enxerga lucro até na desgraça alheia; o Código de Defesa do Consumidor, doravante tratado apenas pelas iniciais CDC, é um dos instrumentos mais importante do direito positivo, para tentar frear os excessos cometidos nessa modalidade comercial. Há também, O decreto nº 7962 de 15 de março de 2013, e as novas decisões no âmbito jurisprudencial que se trata de medidas adotadas em situações não previstas no CDC.

Fundamentação

         Antes de adentrarmos no assunto tema deste artigo, comercio eletrônico, faz-se necessário comentar, que a internet se tornou, há algum tempo, um importante canal de vendas para empresas de todos os segmentos, difundindo-se desde o início da década de 80 por cientistas e acadêmicos, tornando-se um dos termos mais usado e comentado no mundo inteiro. Gustavo Testa Corrêa (2000, p.08), o descreve:

A Internet é um sistema global de rede de computadores que possibilita a comunicação e a transferência de arquivos de uma máquina a qualquer outra máquina conectada na rede, possibilitando, assim, um intercâmbio de informações sem precedentes na história, de maneira rápida, eficiente e sem a limitação de fronteiras, culminando na criação de novos mecanismos de relacionamento.

          O Comércio Eletrônico é de fato uma forma inovadora de empresas e consumidores se relacionarem entre si; é realmente, ainda, uma nova modalidade de relacionamento social. Ele é uma ferramenta social de grande importância em uma sociedade onde o tempo é fator crucial na realização das tarefas diversas do dia a dia. A correria peculiar à vida moderna faz com que a sociedade procure aperfeiçoar as formas e maneiras como se dão os relacionamentos sociais, em todos os sentidos e, em específico, entre as pessoas de bens ou de negócios. Conforme argumentado: 

As organizações brasileiras têm utilizado amplamente as tecnologias de informação e comunicação para interligar suas várias áreas, fornecedores e clientes, processar um número muito grande de transações e atender a uma quantidade de clientes de forma rápida, segura e, muitas vezes, personalizada. [...] (COELHO, 2010. Apud ALBERTIN, 1999).

            Essa perspectiva dá a esta nova modalidade de comércio, o e-commerce ou comércio eletrônico, as ferramentas necessárias ao seu surgimento, trazendo formas inovadoras na relação da empresa com o consumidor e, diante desta nova realidade, são inevitáveis, de fato, o consumidor se deparar, não só com vantagens, mas também com problemáticas, que vistas pela ótica do bom senso, são de fato peculiares e previsíveis nos relacionamentos entre pessoas em geral. Por ainda ser um terreno que muitos desconhecem, o comercio realizado através da Internet pode trazer diversas vantagens, mas também inúmeras armadilhas.           

          Mesmo assim é impensável a afirmação de que a sociedade contemporânea possa abdicar das tecnologias disponibilizadas, ao invés de procurar maneiras de se relacionar com elas da melhor forma possível e, é neste intuito que tanto os governos, em geral, quanto às sociedades de classe; organizações não governamentais (ONGS), e as próprias corporações, principalmente elas, tem se mobilizado na busca de alternativas e soluções as inúmeras problemáticas peculiares ao CE. Que a bem da verdade, não é interessante para empresas idôneas e, sobretudo para os E-consumidores.

          Destarte, o CE, de fato, tem sido motivo de dor de cabeça para muitos consumidores, quer seja por culpa da empresa quer seja até mesmo por “culpa” do consumidor, que no momento da compra e/ou da pesquisa do produto ou serviço, ao qual deseja adquirir, não atenta aos detalhes necessários e acaba em alguns casos, passando por aborrecimentos que poderiam ter sido evitados, se simples cuidados antes de efetuar a compra tivessem sido observados.

          O que difere a modalidade (B2C) da modalidade tradicional de comércio, neste viés, é que antes de fazer uma compra em um site qualquer, se deve antes de tudo fazer uma pesquisa a respeito da empresa a qual está se adquirindo o produto, tanto no Google, quanto em qualquer outro site de buscas na Internet. Embora, na forma tradicional de comércio, seja possível também fazer uma pesquisa a respeito da loja e do produto desejado, na modalidade “off-line”, ela por vários motivos se faz desnecessária, pois, tendo em vista que o contato com a empresa e consequentemente com o bem, se dá de forma direta, inviabilizando, desta forma, aos problemas típicos do CE. Um problema peculiar ao CE, mas que especificamente é das empresas e não do sistema em si; é o descumprimento dos prazos acordados, esta problemática é de fato campeã de reclamação nos PROCONS de todo o país e sites da internet voltados para esse serviço. Cito exemplo, o site Reclame Aqui[2].

          Maneiras alternativas, de solução de conflitos, estão sendo usadas no ambiente virtual e, uma delas, que já atua há bastante tempo na rede mundial de computadores é o site Reclame aqui, que vem prestando um ótimo serviço aos E-consumidores, pelo menos, uma grande parte deles tem sido beneficiado. Ele é uma espécie de “porta voz” do consumidor, que disponibiliza em suas páginas a reclamação do e-consumidor contra a empresa em questão. É bom frisar que nele se encontra reclamações de todos os gêneros, portanto, dificilmente uma empresa que não atuou dentro do “politicamente correto”, não estará por lá. O importante é que você poderá acompanhar todo o processo e ver se a empresa de fato solucionou o problema, vindo a deixar satisfeito o consumidor; assim como, observar as empresas que deixam a desejar quanto à solução de seus problemas. Veja exemplo de orientações retiradas do site:           

Garantia, termos de uso, política de privacidade, segurança e informação sobre os produtos, são alguns dos fatores indispensáveis para garantir uma boa compra e assim a satisfação do cliente, principalmente entre as empresas virtuais. Estes requisitos são obrigatórios por serem exigidos pelo Código de Defesa do Consumidor, e as empresas que não seguirem as normas, estão propensas as serem multadas. [...] (RECLAME AQUI, 2014).

Existe ainda o IDEC[3] - Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor, Criado em 1987, é uma associação de consumidores sem fins lucrativos, independente de governos empresas e/ou partidos políticos. Sua missão é promover a educação, a conscientização, a defesa dos direitos do consumidor e a ética nas relações de consumo. O Idec busca contribuir para que todos os cidadãos tenham acesso a bens e serviços essenciais para o desenvolvimento social, o consumo sustentável e a consolidação da democracia na sociedade brasileira.

Outro grande aliado do consumidor é o Ministério Público, que é uma espécie de "Advocacia Pública”, mantida por lei para defender os interesses da administração pública e de toda a população. Fazem parte do Ministério Público os Procuradores (federais, estaduais e municipais) e os promotores de justiça dos Estados e do trabalho; a eles cabe a tarefa de defender o interesse que não pertence a uma só pessoa, mas a toda a população, direito difuso (interesse público).

De acordo com dados do MERCOSUL[4], o bloco prepara uma regulação comum para a modalidade E-commerce. Em 2010 foram movimentados R$ 25 bilhões em comércio eletrônico no bloco, o que equivale a 66% do total de produtos comercializados pela internet na América Latina. Só no Brasil foram R$ 17 bilhões, enquanto na Argentina o total movimentado foi de R$ 5,5 bilhões. Uruguai e Paraguai somaram uma movimentação de R$ 1,5 bilhão. Já em 2013, só no Brasil o comércio eletrônico movimentou R$ 28,8 bilhões, ampliando-se em apenas três anos o seu faturamento para com um diferencial de 11 bilhões em relação ao ano de 2010. Segundo o site de notícias Jornalterceiravia[5], mais de nove milhões de pessoas fizeram compras online pela primeira vez no ano passado: 

O comércio eletrônico no país cresceu nominalmente 28% em 2013 ante 2012, faturando R$ 28,8 bilhões. Além disso, 9,1 milhões de pessoas fizeram compras online pela primeira vez no ano passado, o que eleva para 51,3 milhões o número de consumidores que, ao menos uma vez, já utilizaram a internet para adquirir algum produto. Os números, levantados pela E-bit, empresa especializada em informações do comércio eletrônico. [...] (JORNALTERCEIRAVIA, 2014).

Dentre os produtos e serviços mais consumidos estão os eletroeletrônicos, eletrodomésticos, informática, moda e acessórios. A estabilidade da economia e a ascensão da classe C refletem-se num poder de compra, que se amplia em 30% a cada ano, com reais perspectivas de atingir a cifra de um trilhão de real ano. Esse sucesso do CE se dá não só pela estabilidade da economia, mas também pelo “amadurecimento” deste tipo de consumidor que reforça esta modalidade como provável predominante neste cenário do Business-to-consumer, B2C, também business-to-customer, é o comércio efetuado diretamente entre a empresa produtora, vendedora ou prestadora de serviços e o consumidor final, através da internet. 

Esta modalidade de comércio é de fato mais atrativa, pois, além de tudo o que já foi citado antes, toda negociação se dá em um ambiente online, não fisico, dispensando em grande parte a estrutura peculiar ao funcionamento de uma empresa em modo “offline”, e o reflexo disso se dá na forma de apresentação do produto e/ou serviço, onde os recursos gráficos seduzem o potencial consumidor. E, também, eu seu preço final, já que o comércio eletrômico dispensa-se do uso da estrutura fisica que o comécio tradiconal do mundo real se utiliza. A logistíca é outra completamente diferente, até mesmo no quantitativo de funcionários, o E-comerce depende menos da mão de obra humana, pois quase tudo é informatizado.

Em um universo sem fronteiras, que traz novos comportamentos, precisa-se de fato e de direito de formas eficientes de controle e de regulamentação das operações online. Atualmente qualquer empresa “fantasma” pode criar uma página na internet e “vender” os seus pseudos produtos e servicos. No momento existem alguns projetos de lei sobre o Comércio Eletrônico e controle da Internet no Brasil. O E-commerce é uma realidade totalmente diferenciada da modalidade de comércio tradicional, presencial, sobretudo é esperado que num ambiente novo e cheio de novos mecanismos surjam diversos entraves que pedem a intervenção e o controle por parte do Direito Positivo.

           Para todos os efeitos as disposições do CDC[6], embora tenham sido elaboradas para as relações de consumo convencional “off-line”, elas pode ser aplicada analogamente a relação de consumo virtual.  A analogia se faz presente na ausência de uma legislação específica, mas em casos de mesma espécie e natureza ela pode e deve ser aplicada. Destarte, só há relação de consumo no CE quando alguém adquire um produto ou serviço de um fornecedor como destinatário final, não fugindo à regra do art. 2º das disposições gerais do CDC. Que aborda o seguinte texto:

Art. 2° Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final. Parágrafo único. Equipara-se o consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo.

         O decreto nº 7962 de 15 de março de 2013[7] que regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, para dispor sobre a contratação no comércio eletrônico é um instrumento de grande valia, pois facilitou a implantação de vários serviços ao consumidor que até então eram ignorados por algumas empresas. Exemplo: Art. 1º inciso I diz que o consumidor tem direito a informações claras a respeito do produto, serviço e do fornecedor. Isso evita, ou dificulta, até certo ponto, a predominância na Internet de sites de empresas falsos. Segundo o site SEBRAE Brasil[8] o seguinte quadro se faz notícia:

O ministro do Supremo Tribunal Federal (STF), Luiz Fux, decidiu suspender o Protocolo 21, do Conselho Nacional de Política Fazendária (Confaz), que trata do pagamento do Imposto sobre Circulação de Mercadorias e Serviços (ICMS) no e-commerce. A ação julgada foi movida pela Confederação Nacional do Comércio (CNC), que considera ilegal a cobrança do ICMS nos estados de destino dos produtos adquiridos pela internet. Para a entidade, o imposto só pode ser cobrado nos estados de origem das mercadorias. A regra do Confaz foi aprovada em 2011 por 18 secretários estaduais de Fazenda e definiu que parte do imposto, que já era cobrado na origem do produto, passe a ser cobrado também no destino. Na decisão, o ministro do STF entendeu que a cobrança em dois momentos da operação se caracteriza como bitributação e, por isso, é inconstitucional. A liminar deverá ser referendada pelo plenário do STF.

         O primeiro passo foi dado, ao acionar o senso crítico, buscar apontar a dinâmica de funcionamento e ao mesmo tempo as problemáticas e possíveis soluções, mas enquanto o bom senso não prevalecer por parte de algumas empresas e consumidores, de fato e de direito, será preciso que normas coercitivas mais enérgicas façam parte do Direito do Consumidor, tais problemáticas citadas anteriormente e as que são imprevisíveis, é inegável que continuarão a acontecer.

   Considerações Finais

       Apresentou-se a nuance entre o comércio tradicional e o comércio eletrônico com o intuito de mostrar as especificidades de cada modalidade de comércio, sobretudo do comércio eletrônico.

           Abordou-se a diversas problemáticas pertinentes ao relacionamento entre empresas e consumidores na modalidade (B2C); apontou-se às possíveis resoluções de conflitos pela ótica jurídica e administrativa, em especifico deu-se ênfase a aplicação analogicamente do CDC na resolução dos possíveis litígios.

           Apresentou-se algumas soluções que estão sendo implantadas na regulação desta modalidade de comércio nos seus diversos aspectos característicos, o E-commerce, suas vantagens e desvantagens e deu-se ênfase a necessidade de medidas mais rigorosas no controle operacional e nos trâmites sistêmicos funcionais.

Referências

CORRÊA, Gustavo Testa. Aspectos jurídicos da Internet. São Paulo: Saraiva 2000.
COELHO, José A. F.(2010)- Comércio Eletrônico: Realidade de negócios ou ficção tecnológica.  Disponível em: http://www.artigonal.com/comercio-eletronico-artigos/comercio-eletronico-realidade-de-negocios-ou-ficcao-tecnologica-3195537.html Acesso em 11 de abril de 2014. 

CAMERON, D. (1997) - Electronic Commerce: The New Business Platform for the Internet. 1º ed. Charleston: Computer Technology Research Corp. 

MERCOSUL prepara regulação comum para Comércio Eletrônico. Disponível Em: http://g1.globo.com/tecnologia/noticia/2011/12/mercosul-prepara-regulacao-comum-para-comercio-eletronico.html. Acesso em 14 de abril de 2014.