RESUMO: Este artigo científico é dedicado ao estudo das relações de consumo que se desenvolvem no campo da internet, sob a luz do código de defesa do consumidor, doutrinas, e as principais leis que regem o comércio eletrônico (e-commerce). O principal objetivo é apresentar ao leitor as mudanças que a internet e suas tecnologias trouxeram para o cotidiano do consumidor, no que diz respeito a nova forma de realizar negócios e também, sobre a relação de consumo que decorre do digital, com prisma no princípio da Boa fé objetiva e seu papel de relevância para a ordem jurídica em âmbito virtual. O brasileiro, assim como o mundo globalizado, vive paralelamente nas redes sociais, e o Direito por ser ciência que se preocupa com a segurança da sociedade e a manutenção da ordem, não poderia deixar de regulamentar os atos que ocorrem no meio, a fim de proteger o consumidor em um ambiente que se populariza crescentemente.

PALAVRAS-CHAVE: Boa fé objetiva. Relações de consumo digitais. Defesa do Consumidor. Negócios.  

ABSTRACT: This scientific article is dedicated to the study of consumer relations that develop in the field of the internet, in the light of the consumer protection code, doctrines, and the main laws that govern electronic commerce (e-commerce). The main objective is the present the reader with the changes that the internet and its technologies have brought to the consumer’s daily life, with regard to the new way of doing business and also, regarding the consumption relationship that arises from digital, with a prism in the principle of Good objective faith and its role of relevance to the legal order in a virtual scope. The Brazilian, as well as the globalized world, lives in parallel on social networks, and the law, being a science that is concerned with the security of society and the maintenance of order, could not fail to regulate the acts that take place in the environment, in order to protect the consumer in an environment that is becoming increasingly popular.

KEYWORDS: Objective good faith. Digital consumer relations. Consumer defense. Business.

INTRODUÇÃO

Cada vez mais as relações de consumo se modernizam, em decorrência das novas tecnologias presentes na vida das pessoas, que influenciadas pelas mídias digitais, acabam por movimentar milhões de reais em lojas online devido aos preços mais atrativos, melhores condições e comodidade. No entanto, na medida incalculável que essas relações de consumo ocorrem, vários consumidores são prejudicados e tem seus direitos violados em razão de publicações enganosas que persuadem e não cumprem com sua finalidade. Além do consumidor não alcançar satisfação na compra, ainda sofre abusos, como por exemplo, o tempo de espera exacerbado do produto, erro de dados, produtos não entregues e solicitações de reembolso não respeitadas, com base no prazo de arrependimento do artigo 49 do Código de Defesa do consumidor. Existe ainda a possibilidade de fraudes em sites que passam por cima da Boa fé para captar dados de clientes, sendo este dever de proteção inerente ao fornecedor. Essas e outras irregularidades tiram dinheiro do bolso do brasileiro e ferem a moral, afastando a vontade de consumir pela internet.

Nesse sentido, o estudo propõe analisar os pontos positivos do comércio eletrônico, bem como os negativos, tratando da atividade que o consumidor desenvolve na internet e os abusos que ele sofre.

A comunidade brasileira ainda é pouco informada sobre seus direitos consumeristas e acaba permitindo que ilícitos ocorram sem a mão da justiça. Segundo o Código de Defesa do Consumidor no artigo 4°, inciso I, o consumidor é tratado como vulnerável e quando se fala em internet onde tudo é possível, isso se agrava. Para o avanço das relações de consumo no comércio eletrônico é preciso trabalhar com base em padrões éticos de conduta, onde a Boa fé se faz necessária para ordem jurídica como princípio basilar do Direito. Optar por condutas profissionais com base nas leis, é o primeiro passo para beneficiar essa nova modalidade de compra e venda, sobretudo, a economia do país.

1. A HISTÓRIA DA INTERNET

Segundo Lima (2000) a origem da internet aconteceu durante a Guerra Fria (1941 – 1991), surgindo como modelo de projeto criado pelos Estados Unidos para unificar as bases militares na troca rápida e eficaz de informações, através da rede de conexões conhecida como Web. Em resposta ao lançamento do Sputnik (1° satélite da terra) e o possível ataque da União Soviética à essas bases, fez com que os americanos desenvolvessem uma tecnologia que descentralizou o poder sigiloso do Estado para os mais variados pontos, assim resguardando dados e estudos confidenciais frente a um ataque inimigo.  

O nome desse projeto ficou conhecido como ARPANET (Advanced Research Projects Agency -  Agência de Pesquisa de Projetos Avançados). Embora fosse uma tecnologia restrita, transformou significativamente o conceito de comunicação da época, desencadeando um avanço histórico que não se mensurou nos anos seguintes, dando tamanho sentido à evolução das relações sociais e dos negócios.

O Brasil adotou esse modelo tecnológico na década 80 aproximadamente, ficando restrito aos centros de pesquisa e universidades. Com o advento da norma n.0045/95 foi possível comercializar a internet, que autorizou empresas do meio conhecidas como “Provedores de Serviços de Conexão à internet”.

Segundo Lago Júnior (2001, p.20):

A Internet, portanto, nada mais é do que uma grande rede mundial de computadores, na qual pessoas de diversas partes do mundo, com hábitos e culturas diferentes, se comunicam e trocam informações. Ou, em uma só frase, é a mais nova e maravilhosa forma de comunicação existente entre os homens.  

2.DAS RELAÇÕES DE CONSUMO DIGITAIS

Em um mundo globalizado, o digital é um conceito que vai além da tecnologia, sendo a mudança de cultura e mindset. Estamos vivendo em um tempo em que as organizações precisarão se adaptar e andar ao lado de novos sistemas. É o que explica Patrícia Peck (2009, p.21) ao pontuar que o Direito Digital corresponde a evolução do próprio Direito de uma sociedade digital com tecnologias que contribuíram desde tempos outrora, como a expansão dos veículos de massa e mais recentemente com o telefone celular, o e-mail, a internet, a banda larga, e a TV interativa. Em outras palavras, os sistemas tendem ao aprimoramento. O mesmo vale para os negócios, como bem cita o filantropo Bill Gates em suas palestras, “Se o seu negócio não estiver na internet, o seu negócio ficará sem negócio”.

Toda essa filosofia é abarcada pelo comércio eletrônico, ou e-commerce, que evoluiu do varejo. Segundo Coelho (2008, p.69) essa modalidade consiste em todo ato de circulação de bens, prestação ou intermediação de serviços em que as tratativas pré-contratuais e celebração de contratos se fazem por intermédio de transmissão e recebimento de dados por via eletrônica, normalmente no ambiente da internet.

 A lei 12.965 ficou bastante conhecida por ser o primeiro regulamento a tratar do uso da Web no Brasil e por ser o “marco civil da internet”. Sancionada em 2014, trouxe garantias aos consumidores ao abordar sobre responsabilidade civil de provedores e usuários no mundo digital, levando dessa forma, as relações de consumo rumo a um novo horizonte.

Segundo pesquisa realizada pela We Are Social em parceria com a plataforma de mídia social Hootsuite em 2019, o Brasil possui um número de 140 milhões de pessoas conectadas, principalmente por causa das redes sociais e ferramentas de inovação que só com a internet é possível usar. Esses dados refletem a transformação no modo de viver das pessoas que fazem uso de tecnologia em seu cotidiano.

Com as novas tendências da era digital, ficou acessível experimentar uma maior comodidade até na execução de tarefas básicas, como o simples fato de pedir comida por exemplo. Há restaurantes que aderiram o modelo delivery junto as Startups como Ifood por aplicativo, que em questão de segundos escolhe-se os pratos mais variados e calcula-se o tempo de entrega do produto possibilitando a espera sem sair de casa.

Analisando o ponto de vista empresarial, a grande massa de pessoas que se concentram nas redes sociais, como Facebook, Instagram e Whatsapp, geram um cenário de oportunidades para os negócios. Assim explica o Professor e Mestre Albertin (2002, p.45) ao falar que a Internet e seus serviços básicos criaram um novo espaço para a realização de negócios. O ambiente fornece para os agentes econômicos e empresas como indivíduos, canais alternativos para trocar informações, comunicar, ofertar diferentes tipos de produtos, serviços, assim como iniciar transações comerciais. No entanto, essas ferramentas sociais ainda são pouco exploradas.

O mercado futurista é analisado da seguinte forma: enquanto uma loja física de um shopping movimenta centenas de pessoas todos os dias, que podem ou não consumir, lojas online movimentam milhões de consumidores através de ferramentas inteligentes de negócios como o Facebook Business. Trata-se de um alcance de clientes em minutos a partir de um algorítimo que possibilita identificar o que as pessoas mais acessam, mais assistem e o que mais procuram, em outras palavras, os seus gostos. Se aliar esse alcance de possível clientes com técnicas de marketing e persuasão torna-se fácil vender pela internet. É o que comprova pesquisa do G1 em fevereiro de 2019 que concluiu que o Facebook alcançou a marca de 24,9 bilhões de dólares e 2,3 bilhões de usuários ativos. O segredo do alto faturamento está ligado a segmentação, pois os produtos certos são entregues à públicos que já estão aquecidos para comprar graças ao algorítimo. É muito mais vantajoso, em se tratando de escalabilidade e automação na atividade empresarial.

2.1 Da Relevância do princípio da Boa fé objetiva nas relações de consumo pela Internet

Mas a confiabilidade está em jogo quando se trata de uma relação de consumo que quebra padrões se comparado com a realidade do mundo habitual, em que a compra acontece diretamente com a pessoa do comerciante e com a devida análise de procedência do produto.  Na internet é um pouco diferente. Por ser um meio mais rápido e prático, é difícil identificar quem é o produtor e fornecedor. Muitas vezes quem oferta os produtos são afiliados ou ainda, pessoas que se passam por produtores. Geralmente os clientes tem o primeiro contato com o produto por meio de campanhas nas redes sociais.

Embora esse cenário contribua para mais comodidade, há o medo de contratar no ramo promissor do e-commerce, que tem sido alvo de muitos golpes por parte de criminosos da internet. De acordo com Araújo (2017, p.136), mesmo que os consumidores se esforcem para aprender novas formas de comunicação e métodos tecnológicos empregados nas operações comerciais via Internet, o negócio jurídico será pensado metodicamente segundo conhecimentos do fornecedor que é superior em técnicas de comércio, e o consumidor por não estar familiarizado com a tecnologia do comércio eletrônico fica em posição de desvantagem técnica e jurídica.

O princípio da Boa fé objetiva entra nesse contexto como meio de suprir a falta de ordem no campo tão amplo da internet, tutelando os padrões éticos de conduta entre consumidor e fornecedor. É o que explica Sheila Leal (2007) que diz que a Boa fé objetiva é um “princípio vital” da contratação eletrônica, visto a mudança de suas estruturas no tocante a forma tradicional dos contratos. A ausência de regulamentação legal específica sobre o comércio eletrônico, é mais um fator que robustece a essencialidade desse princípio, dada sua vocação para a correção de abusos e injustiças.

O Código Civil também enfatiza a importância desse princípio para as relações contratuais em seu artigo 422: Os contratantes são obrigados a guardar, assim na conclusão do contrato, como em sua execução, os princípios de probidade e boa-fé. Não obstante, são sete os deveres principais criados pela incidência da Boa fé objetiva segundo Martins-costa (2000): (1) deveres de cuidado, previdência e segurança; (2) deveres de aviso e esclarecimento; (3) dever de informação e de relevância nas relações contratuais de consumo; (4) dever de prestar contas; (5) deveres de colaboração e cooperação, visando ao adimplemento da prestação principal; (6) deveres de proteção; e (7) deveres de omissão e de segredo, como o dever de guardar sigilo sobre atos ou fatos dos quais se teve conhecimento em razão do contrato ou de negociações preliminares.

Para o avanço da atividade econômica no campo digital, é de extrema importância o cumprimento desse princípio, principalmente no ato de contratar, pois o contrato é instituto crucial para a autonomia da vontade das partes no ciberespaço. A partir desse passo, mais consumidores estarão adeptos ao consumo pela internet devido a confiabilidade e credibilidade passadas através de boas condutas.

No mais, o objetivo do Direito é amparar o consumidor, mesmo que seja superior a amplitude da tecnologia em relação as leis. Se não houver legislação sobre algum tema, o ordenamento jurídico usará meios dentro dele próprio para nortear a questão jurídica pretendida. Não é porque a internet traz um aspecto de liberdade sem os limites do mundo real, que ficará imune a justiça.

3.DA DEFESA DO CONSUMIDOR NO AMBIENTE VIRTUAL

Segundo Flávio Tartuce (2018) para reconhecer a vulnerabilidade do consumidor pouco importa a situação política, econômica ou financeira da pessoa, basta ser destinatário final do produto ou serviço para ser protegido pelo ordenamento jurídico. A respeito disso, a lei ampara o consumidor desde 1988 nos termos da Constituição Federal em seu artigo 5°, inciso XXXII que diz: “O Estado promoverá a Defesa do Consumidor”, estando esse direito positivado também no artigo 170, inciso V da referida constituição.

Para os operadores do direito, a constituição federal é a lei máxima de nossa sociedade e nela se encontram todos os direitos fundamentais inerentes aos cidadãos. Apesar do consumidor já estar protegido constitucionalmente, o legislador identificou a necessidade de materializar esses direitos em regulamentação especifica, surgindo então o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90), que tem como base a proteção da parte vulnerável de uma relação de consumo: o consumidor, segundo esclarece o artigo 4, inciso I do CDC.

Ainda com base nos artigos 105 e 106 do código acima citado, o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor é responsável pela direta implementação das leis de defesa, bem como a política de exercício do poder de polícia administrativa, que tem o dever de organizar e racionalizar a aplicação das sanções administrativas, elencadas nos artigos 59 a 69 do CDC. Esse Capítulo do Código regula toda conduta inadequada, abusiva e ilegal que venha a ferir consumidores, punindo infratores por meio de cassação de licença, multa, desligamento de produto das plataformas, até pena de detenção, entre outras.

A fim de evitar penalidades, empresas e empreendedores precisarão respeitar a disposição do artigo 6 do CDC, que trata dos direitos básicos do consumidor:

São direitos Básicos do consumidor: a proteção da vida, segurança e saúde; a liberdade de escolha e igualdade nas contratações; à informação; a proteção contra publicidade enganosa e abusiva; a proteção contratual; a prevenção e reparação de danos; o acesso aos órgãos de defesa; a inversão do ônus da prova e o direito a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos.

3.1 Fraudes no comércio eletrônico

De acordo com Nucci (2017, p.802) durante a atividade comercial, o indivíduo que objetiva enganar o consumidor com mercadorias falsificadas no ato da venda, e as ofertando como se fossem originais, verdadeiras e perfeitas, ou ainda quando faz substituição de um produto por outro, comete o crime de fraude no comércio. Segundo o Código de Defesa do Consumidor em seu artigo 66:

Fazer afirmação falsa ou enganosa ou omitir informação relevante sobre a natureza, característica, qualidade, quantidade, segurança, desempenho, durabilidade, preço ou garantia de produtos ou serviços: Pena – detenção de 3 (três) meses a 1(um) ano e multa.

As fraudes acontecem geralmente quando consumidores visitam sites com baixo nível de segurança e deixam seus dados. Em 2017, o site Reclame Aqui listou alguns tipos de fraudes comuns no comércio eletrônico, que são elas: Phishing, Pharming, Whaling, conhecidas por serem fraudes por e-mail. Após receber notificação acerca de um produto de sua preferência, o consumidor clica em um link falso dentro do e-mail e acaba preenchendo formulários que entregam seus dados pessoais, e o chamado “controle de contas”, usa os nomes das vítimas para comprar em sites não seguros. Por isso, todo cuidado é necessário por parte do fornecedor, no zelo e não divulgação de dados de seus clientes.

Os empresários que possuem essa visão, adotam o sistema de segurança de criptografia de dados e trabalham segundo regulamento da LGPD – Lei Geral de Proteção de Dados (lei 13.709/2018), que inclusive é uma inovação nas relações de consumo, garantindo desse modo, o sigilo dos clientes. É o que explica Gustavo Testa Corrêa (2000, p.81,82):

Sem a criptografia, o que as pessoas enviam por computador é como algo equivalente a um cartão postal, uma mensagem aberta para ser vista por muitos enquanto em trânsito. Com a criptografia as pessoas podem colocar tanto mensagens como dinheiro em envelopes eletrônicos, assegurando que o conhecimento do que está sendo enviado não possa ser acessado por qualquer outra pessoa.

No que concerne as irregularidades do produto, o CDC em seu artigo 49, dá ao consumidor o prazo de 7 dias para se arrepender da compra por qualquer motivo. Em relação aos vícios do produto é observado a disposição do artigo 26 do CDC, que diz que o consumidor tem direito a reclamação pelos vícios aparentes até trinta dias sobre produtos e serviços não duráveis, e noventa dias para produtos e serviços duráveis. Ressalta-se que esse prazo é contado a partir da efetiva entrega do produto de acordo com o parágrafo 1° do artigo 26, CDC. Quanto aos vícios ocultos, a contagem se inicia no momento que ficar evidenciado o defeito (art. 26, parágrafo 3°, CDC).

No que pese a segurança do consumidor, medidas básicas devem ser recorrentes, pois a realidade vivida por eles é o comodismo na busca por seus direitos em decorrência do distanciamento da parte contrária e também por valores que são considerados “pequenos” para provocar o judiciário.

4.RESPONSABILIDADE OBJETIVA DO FORNECEDOR

Fundamenta-se no Código Civil Brasileiro, nos artigos 186, 187 e 92, bem como no Decreto 7.962/2013, a responsabilização do fornecedor virtual. Nesse complexo é adotado a teoria do risco, que aborda que aquele que introduz produtos ou serviços no mercado tirando proveito econômico, tem o dever de assumir os riscos que estes possam vir a causar.

Para Diniz (2011) a responsabilidade do fornecedor é objetiva, isto é, independe de averiguação de culpa. O art. 931 do Código Civil amplia à empresa e aos empresários individuais, a responsabilidade do fato do produto e serviço ao imputar-lhes responsabilidade civil desde que vinculados à circulação dos produtos. Nesse sentido, a identificação dos dados do fornecedor e do produto são importantes para manter uma relação de transparência junto ao consumidor, segundo exige o artigo 1°, inciso I, da lei 7.962/2013, que regulamenta o e-commerce.

Segundo os artigos 12 a 17 do Código de Defesa do Consumidor, quando ocorrem danos à pessoa, decorrente de defeito no produto ou no serviço, o fornecedor é responsável pela reparação do dano ou pela indenização pecuniária. Trata-se do regime de responsabilização geral da lei de proteção. Importa ressaltar o artigo 18, caput, parágrafo 1°, incisos I a III do referido código de defesa, sobre os direitos de exigir do consumidor em caso vício que comprometa a funcionalidade ou o valor do produto ou serviço:

§1º Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha: I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos; III - o abatimento proporcional do preço.

A responsabilidade objetiva é solidária de todos os fornecedores, que alcança comerciante, vendedor, fabricante, produtor, construtor, importador e incorporador, quando há vício no produto, de acordo com o artigo 18, caput do Código de Defesa do Consumidor. Nos acidentes de consumo, porém, a responsabilidade do comerciante é subsidiária, pois os obrigados principais estão elencados no artigo 12, caput, do CDC.

Não obstante, os fornecedores devem estar cientes de suas responsabilidades ao introduzir seus serviços e produtos no mercado. A liberdade do ciberespaço não é pretexto para o afastamento de seus deveres, muito pelo contrário, é motivo de redobrar cuidados para assegurar e proteger o consumidor.

4.1 Do procedimento judicial para consumidores.

Para se ajuizar uma ação no Judiciário Brasileiro, em regra, deve se comprovar o que se alega. Trata-se do ônus da prova, com base no artigo 373, inciso I, do Código processual civil: O ônus da prova incumbe: inciso I - ao autor, quanto ao fato constitutivo do seu direito.

No entanto, o Código consumerista em decorrência da comprovada vulnerabilidade do consumidor, atua com uma flexibilização da lei para criar igualdade no plano jurídico. Quando o consumidor não consegue produzir provas para validar suas alegações em juízo devido a fatores de dificuldade técnica sobre o mercado, o juiz pode inverter o ônus da prova, fazendo com que o próprio fornecedor prove que não aconteceu determinada irregularidade da sua parte afirmada pelo consumidor. Cabe esclarecer que o Procon é um órgão administrativo, por tanto, não tem o dever de indenizar o consumidor, além de não ter competência para tratar sobre relações trabalhistas. 

 Em razão de valores baixos, é aconselhável a procura pelos Juizados Especiais Cíveis, pois estes tratam de causas de menor complexidade, sendo objetivado a celeridade e economia processual. Nesse sentido, é possível o ajuizamento de ações que não ultrapassem quarenta vezes o salário mínimo vigente, segundo o artigo 3°, inciso I, da lei dos Juizados (9.099/95). A lei também explica que causas de até vinte salários mínimos permitem a opção do consumidor ser assistido por consultoria jurídica, sendo opcional a presença de advogado, porém, valores acima de vinte salários mínimos, é obrigatório a presença deste, conforme artigo 9° da referida lei.

CONCLUSÃO

Através da pesquisa realizada por meio deste artigo, restou notado o alto potencial que o comércio eletrônico tem a oferecer para empresas e consumidores que buscam por mais praticidade, inobstante, o quanto precisa melhorar na questão de segurança jurídica. Verificou-se que o princípio da Boa fé é de suma importância para as relações de consumo na internet, principalmente no ato de contratar, ao gerar confiabilidade para quem está em atividade virtual e exercer o equilíbrio entre consumidor e fornecedor.

No tocante a defesa do consumidor, a principal constatação da pesquisa mostrou que a lei brasileira apesar de apresentar lacunas quanto a amplitude da internet, cumpre seu importante papel de aplicar o direito através de regulamentos inovadores como a Lei de proteção de dados e a lei do e-commerce, quando não, através de analogias para o seguimento com base em leis gerais, a exemplo, o código civil, para salvaguardar os direitos do consumidor. Por fim, foi possível reconhecer que o cenário contribui para o avanço da economia do Brasil, que decorre do consumo das famílias e beneficia a seara dos negócios, abrindo portas para empreendedores que desejam crescer no meio.

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