RESUMO: O presente artigo tem como objetivo analisar o direito do consumidor em compras online utilizando uma perspectiva da legislação brasileira, levando em consideração o fato de que as compras online vem ganhando mais espaço, uma vez que esse tipo de comércio além de ser capaz de formalizar processos e informações, é muito seguro, ágil e confortável para os clientes, que aproveitam melhor seu tempo, encontrando com mais facilidade o que procuram sem o mínimo de deslocamento têm contribuído para um crescimento acelerado desse comércio no Brasil. A fim de desenvolver uma análise conjuntiva em que seja possível estabelecer nexos entre o e-commerce e o direito do consumidor na legislação brasileira, parte-se de um estudo bibliográfico de artigos, leis, livros e teses relacionados ao tema abordado.  

PALAVRAS-CHAVE: Direito do Consumidor; Internet; Compras Online; Lojas Virtuais; Legislação Brasileira.  

SUMÁRIO: 1. Introdução. 2. A revolução do consumo na era digital. 3. O direito do consumidor e as compras online em uma abordagem da legislação brasileira. 4. Conclusão. 5. Referências Bibliográficas.

1.      INTRODUÇÃO

A rápida evolução das tecnologias da informação e da comunicação alimentou os novos paradigma do Comércio Eletrônico — E-Commerce. Empresas de todo o mundo têm criados ou estão no processo de criação do e-commerce para suas tradicionais empresas. Uma infinidade de novos produtos e serviços estão sendo inovados e comercializados através da internet criando, assim, oportunidades de negócios globais avaliados em bilhões de dólares. Desde o período de  , bem como a entrega de mercadorias são tratados através de meios eletrônicos, várias mudanças nos regulamentos de negócios tornam-se necessárias para o bom andamento dos negócios e para oferecer proteção ao consumidor. Os países em desenvolvimento provavelmente ficarão para trás e perderão benefícios da revolução das tecnologias de informação e das oportunidades de comércio eletrônico se as políticas de acesso à tecnologias, educação, desenvolvimento de competências, regulamentação do comércio electrónico e protecção do consumidor não for atualizado. O movimento consumerista inicia-se no Brasil principalmente nos anos 70, momento em que são instauradas as primeiras associações civis e entidades governamentais (BENJAMIN; MARQUES; BESSA, 2012, p. 26).

Na sociedade tecnológica de hoje, o marketing digital assumiu um papel e uma importância muito maiores de consumismo. Não há dúvida ou debate de que o marketing foi transformado pela tecnologia. A maioria empresas desenvolveram websites e mantêm uma comunicação regular e constante com os consumidores via e-mail, blogs, aplicativos e uma variedade de plataformas de mídia social. Mas pequenas empresas estão se comunicando com funcionários e consumidores através de smartphones e computadores pela Internet. Quase todos empresas têm sites interativos que exibem seus produtos e fornecem uma variedade de serviços para seus clientes. Muitos líderes corporativos e empresariais também reconhecem o valor das mídias sociais para alcançar consumidores. Esses tipos de ferramentas de comunicações móveis serão aprimorados e usados  mais comumente o futuro.

Um dos desenvolvimentos mais substantivos na entrega de atividades de marketing nos últimos anos foi, sem dúvida, o surgimento e o crescimento das compras pela Internet. Essa forma de comunicação relativamente nova revolucionou a compra e a venda de produtos e serviços, permitindo que os clientes selecionassem e importassem itens - muitos dos quais não estão disponíveis em fachadas de lojas locais - diretamente de fornecedores em todo o mundo com o clique de um botão e muitas vezes a um preço reduzido. Embora as compras on-line tenham proporcionado um novo cenário internacional para a realização de negócios, o uso desse meio e a ausência de interações físicas apresentaram à lei inúmeros desafios em termos do escopo da proteção ao consumidor.

2. A REVOLUÇÃO DO CONSUMO NA ERA DIGITAL

A referida Era da Informação ou a Era Digital foi definida como o período de tempo começando na década de 1970 com a introdução do computador pessoal (notebooks), com tecnologia fornecendo a capacidade de transferir informações de forma livre e rápida. Alguns autores da área da tecnologia afirmam que essa revolução é na verdade a segunda das três etapas de uma comunicação revolução. A primeira etapa é descrita como a Revolução do Computador, a qual computadores tiveram sua produtividade aumentada; o segundo é apelidado de Revolução da Internet, durante o qual o computador pessoal mudou para a interconexão universal. A terceira etapa foi classificada como a era digital durante os computadores pessoais melhoraram com recursos para conectar uma ampla gama de produtos, incluindo câmeras digitais, livros digitais e smartphones.

A era digital atual influencia nossos estilos de vida tanto quanto qualquer ambiente industrial, cultural ou acadêmico na revolução da história. Como consumidores, estamos no período da revolução digital, optando por gastar mais do nosso tempo de lazer online usando computadores e televisores digitais e conectar-se a dispositivos móveis como tablets e smartphones touch screen. Toda essa tecnologia permitiu aos consumidores adaptar o conteúdo de lazer aos seus gostos específicos e formatos preferidos e de acordo com a necessidade pessoal. Nós podemos gastar nosso tempo ocupado em música e filmes digitais,  jogos online, redes sociais e os mais recentes vídeo sonline de grande sucesso. As mudanças parecem continuar a interromper as cadeias de valor existentes no setor de economia em todo o lazer digital, introduzindo riscos, mas criando oportunidades de investimento. 

Atualmente a internet é o meio mais utilizado e desenvolvido para a comunicação e acesso a todo tipo de informação, a maior parte da sociedade está conectada à ela. São milhões de pessoas no conglomerado de redes de comunicação em escala mundial e que dispõe milhões de dispositivos interligados pelo protocolo de comunicação que permite o acesso a informações e todo tipo de transferência de dados, ou seja, é algo absurdamente moderno e cada dia mais se torna mais inovador e atual. Ela vem conquistando toda a população e está cada vez mais fornecendo serviços, uma vez que as pessoas buscam no dia a dia mais facilidade e rapidez para suas atividades e deveres.

3. O DIREITO DO CONSUMIDOR E AS COMPRAS ONLINE EM UMA ABORDAGEM DA LEGISLAÇÃO BRASILEIRA

Os direitos do consumidor que realiza suas compras pela Internet ainda são incipientes. Em 2013, o governo brasileiro aprovou o Decreto nº 7962, que regulamenta a compra de bens e serviços por meio eletrônico. Agora, além do Código de Defesa do Consumidor, conhecido como CDC, que é o Código de Defesa do Consumidor, as regras que garantem a proteção do consumidor em relação ao comércio eletrônico também são delimitadas por este novo decreto. No artigo 49 doCódigo de Defesa do Consumidor garante o direito de arrependimento nas compras online. Segundo ele, o cliente pode desistir do contrato ou da compra, sem precisar justificar o motivo, no prazo de sete dias a partir de sua realização ou recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação ocorra fora do estabelecimento comercial, como é o caso do e-commerce. Se o consumidor exercitar o direito previsto no artigo 49, os valores eventualmente pagos durante o prazo de reflexão serão devolvidos de imediato, monetariamente atualizados.  

Além dele, o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), coordenado pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), elaborou diretrizes que regulamentam normas para o comércio virtual. Seu principal ponto é o supracitado direito de arrependimento. A ele, o SNDC acrescenta que cabe ao fornecedor oferecer meios eficientes de devolução do produto e informar o consumidor sobre seus direitos. 

Como não existem limites para o comércio virtual, o documento também define que devem ser prestadas informações claras, precisas e em português ao consumidor, caso a oferta e publicidade sejam feitas na nossa língua. As diretrizes garantem ainda a facilidade e rapidez do cancelamento de cobrança ela empresa de cartão de crédito se houver descumprimento contratual do fornecedor ou quando o consumidor não reconhece a transação. O mais recomendado é procurar o fornecedor e tentar chegar a uma acordo amigável. O contato pode ser feito pessoalmente ou por meio de carta, fax ou e-mail. Se isso não der bons resultados, no entanto, o consumidor deve procurar o Procon. Se, mesmo com a intermediação de um órgão de defesa, a empresa ainda se recuse a resolver o problema, o consumidor pode recorre à Justiça por meio dos Juizados Especiais Cíveis (JECs). 

De acordo com o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, que assegura os direitos dos consumidores em compras na internet, garante ao consumidor que o fornecedor do produto não pode cobrar qualquer quantia a título de frete de devolução do produto, bem como é vedado ao fornecedor exigir, como condição para aceitar o pedido de devolução, que a embalagem esteja intacta. Tudo aquilo que for ofertado ao consumidor deve ser cumprido, caso contrário, o consumidor possui o direito de exigir o cumprimento da oferta, escolher um produto ou prestação de serviço equivalente e pedir o cancelamento do contrato e a devolução do que foi pago, com a devida correção de valores.

Conforme dispõe o artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor existem, em geral, três espécies de garantias ao consumidor, a Garantia Legal, a Garantia Contratual e a Garantia Estendida, onde todos os produtos e serviços têm garantia concedida pela lei. A garantia cobre qualquer tipo de dano, defeito imperfeição ou problema do produto ou serviço, tudo sem custo nenhum do consumidor. A garantia legal tem um período de validade de trinta dias para serviços ou produtos com curto prazo e de noventa dias para produtos duráveis como por exemplo um carro, um computador, eletrodoméstico, entre outros. Os prazos são contados a partir da data de entrega do produto ou da conclusão do serviço.

O artigo 50 do Código de Defesa do Consumidor, a Garantia Contratual é uma garantia não obrigatória mas ela é estabelecida entre o fornecedor e o consumidor, por um prazo adicional à garantia legal estabelecida pela lei. Esta garantia deve estar registrada em documento escrito conhecido como “Termo de compromisso”. A garantia estendida é uma garantia que é paga pelo consumidor, ou seja, é uma garantia que prorroga a garantia do produto após o vencimento da garantia legal ou da garantia contratual, funcionando assim como o que conhecemos por “seguro”. O consumidor deve ficar atento para que essa garantia não esteja incluída no preço do produto ou serviço e nem disfarçada como “desconto”.

A Presidente Dilma Rousseff publicou, em 15 de março de 2013, o Decreto nº 7.962/2013, que estabelece regras específicas aplicáveis  ao comércio eletrônico no Brasil. O decreto foi aprovado como um regulamento do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90), que não estava atualizado com a tecnologia on-line para a aquisição de produtos e serviços. O decreto trouxe algumas inovações importantes. De acordo com as novas regras, os fornecedores devem informar expressamente nos sites seus nomes, números de registro de contribuinte, endereços físicos e eletrônicos, bem como todas as informações essenciais sobre os produtos ou serviços oferecidos, incluindo eventual cobrança ou restrição aplicada à oferta. 

Simultaneamente ao Decreto nº 7.962 / 2013, a presidente Dilma editou também o Decreto nº 7.963/2013, cujo objetivo é integrar políticas, programas e ações de promoção e proteção da defesa do consumidor no país. Embora o plano não tenha trazido mudanças concretas na legislação atual, a expectativa é de que ele melhore e torne mais rigorosa e efetiva a conformidade das regras relativas à defesa e proteção dos consumidores.

O decreto também impõe aos fornecedores outras regras aplicáveis  ao comércio eletrônico, incluindo a obrigatoriedade de apresentar aos consumidores um resumo do contrato antes de concluir a aquisição, obrigatoriedade de confirmar prontamente o recebimento da aceitação da oferta e das demandas de outros consumidores, obrigatoriedade de manter um serviço adequado e eficaz para responder às demandas dos consumidores e de apresentar uma resposta no prazo máximo de cinco dias e obrigatoriedade de garantir o direito de arrependimento através da mesma forma utilizada pelo consumidor para contratar o serviço ou produto e informar prontamente o uso desse direito à instituição financeira aplicável, de modo a evitar qualquer encargo ou para assegurar o pronto reembolso.

4. CONCLUSÃO

A rápida evolução da tecnologia da informação abriu novas oportunidades de negócios globais sob a forma de comércio eletrónico, que pode ser explorada também pelos países em desenvolvimento. Teme-se que estes Os desenvolvimentos podem aumentar o fosso digital e os países desenvolvidos podem ficar para trás e perder na corrida. Exemplos ilustrados no artigo demonstram que a Índia está bem preparada para usar as tecnologias de informação para o desenvolvimento social e na superação do fosso digital. Várias agências internacionais, ministérios e grupos empresariais abordaram o surgimento de oportunidades de negócios globais do e-commerce e desenvolveu propostas para discussões em vários fóruns internacionais. É importante que as organizações de consumidores no país em desenvolvimento refletir sobre essas propostas e desenvolver mecanismos que sejam mutuamente benéficos. No entanto, desde a velocidade do desenvolvimento é alarmante, precisamos fortalecer nossos recursos humanos, construir infra-estrutura e encontrar formas mais inovadoras de utilizar as tecnologias para o desenvolvimento global do economia.

No Brasil, o comércio eletrônico tornou-se uma forma usual de comprar produtos e serviços e, como em qualquer tipo de atividade econômica, deve ser regulamentado. Atualmente, novas leis que regulamentam o comércio eletrônico foram aprovadas no país. Aqui você encontrará o que foi estabelecido para eles. Os consumidores que compram através de meios eletrônicos terão agora informações seguras e claras sobre o produto, serviço e fornecedor que estão comprando, e também sobre a realização do prazo de entrega e disponibilidade e eficácia do serviço pós-venda. O principal objetivo dessas novas leis de comércio eletrônico é oferecer ao consumidor um canal de informação, bem como respeitar o direito ao arrependimento, que é o direito do consumidor de se arrepender de ter feito a compra.

Sendo assim, faz-se necessária a atenção do consumidor quanto os seus direitos e que caso aconteça algum problema que infrinja a lei, é importante que ele tente resolver de forma pacífica e amigável, agindo com honestidade e respeito com o fornecedor do produto ou serviço. Caso em primeiro contato com a empresa não tenha sido possível resolver o problema, o consumidor tem um órgão especializado no atendimento ao consumidor, que no Brasil é o PROCON. É importante que o consumidor guarde os recibos, notas fiscais, documento registrado com a data de entrega do produto e emails que podem ter sido trocados com o fornecedor durante a tentativa de resolver o problema. Com relação aos sites de compras coletivas, o decreto também solicita informações sobre a quantidade mínima de consumidores exigidos para a venda, o prazo de uso da oferta, bem como a identificação do fornecedor responsável pelo site e do fornecedor responsável pelo produto ofertado ou serviço.

5. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 

ALVES, Fabrício da Mota. O direito de arrependimento do consumidor: exceções à regra e necessidade de evolução legislativa no Brasil. Jus Navigandi, Teresina, ano 11, n. 1353, 16 mar. 2007. Disponível em: . Acesso em: 25 de abril de 2017.  

Associação Brasileira de Comércio Eletrônico. Disponível em: https://abcomm.org/noticias/category/numeros-do-e-commerce/. Acesso em 25 de abril de 2017.

BENJAMIN, Antônio Herman V.; MARQUES, Claudia Lima; BESSA, Leonardo Roscoe. Manual de Direito do Consumidor. 2ª ed., São Paulo: Revista dos Tribunais, 2008. 

BRASIL. Constituição (1988). Constituição da República Federativa do Brasil. Brasília: Senado Federal, 2010. 540 p.

BRASIL. Código de Defesa do Consumidor (1990). Lei 8078, de 11 de setembro de 1990. Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências. Acesso em: 11 de abril 2017.

LORENZETTI, Ricardo L. Comércio eletrônico. São Paulo: Revista dos Tribunais, 2004.