Resumo: Este trabalho objetiva analisar as principais alterações introduzidas pelo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), aprovado pela Agência Nacional de Telecomunicações – ANATEL, através da Resolução nº 632, de 07 de março de 2014, publicada em 10 de março de 2014 no Diário Oficial da União (DOU).

Palavra-chave: Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC). Consumidor. ANATEL. Atendimento. Oferta. Cobrança. Inovações.

Sumário: 1. Introdução. 2. Das inovações introduzidas pelo novo RGC. 3. Conclusão. 4. Referências Bibliográficas.

1. INTRODUÇÃO

A Anatel, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 22 da Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997, e pelo art. 35 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto nº 2.338, de 7 de outubro de 1997, aprovou o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), através da Resolução nº 632, de 07 de março de 2014, publicada no Diário Oficial da União (DOU) em 10 de março de 2014.

O objetivo deste regulamento é estabelecer regras sobre atendimento, cobrança e oferta de serviços relativos ao Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC, ao Serviço Móvel Pessoal – SMP, ao Serviço de Comunicação Multimídia – SCM e aos Serviços de Televisão por Assinatura, aumentando, assim, a transparência nas relações entre as prestadoras de serviços de telecomunicações e os usuários.

Vale mencionar que, para os fins desse regulamento, os Serviços de Televisão por Assinatura abrangem o Serviço de Acesso Condicionado – SeAC, o Serviço de TV a Cabo (TVC), o Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH) e o Serviço Especial de Televisão por Assinatura (TVA).

Como se observa, por meio desse regulamento, busca-se uniformizar as regras aplicáveis a todos os serviços, bem como ampliar a proteção dada ao consumidor. Assim, uma única norma, forma inédita, passa a englobar diversos serviços de telecomunicações, tais como telefonia fixa e móvel, banda larga e televisão por assinatura, unificando o tratamento e as regras aplicáveis às relações consumeristas no âmbito dos serviços de telecomunicações. Por esse motivo, o regulamento foi denominado de Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações – RGC.

A proteção ao consumidor tem fundamento constitucional. Analisando o tema, José Geraldo Brito Filomeno salienta que a começar pelo inc. XXXII do art. 5º da Constituição, impõe-se ao Estado promover, na forma da lei, a defesa do consumidor[1].

Segundo o autor, consumidor é qualquer pessoa física ou jurídica que, isolada ou coletivamente, contrate para consumo final, em benefício próprio ou de outrem, a aquisição ou locação de bens, bem como a prestação de um serviço[2].

Já o regulamento define consumidor como toda pessoa natural ou jurídica que utiliza serviço de telecomunicações de interesse coletivo, independentemente de contrato de prestação de serviço ou inscrição junto à Prestadora, na forma do disposto no art. 2º da lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990. Com efeito, o dispositivo citado define consumidor como toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final.

No mercado consumerista de massa a figura do consumidor é considerada a parte hipossuficiente da relação jurídica. Os fornecedores, com seu poder econômico, em algumas situações, prejudicam os direitos dos consumidores.

Os direitos dos consumidores não devem ser infringidos e estão consagrados em normas promulgadas pela Anatel e, também, no Código de Defesa do Consumidor. Com efeito, a reparação por danos aos consumidores está prevista na LGT como direito dos usuários e como uma das funções precípuas da atuação da Anatel:

Art. 3° O usuário de serviços de telecomunicações tem direito:

[...]

XII - à reparação dos danos causados pela violação de seus direitos.

[...]

Art. 19. À Agência compete adotar as medidas necessárias para o atendimento do interesse público e para o desenvolvimento das telecomunicações brasileiras, atuando com independência, imparcialidade, legalidade, impessoalidade e publicidade, e especialmente:

[...]

XVIII - reprimir infrações dos direitos dos usuários;

No mesmo sentido, o Código de Defesa do Consumidor inclui a prevenção e a reparação de danos individuais, coletivos e difusos entre os direitos básicos do consumidor:

Art. 6º São direitos básicos do consumidor:

[...]

VI - a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos;

Vinculada ao disposto nestes preceitos normativos, a atuação da Agência deve sempre se pautar pela proteção ao consumidor, buscando tomar medidas que assegurem, de forma eficaz, tanto a repressão da conduta infratora – com o fim de desestimular novas infrações – como, também, a reparação aos usuários individual e coletivamente considerados.

Não há dúvidas de que a ANATEL exerce importante função no sistema brasileiro de defesa do consumidor. André Luiz dos Santos, ao tratar das agências reguladoras, aborda essa função da seguinte forma:

Observando-se o tema pelo prisma da defesa do consumidor, vale destacar que o Estado, em suas ações regulatórias, cabe buscar, dentre outros fins, a harmonização das relações que se estabelecem entre as forças tão flagrantemente desiguais exibidas por prestadoras e usuários – objetivo expresso da política nacional das relações de consumo, positivado no caput do art. 4º do Código de Defesa do Consumidor – o que somente se haverá de alcançar mediante o reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo (CDC, art. 4º, I), princípio efetivamente basilar de toda a lógica protetiva do consumidor, em nosso país[3].

Atualmente, é bastante elevado o número de reclamações em face dos serviços de telecomunicações. A insatisfação com a prestação desses serviços tem gerado um alto índice de reclamações junto à ANATEL, aos Procons (Órgãos de Proteção e Defesa do Consumidor) e ao Judiciário. As Prestadoras de telefonia fixa e móvel são listadas entre as empresas com o maior número de reclamações nos Procons[4].

A título exemplificativo, de acordo com o ranking divulgado pelo Procon de São Paulo (Procon/SP)[5], atualizado até 27 de maio de 2014, o Grupo Vivo/Telefônica, o Grupo Claro/NET/Embratel, a SKY Brasil Serviços LTDA, e a TIM Celular S/A estavam entre as 10 empresas mais reclamadas pelos consumidores paulistas.

Em 15 de março de 2014, o Portal Correio do Estado[6] noticiou que as telecomunicações estão no topo das reclamações. De acordo com a publicação, nos últimos doze meses, segundo o Portal Reclame Aqui, ao menos 336 mil reclamações foram registradas com relação a serviços de celular, telefone fixo, internet e TV por Assinatura de 9 empresas.

Desse modo, a publicação dessa norma foi bastante oportuna e contribuirá para resguardar os direitos e garantias dos consumidores do setor.

O artigo 2º da Resolução nº 632, de 7 de março de 2014, estabelece que o RGC entrará em vigor no prazo de 120 (cento e vinte) dias, a contar da data de sua publicação, ou seja, em 8 de julho de 2014. Entretanto, algumas obrigações listadas no § 1º do artigo 2º, por serem consideradas de maior complexidade, só poderão ser exigidas após o decurso dos prazos especiais previstos na regulamentação, que variam de 8 a 24 meses.

Na elaboração do RGC, a ANATEL considerou, dentre outras coisas, a análise das contribuições recebidas em decorrência da Consulta Pública nº 14, de 15 de março de 2013, e as informações, análises e dados contidos no Processo Administrativo nº 53500.011324/2010, especialmente os registros dos principais problemas relatados pelos consumidores junto à ANATEL por meio de sua central de atendimento.

Somente no ano de 2013, o órgão regulador contabilizou mais de 3,1 milhões de reclamações contra operadoras de serviços de telecomunicações, a maioria delas relacionadas à cobrança (33,9% do total)[7].

Importante destacar que a aplicação das regras constantes do presente Regulamento não afasta a incidência da Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 (Código de Defesa do Consumidor), do Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008, e regras complementares dos direitos previstos na legislação e em outros regulamentos expedidos pelas autoridades administrativas competentes.

As obrigações impostas neste regulamento são aplicáveis de acordo com o porte da operadora, através da aplicação de uma assimetria regulatória.

Como não poderia deixar de ser, o novo Regulamento trouxe algumas novidades; para citar alguma delas, tem-se o cancelamento automático; a obrigação de o call center retornar para o consumidor quando a ligação cair; a facilitação na contestação de cobranças; a ampliação na validade mínima do crédito de celular pré-pago; a igualdade nas promoções para novos e antigos assinantes; a maior transparência na oferta de serviços; o acesso a informações e faturas via internet; o fim da cobrança de mensalidade antecipada; a maior facilidade na comparação de preços e ofertas entre prestadoras; e a unificação da central de atendimento dos serviços comercializados através de combos.

O presente trabalho tem por objetivo analisar as principais alterações perpetradas pela norma regulamentar.

2. DAS INOVAÇÕES INTRODUZIDAS PELO NOVO RGC.

Como já explicitado, o RGC tem o objetivo de estabelecer regras sobre atendimento, cobrança e oferta de serviços relativos ao serviço de telecomunicações de interesse coletivo.

Os artigos 3º e 4º do referido regulamento tratam dos direitos e deveres dos consumidores. Dentre os direitos listados, destacam-se os seguintes: (i) direito ao acesso e fruição dos serviços dentro dos padrões de qualidade e regularidade; (ii) direito à liberdade de escolha da Prestadora e do Plano de Serviço; (iii) direito ao tratamento não discriminatório quanto às condições de acesso e fruição do serviço, desde que presentes as condições técnicas necessárias; (IV) direito ao prévio conhecimento e à informação adequada sobre as condições de contratação, prestação, meios de contato e suporte, formas de pagamento, permanência mínima, suspensão e alteração das condições de prestação dos serviços; (V) direito à não suspensão do serviço sem sua solicitação, ressalvada as hipóteses expressamente previstas na regulamentação; (VI) direito à resposta eficiente e tempestiva, pela Prestadora, às suas reclamações, solicitações de serviços e pedidos de informação; (VI) direito ao encaminhamento de reclamações ou representações contra a Prestadora, junto à Anatel ou aos organismos de defesa do consumidor; (VII) direito à reparação pelos danos causados pela violação dos seus direitos; (VIII) direito a não ser obrigado ou induzido a adquirir serviços, bens ou equipamentos que não sejam de seu interesse, bem como a não ser compelido a se submeter a qualquer condição, salvo diante de questão de ordem técnica, para recebimento do serviço, nos termos da regulamentação; (IX) direito ao não recebimento de mensagem de texto de cunho publicitário em sua estação móvel, salvo consentimento prévio, livre e expresso; (X) direito a não ser cobrado por qualquer valor alheio à prestação do serviço de telecomunicações sem autorização prévia e expressa.

O regulamento trata do atendimento no Título III, da oferta no Título IV e da cobrança no Título V.

Primeiramente, serão analisadas as regras sobre atendimento.

Nos termos do artigo 5º, o atendimento ao consumidor será regido pelos seguintes princípios: confiabilidade, transparência, clareza, segurança das informações, rastreabilidade das demandas, presteza, cortesia, eficácia, racionalização e melhoria contínua.

Todo atendimento deve receber um número de protocolo a ser informado ao Consumidor e ser enviado por meio de mensagem de texto ao contato telefônico informado pelo Consumidor ou mensagem eletrônica, em até 24 (vinte e quatro) horas da postulação, contendo data e hora do registro.

Nos termos do artigo 8º, as informações solicitadas pelo Consumidor devem ser prestadas imediatamente e suas reclamações resolvidas no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis a partir do seu recebimento. Já as solicitações de serviços que não puderem ser efetivadas de imediato devem ser efetivadas em, no máximo, 10 (dez) dias úteis a partir de seu recebimento (artigo 9º), excetuando-se as solicitações de instalação, reparo ou mudança de endereço, as quais devem atender ao prazo disposto na regulamentação aplicável a cada serviço.

O Consumidor tem direito de acesso, sem ônus, ao histórico de suas demandas, que deve ser mantido à sua disposição por um período mínimo de 3 (três) anos após encaminhamento final. Em caso de sua solicitação, a Prestadora deve enviá-lo, por meio eletrônico, correspondência ou outro meio à escolha do Consumidor, no prazo máximo de 72 (setenta e duas) horas.

O histórico das demandas também deve estar disponível para consulta em espaço reservado na página da Prestadora na internet, imediatamente após o recebimento da demanda.

Uma inovação importante é a inclusão da regra que exige que, nos casos de serviços de telecomunicações ofertados conjuntamente, o atendimento deva ser feito por meio de um canal comum, possibilitando o efetivo atendimento das demandas relativas a qualquer um dos serviços. Assim, o consumidor precisará se dirigir a uma única central de atendimento.

Outra novidade de peso é a regra que introduz o cancelamento automático. Com isso, os pedidos de rescisão serão processados de forma automática, sem a intervenção de um atendente, o que simplificará o procedimento de cancelamento. O consumidor poderá solicitar o cancelamento do serviço através da internet ou simplesmente assinalando uma opção no menu na central de atendimento telefônico da prestadora.

O cancelamento automático deverá ser processado automaticamente pela operadora e terá efeito após 2 (dois) dias úteis, sendo permitida a desistência durante esse prazo.

Quando o pedido de cancelamento for processado com intervenção de atendente, os efeitos serão imediatos, não podendo a Prestadora efetuar qualquer cobrança referente a serviços prestados após o pedido de rescisão.

Convém destacar que a rescisão por iniciativa da Prestadora só pode ocorrer por descumprimento comprovado pelo Consumidor de obrigações contratuais ou regulamentares (artigo 17).

O atendimento poder ser classificado como remoto ou presencial. O primeiro é aquele realizado por meio de Centro de Atendimento Telefônico, do Atendimento por Internet, bem como por qualquer outro meio disponibilizado ou utilizado pela Prestadora para interação remota com o Consumidor.

O Atendimento pela Internet deve ser disponibilizado na página da Prestadora na internet, acessível mediante inserção de login e senha. No espaço reservado ao consumidor, ele deverá ter acesso a diversas informações, tais como, cópia do contrato e do plano de serviço, documentos de cobrança relativos aos últimos 6 (seis) meses, opção de cópia de gravação de suas últimas interações, registros de reclamação e de solicitação de serviços e informações (artigo 22).

O Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora, por sua vez, deverá permitir acesso gratuito e funcionar ininterruptamente, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana. Quando se tratar de Prestadora de Pequeno Porte, o Centro de Atendimento Telefônico deverá estar acessível, no mínimo, no período compreendido entre 8h (oito horas) e 20h (vinte horas), nos dias úteis.

Será considerada Prestadora de Pequeno Porte a prestadora de serviço de telecomunicações com até cinquenta mil acessos em serviço, ou, no caso do Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC prestado nas modalidades LDN e LDI, a prestadora com até cinquenta mil documentos de cobrança por mês, emitidos por ela própria ou por outras em seu nome.

A ideia de criação de uma assimetria regulatória encontra-se diretamente relacionada com a premissa de se estabelecerem condições jurídicas para que seja possível o implemento da concorrência efetiva, de modo a se reduzirem as barreiras de fato existentes ao ingresso de novos operadores de mercado de telecomunicações.

A assimetria regulatória pressupõe duplicidade de regimes jurídicos aplicáveis, um mais gravoso e outro mais fluido. Desse modo, para que seja possível a inserção efetiva de novos entrantes no mercado, exsurge necessária a adoção de intervenções regulatórias que permitam o estímulo aos operadores emergentes.

Reza o artigo 6º da Lei Geral de Telecomunicações - LGT que os serviços de telecomunicações serão organizados com base no princípio da livre, ampla e justa competição entre todas as prestadoras, devendo o poder público atuar para propiciá-la, bem como para corrigir os efeitos da competição imperfeita e reprimir as infrações da ordem econômica.

De acordo com o artigo 105, são aplicáveis às Prestadoras de Pequeno Porte apenas o disposto no Título II, Capítulo I, e no Título III, Capítulo I, deste Regulamento, sem prejuízo das obrigações constantes da Lei nº 8.078/1990, da Lei nº 9.742/1997 e da Lei nº 12.485/2011.

As interações entre Prestadora e Consumidor, realizadas por meio do Centro de Atendimento Telefônico, deverão ser gravadas, independentemente de seu originador. Essa gravação deverá ser mantida pelo prazo mínimo de 6 (seis) meses da data de sua realização, durante o qual o Consumidor poderá requerer cópia do seu conteúdo. O prazo é reduzido para 90 (noventa) dias quando a prestadora for considerada de pequeno porte.

Outras medidas impostas ao Centro de Atendimento Telefônico que merecem destaque são as seguintes: a) a opção de acesso ao atendente, de reclamação e de rescisão do contrato no primeiro nível do sistema de autoatendimento; b) a existência de opção de acesso ao atendente em todos os níveis do sistema de autoatendimento; e c) a fixação de tempo máximo de até 60 (sessenta) segundos para o contato direto com o atendente.

Outra novidade é a obrigatoriedade de a Prestadora retornar imediatamente a ligação, nos casos de descontinuidade da chamada. Com isso, a prestadora terá que retornar a ligação para o consumidor nas hipóteses de descontinuidade durante o atendimento no seu call center.

O consumidor tem à disposição ainda o Atendimento no Estabelecimento que é aquele realizado no Atendimento Presencial e em qualquer outro Estabelecimento associado à marca da Prestadora. O Atendimento deverá funcionar, pelo menos, no horário comercial.

O Estabelecimento associado à marca da Prestadora é definido como qualquer estabelecimento próprio ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s) que explore exclusivamente aquela marca.

No tocante ao Setor de Atendimento Presencial, é relevante destacar as seguintes obrigações: a) as Concessionárias do STFC e as Prestadoras do SMP devem manter ao menos um Setor de Atendimento Presencial por Microrregião com população igual ou superior a 100.000 (cem mil) habitantes atendida em sua Área de Prestação; b) deverá ser previsto um Setor de Atendimento Presencial adicional a cada 400.000 (quatrocentos mil) habitantes, por Microrregião; c) o Setor de Atendimento Presencial deve estar apto a atender todos os serviços e modalidades prestados pelo Grupo dentro da Microrregião, independentemente de seu regime de prestação, oferecidos ou não de forma conjunta; d) o Setor de Atendimento Presencial deverá ser dimensionado de forma a atender o Consumidor em até 30 (trinta) minutos; e) a Prestadora deverá disponibilizar sistema de controle eletrônico por senha para acompanhamento do tempo de espera de cada Consumidor.

O regulamento exige, ainda, que todo Estabelecimento associado à marca da Prestadora, que não se enquadre como Setor de Atendimento Presencial, atenda demandas relacionadas a todos os serviços e modalidades prestados pelo Grupo, mediante disponibilização de terminal de acesso ao Atendimento Remoto ou protocolo e encaminhamento de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, rescisão ou qualquer outra demanda do Consumidor.

No que se refere à oferta, o RGC também trouxe novidades.

O regulamento define como oferta de serviços de telecomunicações todas as ofertas de varejo, inclusive as Ofertas Conjuntas de Serviços de Telecomunicações das Prestadoras.

As ofertas de serviço de telecomunicações devem conter informações claras e suficientes quanto às condições da contratação, prestação, alteração, extinção e rescisão, especialmente dos preços e tarifas efetivamente cobrados e período de sua vigência.

Nos termos do artigo 42, o atendimento é obrigatório mesmo que a pessoa seja considerada inadimplente, podendo a prestadora escolher o Plano de Serviço. Em nenhuma hipótese, a Prestadora poderá recusar o atendimento de solicitações de adesão a seus planos pré-pagos, se houver.

A norma permite que as prestadoras ofertem serviços de telecomunicações de forma conjunta, em conformidade com a regulamentação vigente, respeitadas as condições específicas de cada serviço de telecomunicações integrante da oferta. Entretanto, é vedado à Prestadora condicionar a oferta do serviço ao consumo casado de qualquer outro bem ou serviço.

Quanto ao ponto, é importante notar que a Oferta Conjunta não pode configurar venda casada.

Considera-se venda casada a prática comercial em que o fornecedor condiciona a venda de um produto ou serviço, à aquisição de outro produto ou serviço. Referida prática é expressamente proibida, no Brasil, pelo Código de Defesa do Consumidor (art. 39, I, da Lei n.º 8.137/90), constituindo inclusive crime contra as relações de consumo (art. 5º, II, da Lei n.º 8.137/90).

A prática de venda casada configura-se sempre que alguém condicionar, subordinar ou sujeitar a venda de um bem ou utilização de um serviço à aquisição de outro bem ou ao uso de determinado serviço. Das muitas maneiras possíveis de induzir o consumidor a uma compra, a Venda Casada é a mais "disfarçada" delas.

A Lei nº 8.884/94, em seu artigo 21, inciso XXIII, já definia a venda casada como infração à ordem econômica. Cumpre lembrar que a mesma previsão foi repetida na Lei nº 12.529/2011, em seu art. 36, § 3º, inciso XVIII. Além disso, a Resolução do Banco Central nº 2878/01 (alterada pela nº 2892/01), em seu art. 17, veda a contratação de quaisquer operações condicionadas ou vinculadas à realização de outras operações ou à aquisição de outros bens e serviços.

Já o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8078/90), em seu art. 39, dispõe que:

Art. 39. É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas:

I - condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos;

Rizatto Nunes^[8], ao comentar o instituto da “venda casada”, leciona que “a regra do inciso I, do artigo 39, do CDC, veda dois tipos de operações casadas: (i) o condicionamento da aquisição de um produto ou serviço a outro produto ou serviço; e (ii) a venda de quantidade diversa daquela que o consumidor queira. A hipótese (i) é incondicionada, isto é, não há justificativa, nem justa causa, para o condicionamento da aquisição de um produto ou serviço a outro produto ou serviço.”

No setor de telecomunicações, com a convergência dos serviços, a venda casada pode ocorrer na hipótese de a prestadora ofertar ao usuário apenas a aquisição de trio de serviços (telefone, internet e TV), por exemplo, negando ao consumidor o direito de adquirir determinado serviço de forma isolada.

O instituto da venda casada pode ocorrer quando o prestador não disponibiliza o serviço de forma isolada, quando impõe inúmeros obstáculos para que o consumidor contrate apenas o serviço desejado, ou mesmo quando o prestador disponibiliza o serviço, de forma isolada, por valor exorbitante, bem acima do preço de mercado. Com efeito, todas essas práticas fazem com que o consumidor acabe contratando um pacote de serviços, mesmo não estando interessado em utilizar todos os serviços disponibilizados.

O que se quer evitar é que o consumidor seja obrigado a contratar pacote de serviços, quando tem interesse apenas em contratar serviço específico, em razão da inexistência de oferta do serviço de interesse ou mesmo da impossibilidade de contratação do mesmo, quando ofertado em condições abusivas.

Assim, a oferta conjunta só deve ser permitida quando não for prejudicial à justa competição, não configurar a venda casada, e estiver em consonância com as disposições contidas no Código de Defesa do Consumidor.

Para tentativa de impedir a prática de venda casada, foram incluídos dois novos dispositivos. O primeiro deles estabelece que, na Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações, a Prestadora deve informar o preço de cada serviço no conjunto e de forma avulsa (artigo 54, caput). O Outro determina que o preço relativo à oferta de um dos serviços de forma avulsa não pode exceder aquele relativo à Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações de menor preço em condições semelhantes de fruição (artigo 54, parágrafo único).

Outra novidade do RGC é a inclusão de mecanismo de comparação de Planos de Serviço e ofertas promocionais, que possibilita aos interessados identificar a opção mais adequada ao seu perfil de consumo (artigo 44) Isso propiciará maior facilidade na comparação de preços.

De modo a ampliar a transparência, foi incluído dispositivo que exige que todos os Planos de Serviço comercializados pela Prestadora constem em sua página na internet. No mesmo viés, todas as ofertas, inclusive de caráter promocional, deverão estar disponíveis para contratação por todos os interessados, novos e antigos, sem distinção fundada na data de adesão ou qualquer outra forma de discriminação dentro da área geográfica da oferta.

No tocante ao direito à informação, o artigo 6º da Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, estabelece que:

Art. 6º São direitos básicos do consumidor:

(...)

III – a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem;

No que diz respeito ao princípio da transparência nas relações de consumo, Jorge Alberto Quadros de Carvalho Silva assevera que:

“O princípio da transparência, essencialmente democrático que é, ao reconhecer que, em uma sociedade, o poder não é só exercido no plano da política, mas também da economia, surge no Código de Defesa do Consumidor, com o fim de regulamentar o poder econômico, exigindo-lhe visibilidade, ao atuar na esfera jurídica do consumidor”.^[9]

Nesses termos, todas as informações relevantes e indispensáveis sobre o serviço devem ser repassadas ao consumidor, a fim de que ele detenha plena compreensão sobre sua prestação.

Quanto aos Planos de Serviço, Ofertas Conjuntas e promoções, as Prestadoras têm a obrigação de dar conhecimento à Anatel de seu inteiro teor com antecedência mínima de 2 (dois) dias úteis do início de sua comercialização. Nesse caso, não é necessária a homologação prévia.

No tocante à cobrança, também foram incluídas novas regras.

A cobrança de qualquer valor devido que não decorra da prestação de serviços de telecomunicações depende de prévia e expressa autorização do Consumidor, sendo que cabe à Prestadora responsável o ônus da prova dessa autorização.

No que concerne aos reajustes nos valores das tarifas ou preços, a norma não permite sua realização em prazos inferiores a 12 (doze) meses (artigo 65).

Quanto à forma de pagamento pré-paga, houve alteração com relação ao prazo de validade dos créditos. Com efeito, a validade mínima dos créditos passou a ser de 30 (trinta) dias, sendo assegurada a possibilidade de aquisição de créditos com prazo igual ou superior a 90 (noventa) dias e 180 (cento e oitenta) dias a valores razoáveis.

Tal regra é bastante oportuna e bem-vinda, já que a questão da validade mínima dos créditos tem gerado polêmica. A inclusão da nova regra, sem dúvida nenhuma, trará benefício aos consumidores.

Em complemento, o usuário deverá ser avisado pela prestadora sempre que seus créditos estiverem na iminência de expirar. Além disso, enquanto o contrato estiver em vigor, sempre que o Consumidor inserir novos créditos, a Prestadora deverá revalidar a totalidade do saldo de crédito resultante, inclusive os já vencidos, que passará a viger pelo maior prazo de validade.

No tocante à forma de pagamento pós-pago, também houve inovação. Foi introduzida regra que veda a cobrança antecipada pela Prestadora. Deste modo, não será permitida a cobrança da assinatura dos serviços antes de eles serem utilizados pelos consumidores. Ou seja, a cobrança só poderá ser feita após a fruição dos serviços.

As regras sobre contestação de cobranças também sofreram modificação, de modo a facilitar o procedimento. Pela nova regra, o Consumidor poderá contestar junto à Prestadora os valores contra ele lançados, no prazo de 3 (três) anos, contado da data da cobrança considerada indevida.

A contestação de débito suspende a fluência dos prazos previstos no Capítulo VI do Título V, que trata da rescisão contratual por falta de pagamento, até que o Consumidor seja notificado da resposta da Prestadora.

De acordo com o artigo 83, a ausência de resposta à contestação de débito, no prazo de 30 (trinta) dias a contar da contestação, obriga a Prestadora à devolução automática do valor questionado, na forma do art. 85.

Se, após esse prazo, a Prestadora constatar que a contestação é improcedente, a nova cobrança fica condicionada à prévia justificativa, junto ao Consumidor, acerca das razões da improcedência e ao acordo para o pagamento dos valores indevidamente devolvidos.

Com relação à devolução de valores, a regra permanece a mesma, de modo que o consumidor que efetuar pagamento de quantia cobrada indevidamente terá direito à devolução do valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros de 1% (um por cento) ao mês pro rata die.

Foi incluída, ainda, dispositivo que prevê o repasse de valor correspondente à devolução pela Prestadora ao Fundo de Defesa de Direitos Difusos (FDD), previsto na Lei nº 9.008, de 21 de março de 1995, nas seguintes hipóteses: I - no caso de Consumidores não identificáveis; e II - transcorrido o prazo previsto no § 3º do artigo 87 sem que o interessado tenha solicitado o levantamento do crédito existente em seu favor.

No tocante à importância da proteção dos direito metaindividuais, Elton Venturi[10] assinala que:

Com efeito, torna-se imprescindível que se bem entenda a peculiaridade da defesa dos direitos metaindividuais, em contraposição àquela reservada aos direitos individuais. É que ao aludir-se à reparação de danos coletivos ou difusos, não se cuida de reparar o dano sofrido por alguém individualmente considerado, tal como ocorre no mais das vezes por intermédio das ações indenizatórias [...] movidas por aqueles que se julgam afetados diretamente em seu patrimônio, em virtude da violação de um direito cuja titularidade indiscutivelmente lhe “pertence”. Cuida-se, sim, de intentar-se uma forma de “reconstituição do bem lesado”, através da condenação do responsável à adoção de medidas práticas para tanto, ou, como de regra ocorre, ao pagamento de uma quantia em dinheiro que servirá, senão para conseguir-se o retorno ao “status quo ante”, ao menos a amortização dos prejuízos genericamente produzidos.

[...]

Assim é porque a reparação dos “danos produzidos”, que se intenta por intermédio das ações coletivas, requer especial e peculiar mensuração, uma vez que o dano globalmente causado pode ser considerável, mas de pouca ou nenhuma importância o prejuízo sofrido por cada consumidor lesado.

A reparação, portanto, será efetivada indiretamente, por meio da aplicação dos recursos arrecadados pelo FDD.

3. CONCLUSÃO.

O Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), aprovado pela Resolução ANATEL nº 632/2014, inaugura uma nova fase na proteção e defesa dos consumidores.

A ANATEL aprofundou o estudo dos direitos e garantias dos consumidores e elaborou um regulamento que uniformiza o tratamento entre todos os serviços de telecomunicações de interesse coletivo.

Foram introduzidas novas regras de forma a ampliar a proteção do consumidor: o cancelamento automático; a obrigação de o call center retornar para o consumidor quando a ligação cair; a facilitação na contestação de cobranças; a ampliação na validade mínima do crédito de celular pré-pago; a igualdade nas promoções para novos e antigos assinantes; a maior transparência na oferta de serviços; o acesso a informações e faturas via internet; o fim da cobrança de mensalidade antecipada; a maior facilidade na comparação de preços e ofertas entre prestadoras; e a unificação da central de atendimento dos serviços comercializados através de combos.

A atuação da Agência deve sempre se pautar pela proteção ao consumidor, buscando tomar medidas que assegurem, de forma eficaz, tanto a repressão da conduta infratora – com o fim de desestimular novas infrações – como, também, a reparação aos usuários individual e coletivamente considerados.

O RGC foi elaborado, justamente, para proteger o consumidor. Cabe à Agência adotar as medidas necessárias para assegurar o cumprimento das obrigações impostas.

REFERÊNCIAS

ANATEL, Anexo à Resolução nº 632, de 07 de março de 2014, Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC). Disponível em: < http://legislacao.anatel.gov.br/resolucoes/2014/750-resolucao-632> Acesso em 29.05.2014.

GRINOVER, Ada Pellegrini, BENJAMIN, Antônio Herman de Vasconcellos e, FINK, Daniel Roberto, FILOMENO, José Geraldo Brito, WATANABE, Kazuo, DENARI, Zelmo. Código brasileiro de defesa do consumidor: comentado pelos autores do anteprojeto – 7. Ed. – Rio de Janeiro: Forense Universitária, 2001.

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VENTURI, Elton. Revista de Direito do Consumidor, nº 15, julho/setembro de 1995, Ed. Revista dos Tribunais.