RESUMO: Comprar pela internet tornou-se uma prática que conquista inúmeros adeptos, pela facilidade de se comprar através de um simples clicar e pela grande oferta de inúmeros sites e suas promoções. Todavia, esta prática está longe de ser perfeita e os problemas surgem, porque os sites não disponibilizam meios claros para troca de produtos, reclamações, comunicação de não recebimento, dentre outras questões. Com o objetivo de tentar mudar esta fragilidade o Governo Federal publicou em edição extra do Diário Oficial da União, em 15 de março de 2013, o Decreto Nº 7.962/2013 que dispõe sobre a regulamentação do Código de Defesa do Consumidor – CDC – no tocante à contratação no comércio eletrônico. De acordo com o Decreto supracitado, as empresas que operam via internet, estão obrigadas a fornecer informações claras a respeito de produtos, serviços e fornecedores, a oferecer atendimento facilitado ao consumidor, tendo em vista a sua situação de hipossuficiência e a respeitar o direito do consumidor de querer se arrepender da compra.

Palavras-chave: Comércio eletrônico, direito do consumidor, Decreto nº 7.962/2013 de 15 de março de 2013. 

Introdução

Com a evolução dos meios de comunicação e rapidez da internet o comércio eletrônico surgiu e despontou expressivamente nos últimos anos. Os consumidores brasileiros desde 1990 já possuem em sua defesa a Lei Nº 8.078/90, também conhecida como Código de Defesa do Consumidor. Todavia, somente em 2013, através do Decreto Nº 7.962/2013 é que se regulamentou a defesa do consumidor no comércio eletrônico.  Esta proteção aos consumidores, sobretudo os consumidores virtuais tem relevância na atualidade graças às inúmeras infrações e abusos aos direitos dos usuários da rede mundial de computadores, que se encontram desprovidos de assistência muitas vezes diante da disparidade dos envolvidos na relação de consumo.

A sociedade está sendo virtualizada, os contatos que até eram mantidos de forma presencial são realizados atualmente por meio de software de comunicação instantânea como o messenger e as redes sociais.

Esta realidade é inegável, pois as lojas virtuais estão presentes desde as vendidas por meio de telefone até as realizadas pela internet, sendo que em todas estas, o que se apresenta é a realização de uma aquisição de bem ou serviço de forma não presencial, o que não descaracteriza a relação de consumo.

 Com o objetivo de se proteger o consumidor o decreto regulamentador já mencionado, demonstra em seu inciso I como regra primeira o direito básico à informação previsto no art. 6º, III do CDC. A informação ao consumidor é um dos pilares das normas de proteção ao consumidor, configurando-se como princípio - art. 4º, IV do CDC - sendo, também, previsto em diversas outras partes do Código. Ao longo do texto o Executivo objetivou regulamentar as regras pilares de boa-fé nas contratações (art. 4º, III do CDC), bem como parte dos deveres anexos do contrato, dentre os quais a doutrina em geral aponta: de cuidado, de orientação, de segurança, de comunicação e informação, de prestação de contas, de manutenção do equilíbrio das prestações, de sigilo e, ainda, de cuidado com o patrimônio do outro contratante, dentre outros.

Verifica-se, portanto, que esta regulamentação tem a finalidade de facilitar o atendimento ao consumidor com a efetiva aplicação de diversos princípios da teoria contratual e de proteção ao consumidor.

Os princípios são normas com alta carga valorativa que regem todo o sistema jurídico. A dinâmica de aplicação dos princípios é diferente da observada nas regras, pois havendo conflito entre princípios, um não excluirá o outro; apenas afastará sua incidência a fim de regular determinado caso concreto. Isso importa em dizer que um princípio apenas preponderará sobre o outro, sem, contudo, anulá-lo.

O Código de Defesa do Consumidor, ao contrário dessa lógica das codificações em regras, em que o legislador tenta prever todas as situações possíveis de ocorrer em uma sociedade, regulando-as em regras específicas, adotou um sistema de cláusulas abertas, em que preponderam os princípios.

Este artigo explicitará alguns princípios do CDC com o intuito de explicar a defesa do consumidor face ao comércio eletrônico. 

Desenvolvimento

O comércio eletrônico trouxe à tona uma nova modalidade de comunicação, unindo o consumidor à oferta de bens e serviços de forma remota. Esta negociação à distância trouxe mais agilidade na atividade comercial, maior velocidade aos atos mercantis e redução de custos administrativos, tendo como característica predominante a ausência de fronteiras. Em relação ao Direito, o Executivo teve que se desdobrar para proteger, através de regulamentação, este novo consumidor.

Antes de se adentrar na legislação em si, cabe ressaltar que o Direito do consumidor apresenta para sua proteção alguns princípios, a saber:

·     Princípio da precaução: está implícito no CDC e tem por finalidade proteger o consumidor de riscos desconhecidos relativos a produtos e serviços disponíveis no mercado de consumo. Ex: fornecimento de alimentos transgênicos, uma vez que se desconhecem os efeitos desses produtos modificados geneticamente.

·      Princípio da boa-fé: as partes devem proceder com lealdade, solidariedade, cooperação, probidade. Este é um princípio que está expresso no art. 4º, III, do CDC:

Art. 4º - A Política Nacional de Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, a respeito a sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de sua qualidade de vida, bem como a transferência e harmonia das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios:

(...)

III - harmonização dos interesses dos participantes das relações de consumo e compatibilização da proteção do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econômico e tecnológico, de modo a viabilizar os princípios nos quais se funda a ordem econômica (art. 170 da Constituição Federal), sempre com base na boa-fé e equilíbrio nas relações entre consumidores e fornecedores.

·     Princípio da proteção: está implícito no art. 6º do CDC que consagra a proteção aos bens jurídicos importantes, tais como: incolumidade física, psíquica, econômica.

·     Princípio da transparência: observado no momento da formação do vínculo contratual, de forma a informar o consumidor sobre os riscos do negócio.

·     Princípio da confiança: tal princípio nasceu na Alemanha por construção jurisprudencial. A teoria da confiança tem por principal escopo a defesa das legítimas expectativas que nascem entre os contratantes, quando pactuadas as obrigações que mutuamente são assumidas, criando entre ambos um vínculo contratual. Os motivos da contratação, quando razoáveis e advindos da boa-fé, integram a relação contratual, protegendo as legítimas expectativas dos consumidores.

O estudo dos princípios clareia a compreensão das normas que protegem os consumidores virtuais.

O primeiro dispositivo do Decreto Nº 7.962/2013 visa à delimitação de seu objeto, apontando três direitos básicos dos consumidores a serem regulamentados, visando dar-lhes maior aplicabilidade.

Art. 1º Este Decreto regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, para dispor sobre a contratação no comércio eletrônico, abrangendo os seguintes aspectos:

I - informações claras a respeito do produto, serviço e do fornecedor;

II - atendimento facilitado ao consumidor; e

III - respeito ao direito de arrependimento.

O direito à informação é um dos basilares quanto à proteção ao consumidor. Sem informações claras a relação de comércio se torna frágil. Tal direito está diretamente ligado ao princípio da transparência (art. 4º, "caput", CDC), na qual o fornecedor tem a obrigação de dar ao consumidor a oportunidade prévia de conhecer os produtos e serviços gerando, assim, no momento de contratação, a ciência plena de seu conteúdo.

Na seqüência ao dispor sobre o atendimento facilitado ao consumidor (inciso II), o Poder Executivo visou regulamentar as regras basilares de boa-fé nas contratações (art. 4º, III do CDC), bem como parte dos deveres anexos do contrato, dentre os quais a doutrina em geral aponta: de cuidado, de orientação, de segurança, de comunicação e informação, de prestação de contas, de manutenção do equilíbrio das prestações, de sigilo e, ainda, de cuidado com o patrimônio do outro contratante, dentre outros.

Completando este dispositivo legal, tem-se a indicação (inciso III) que o texto legal visa regulamentar, ainda, o “respeito ao direito de arrependimento”, direito básico previsto no art. 49 do CDC.

Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.

O direito de arrependimento assegura ao consumidor a realização de uma compra consciente, equilibrando as relações de consumo. Caso se arrependa, o consumidor terá de volta, imediatamente e monetariamente atualizados, todos os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, entendendo-se incluídos nestes valores todas as despesas com o serviço postal para a devolução do produto, quantia esta que não pode ser repassada ao consumidor. Caso o fornecedor tenha eventuais prejuízos neste tipo de contratação, estes são inerentes à modalidade de venda fora do estabelecimento comercial (internet, telefone, domicílio). Aceitar o contrário é criar limitação ao direito de arrependimento legalmente não previsto, além de desestimular tal tipo de comércio tão comum nos dias atuais.

O consumidor, ao acessar uma página eletrônica e fornecer seus dados cadastrais, pode ter instalado em seu computador cookies que muitas vezes são baixados indevidamente com o objetivo de gravar informações, suas preferências de navegação e hábitos de consumo, possibilitando, ainda a inserção de vírus. Essas informações coletadas passam a integrar um banco de dados capaz de gerar o envio de material publicitário ou mensagens eletrônicas não solicitadas. Esse banco de dados viabiliza ainda o compartilhamento com terceiros dos dados cadastrais informados pelo usuário, possibilitando a oferta direta de produtos ou serviços que o consumidor não solicitou. Muitas vezes o consumidor recebe uma publicidade enganosa e abusiva que estão sujeitas a sanções administrativas e penais. Sendo assim, devem os sites de comércio eletrônico observar as regras do CDC e se abster de fazer uso de recursos tecnológicos que violam os direitos do consumidor. A oferta e apresentação de produtos e serviços pela internet devem assegurar informações claras, corretas e precisas, e em língua portuguesa as suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, além de eventuais riscos que apresentem à saúde e segurança dos consumidores.[1]

Como dito anteriormente, o princípio da confiança no Código do Consumidor tem por objetivo garantir o equilíbrio das obrigações contratuais e inibir a adoção de cláusulas abusivas, garantindo ao consumidor a adequada proteção. A compra à distância vivenciada no ambiente eletrônico tem o seu lado bom que é o benefício para a interação entre as partes, da oferta variada de produtos e serviços e a conseqüente redução dos custos. Mas por outro lado, a economia digital traz dificuldades adicionais no âmbito da defesa do consumidor e em matéria de jurisdição e aplicação das leis. A tecnologia da informação agrava a vulnerabilidade do consumidor, dificultando a efetividade das normas consagradas para sua proteção, complicando também a definição da competência territorial. Além disso, o consumidor no ambiente eletrônico se defronta com defeitos e vícios de bens e serviços, fraudes na quantidade e qualidade, abusos nas exigências, de pagamentos e na formulação de obrigações acessórias, práticas e cláusulas contratuais enganosas e abusivas, assim como omissão de informações obrigatórias na relação de consumo.

O contrato de consumo eletrônico, considerado como de adesão, costuma inserir diversas espécies de cláusulas abusivas, que implicam a renúncia ou restrição dos direitos do usuário ou limitam a responsabilidade do fornecedor. Em tais casos, para satisfazer sua pretensão, cabe ao usuário tão-somente concordar com seus termos. Porém, na celebração de contratos por tais meios, se aplica o regime de cláusula abusiva.

Contudo, o CDC defende o consumidor e trará a competência para o domicílio do consumidor, pois este é a parte hipossuficiente da relação.

          Enfim, para este tipo de comércio há vantagens e desvantagens, tais como maior comodidade na compra do produto ou serviço; disponibilidade da loja estar aberta 24 horas por dia; acesso a qualquer momento por meio de smartphones ou outros aparelhos com conexão à internet, e facilidade nas pesquisas comparativas. Porém, têm-se as desvantagens: vulnerabilidade de hackers para dados de cartões e senhas bancários, compras incorretas em razão da despadronização do tamanho de roupas, de calçados e outros itens do vestuário, e possíveis atrasos ou danificação do produto durante a entrega.

Cabe, portanto, ao consumidor colocar na balança e decidir o que está disposto a fazer e enfrentar, se for o caso.

Conclusão

A relação de consumo pode ser estabelecida de diferentes maneiras, de forma presencial ou não, como ocorre com as compras pela internet, sendo que ambas reúnem ali as características desta relação, ou seja, existe uma prestação de serviço ou venda de bem, existe um consumidor e um fornecedor.

Se caracterizada a como relação de consumo, seja ela qual for, a parte vulnerável será sempre tutelada, mesmo que não haja uma legislação específica que regulamente o comércio virtual, existe o código de defesa do consumidor que regulariza o consumo.

As facilidades do consumo no ambiente eletrônico possibilitam a ocorrência de novas situações que expõem excessivamente a situação de fragilidade do consumidor. O consumidor deve prestar atenção e ter cautela ao fazer uso dos meio eletrônicos para realizar comprar. Maior atenção deve ser dada antes de concretizar a contratação. Deverá proceder à verificação das informações prestadas pelo responsável pelo site, buscar o endereço e o número de telefone fixo para a eventual e futuro contato, priorizando a aquisição em lojas que mantenham estabelecimento físico. Cabe ainda verificar a existência de um canal de comunicação - através de formulário ou endereço de e-mail – buscando informar-se sobre a utilização de recursos que garantam a privacidade e a segurança de seus dados.

As empresas que praticam comércio eletrônico devem estar preparadas para o atendimento legal das normas de proteção ao consumidor, colocando em funcionamento mecanismos tecnológicos aptos a promover a efetiva defesa dos direitos dos usuários no ambiente eletrônico. Para resguardar esse novo consumidor o Decreto nº 7.962/2013 foi publicado para regulamentar Lei no 8.078/1990 no que tange à contratação no comércio eletrônico. Assim, o consumidor se torna menos vulnerável. Todavia, cabe também aos consumidores concorrerem para a prática de um consumo consciente e adequado, não podendo se atribuir aos fornecedores a exclusiva responsabilidade por eventuais problemas.

Referências

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Barreto de Castro Ferreira, Ana Amélia Menna. Proteção do Consumidor no Comércio Eletrônico sob a Ótica da Teoria da Confiança.

Disponível em:

< file:///C:/Users/Cristina/Downloads/Comercio%20Eletronico%20(2).pdf> Acesso em 26 de agosto de 2015.

FIGUEIREDO, Ivanildo. A expansão do comércio eletrônico. Disponível em: <http:// desafio21.informazione2.com.br/cms/export/sites/default/desafio21/versaopdf/pdf/495.pdf. Acesso em 26 de agosto de 2015.

GRINOVER, Ada Pellegrini [et al.]. Código de Defesa do Consumidor: Comentado pelos autores do anteprojeto. 8.ed. Rio de Janeiro: Forense Universitária, 2004.

MARQUES, Cláudia Lima. Contratos no código de defesa do consumidor: o novo regime das relações contratuais. 5. ed. rev., atual. eampl. São Paulo: Editora Revista dos Tribunais, 2005.

THEODORO JÚNIOR, Humberto. O contrato e seus princípios. 3. ed. Rio de Janeiro: AIDE Editora, 2001.

Disponível em: < http://www.idec.org.br/consultas/dicas-e-direitos/idec-destaca-direitos-do-consumidor-no-comercio-eletronico> Acesso em 27 de agosto de 2015.

Disponível em: < http://jus.com.br/artigos/24645/a-regulamentacao-dos-direitos-do-consumidor-nos-contratos-de-comercio-eletronico> Acesso em 01 de setembro de 2015.

Disponível em: <http://vitorgug.jusbrasil.com.br/artigos/121936231/principios-norteadores-do-direito-do-consumidor> Acesso em 04 de setembro de 2015.

Disponível em: http://www.conjur.com.br/2002-set-01/consumidor_direito_informacao_contratos> Acesso em 08 de setembro de 2015.

Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/L8078.htm). > Acesso em 01 de setembro de 2015.

Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2013/decreto/d7962.htm>. Acesso em 03 de setembro de 2015