ANDREA LUÍZA ESCARABELO SOTERO[1]

(orientadora)

RESUMO: Este estudo teve a finalidade de apresentar os direitos do consumidor e os deveres da empresa à luz do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Para tanto, foi realizada uma pesquisa epistemológica e investigativa: foram consultados livros, revistas, artigos e jurisprudências para apresentar a opinião de vários autores sobre o tema. O artigo apresentou, inicialmente, os conceitos de fornecedor, consumidor, produtos e serviços, estabelecendo as normas sociais das relações de consumo. Na sequência, abordou o CDC discorrendo brevemente sobra sua história e evolução, órgãos de defesa e legislação. O artigo informou, finalmente, os deveres das empresas para com os direitos do consumidor e as leis que regem essa relação. Dessa forma, este artigo concluiu que o CDC é uma importante ferramenta que veio normatizar as relações de consumo, como intervenção do Estado, suprindo hipossuficiência de conhecimentos técnicos e jurídicos dos indivíduos, bem como favorecer os produtores, comerciantes e o mercado em geral.

Palavras chave: Relações de consumo. Fornecedor. Consumidor. Código de Defesa do Consumidor.

ABSTRACT:This study had the purpose of presenting the consumer's rights and the company's duties in the light of the Consumer Protection Code (CDC). For that, an epistemological and investigative research was carried out: books, magazines, articles and jurisprudence were consulted to present the opinion of several authors on the subject. The article initially presented the concepts of supplier, consumer, products and services, establishing the social norms of consumer relations. Then, he approached the CDC, briefly discussing its history and evolution, defense agencies and legislation. The article finally reported on companies' duties to consumer rights and the laws that govern that relationship. Thus, this article concluded that the CDC is an important tool that has come to standardize consumer relations, as a State intervention, supplying hyposufficiency of individuals' technical and legal knowledge, as well as favoring producers, traders and the market in general.

Keywords: Consumer relations. Provider. Consumer. Consumer Protection Code.

1 INTRODUÇÃO

Criado em setembro de 1990, o Código de Defesa do Consumidor (CDC), dita as regras que protegem o consumidor, inibindo práticas ilícitas das empresas, exigindo delas a transparência nas informações. Sua criação se deu pela necessidade de o Estado intervir nas relações de consumo, estabelecendo normas para que se mantivesse o equilíbrio e a igualdade na relação entre consumidor e fornecedor.

Não é prática dos indivíduos exigir da empresa um ressarcimento pelo produto danificado ou serviço mal feito. Até por que, mesmo quando tem conhecimento de seus direitos, o consumidor é cético quanto aos resultados de seus pedidos. Então, até por uma questão cultural, ao invés de reivindicar o direito, o sujeito não o solicita e deixa cair no esquecimento.

Mas, com a aprovação da Lei 8.078/90, as coisas ficaram mais fáceis e, pouco a pouco, esse comportamento foi mudando e, é sobre esse advento que trata este estudo.

Este trabalho pretende informar sobre os deveres legais da empresa para com o consumidor, baseados nos itens do CDC.

Inicialmente, serão tratados – com brevidade – conceitos iniciais sobre consumidor, fornecedor, produtos e serviços.  Em seguida, sob lente mais apurada, serão apresentados a finalidade, legislação que rege o Código e os órgãos de defesa.

Finalmente, o cerne desta pesquisa, será tratado mais detalhadamente, os direitos do consumidor e os deveres das empresas, a prevenção e reparação dos danos ao consumidor. 

2 CONCEITOS INICIAIS

Bolzan (2014) informa que fornecedor é toda pessoa que desenvolva qualquer atividade na produção bens ou serviços, seja ela física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira. Assim, qualquer pessoa que se propõe e é capaz de desenvolver uma atividade é um fornecedor.

Esse indivíduo ou empresa fornecedora de bens ou serviços é, nas relações de consumo, o responsável legal pelos defeitos ou vícios. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) menciona que defeito (falha de segurança) é tudo o que gera dano além do vício (falha de adequação).

Bolzan (2014) considera que, para compor o conceito de consumidor, deve-se selecionar três elementos: subjetivo (pessoa física ou jurídica), objetivo (aquisição de produtos e serviços) e teleológico (o fim para o qual foi designada a aquisição do produto ou serviço).

Assim, conforme o CDC em seu art. 2º, consumidor é definido como “toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final”. Em outras palavras, qualquer pessoa física, jurídica e a coletividade a que são destinatários finais de um produto ou serviço adquirem e usam produtos e serviços.

Detalhando essa informação, o código prevê proteção a dois tipos de consumidor: consumidor padrão e consumidor por equiparação. O consumidor padrão é aquele que adquire o bem ou serviço para fins próprios, já o consumidor equiparado é aquele que, embora não tenha adquirido o bem, de alguma forma sofre qualquer espécie de lesão.

Cita-se como exemplo um indivíduo que adquiriu um celular para presentear um parente e, ao ser ligado, o aparelho apresentou defeito. Embora o parente presenteado não tenha adquirido pessoalmente o produto, ele é equiparado ao consumidor que o adquiriu e, consequentemente, está protegido pelo CDC.

Amaral (2010) analisa que as definições de consumidor e fornecedor nos textos jurídicos podem confundir, uma vez que antigamente não se considerava que, mesmo sem ser o comprador, o indivíduo pode ser o consumidor.

O conceito jurídico de consumidor, portanto, de acordo com o CDC:

Art. 2º - Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final.

Parágrafo único. Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo.

Benjamin; Marques; Bessa (2013) complementam:

O consumidor é uma definição também ampla em seu alcance material. No CDC, o consumidor não é uma definição meramente contratual (o adquirente), mas visa também proteger vítimas dos atos ilícitos pré contratuais, como a publicidade enganosa, e das práticas comerciais abusivas, sejam ou não compradoras, sejam ou não destinatárias finais (BENJAMIN; MARQUES; BESSA, 2013, p. 92).

Assim, de acordo com Nunes (2000), o CDC tipifica os fornecedores da seguinte maneira: é toda pessoa jurídica ou física, pública ou privada, nacional ou estrangeira e pessoas que desenvolvam atividades de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, distribuição ou comercialização de bens ou serviços.

Por sua vez, Amaral (2010) assim define fornecedor:

Assim, em arremate, pode-se dizer que fornecedor é toda pessoa, tanto a natural quanto a jurídica, a pública e a privada, a nacional e a estrangeira. E vai mais longe o espectro garantidor dessa norma, pois alcança até os entes despersonalizados (único fornecedor não pessoa) (AMARAL 2010, p. 109).

De acordo com Santos (2010) produto é qualquer bem móvel (telefone, moto) ou imóvel (prédio ou terreno), material (bens materiais, com existência física) ou imaterial (incorpóreos, como um software).

O autor define serviço como as atividades oferecidas no mercado de consumo mediante pagamento. O CDC não abrange os serviços genuinamente gratuitos e as relações trabalhistas e havendo qualquer remuneração indireta, o CDC deve ser acionado para sanar as questões divergentes na relação de consumo.

Por exemplo, o transporte coletivo para idosos, embora seja gratuito para o usuário maior de 60 anos, há um aumento no valor da passagem dos demais passageiros para que a gratuidade seja possível, para que haja compensação. Da mesma forma, os estacionamentos de shoppings ou restaurantes: a gratuidade é um atrativo para que haja consumo no local, mas caso o veículo seja furtado, o consumidor pode recorrer ao CDC caso o proprietário não o indenize (SANTOS, 2010).

3 O CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR

Guglinski (2014) acredita que a defesa do consumidor já começou no antigo Egito, quando a concorrência existente entre os fabricantes dos produtos que os egípcios usavam, pintavam os corpos. Na época se estabeleceu uma competição entre os fabricantes dessa maquiagem (tinta, pó etc.) para atender as exigências dos egípcios.

O autor menciona, também, o Código de Hamurabi, no Império Babilônico, quando o rei Hamurabi elaborou um estatuto com regras que protegiam o consumidor.

O referido estatuto dizia que, caso um pedreiro construísse uma casa e esta caísse e matasse o morador, o pedreiro seria morto. Ou, se o muro construído nessa casa caísse, teria que ser refeito sem custo para o morador.

Assim, entende-se que já na antiguidade havia a presença de uma responsabilidade objetiva, buscando reparação para os danos causados ao consumidor devido a algum defeito que o produto possa ter. Hoje, essa responsabilidade expressa num texto chama-se Código de Defesa do Consumidor.

Amaral (2010) informa que o CDC surgiu de um movimento organizado para defender o consumidor nos Estados Unidos no final do séc. XIX, se espalhando pela Europa, Ásia e América Latina. Em 1962, o Presidente dos EUA estabeleceu no Congresso os direitos básicos do consumidor: à vida, à informação, à segurança, à livre escolha e ao direito de ser ouvido. Assim, no dia 15 de março ainda hoje é comemorado o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor.

Guglinski (2014) informa que, no Brasil o consumo se intensificou significativamente no início da industrialização (meados de 1930) quando o Estado já intervia na economia. Na década de 70 surgiu uma Associação de Defesa do Consumidor em Porto Alegre e que hoje é editora da Revista Consumidor.

Em 1985, com a Lei 7.347/85 – Lei de Ação Civil Pública – que tinha o objetivo proteger os interesses difusos da sociedade.  Nesse mesmo ano, foi criado o Conselho Nacional de Defesa do Consumidor. Em 1988, com a promulgação da Constituição Federal, os direitos sociais foram preservados através do art. 170, que diz que: a ordem econômica, fundada na valorização do trabalho humano e na livre iniciativa, tem por fim assegurar a todos existência digna, conforme os ditames da justiça social (GUGLINSKI, 2014). 

O CDC, na visão do autor é

uma lei principiológica, na medida em que encerra em si princípios gerais cujo objetivo precípuo é o de abranger todas as situações envolvendo o consumo, sem, no entanto, especificar cada caso, como o fazem as leis casuísticas. É, portanto, um sistema de cláusulas abertas onde alguns dispositivos possuem rol meramente exemplificativo, dando margem interpretativa ao julgador quando da apreciação de ações cujo objeto é afeto às suas disposições (GUGLINSKI, 2014, p. 9).  

Finalmente, em 11 de setembro de 1990, foi promulgada a Lei 8.078 e o Código de Defesa do Consumidor reforçou a luta pela proteção dos consumidores, regulamentando as relações entre consumidor e fornecedor.  Assim, criou-se um sistema de equilíbrio comercial e social, com a finalidade de fornecer informações e proteger o consumidor contra os prejuízos criados à sua saúde, segurança e interesses econômicos (AMARAL, 2010).

Conforme Gama (2000) na relação de consumo a parte mais vulnerável é o consumidor e para sua defesa três fases são anunciadas pelo CDC: a fase repressiva (as punições dadas aos infratores das normas do CDC – art. 56 e 61), a fase indenizatória (as reparações ao consumidor pelo fornecedor que infringiu o código, descrito no inciso VI do 6º, art. 25 e nº I do art. 51 do CDC) e a fase preventiva (que abrange os demais incisos do art. 6º).

O art. 4º e incisos do CDC estabelece a direta intervenção do Estado para a proteção do consumidor e, para tanto, foram criados organismos para essa defesa. Assim descreve Filomeno (2005):

O Código de Defesa do Consumidor, [...]. Criou, ainda, outros instrumentos de defesa, ampliando sobremaneira as ações colocadas à disposição, não só dos consumidores individualmente considerados, como também entidades que os representam, ao Ministério Público, União, Estados, Distrito Federal, Municípios e até entidades não dotadas de personalidade jurídica (Procons, por exemplo) (FILOMENO, 2005, p. 59).

O autor verifica que, na década de 70, surgiram as instituições de defesa do consumidor e na década de 80 muitas associações foram criadas com base na Constituição Federal. Como exemplo, cita-se a Associação dos Participantes dos Planos de Saúde e Previdenciários (APLASP, defende os associados aos grupos de previdência privada), o Instituto de Defesa do Consumidor (IDEC), a Associação das Vítimas dos Erros Médicos (AVERMES – atua na defesa de vítimas de erros médicos) que atua na defesa de vítimas de erro médico, tais associações tiveram como base a Constituição Federal de 1988.

KHOURI (2012) aponta que cada órgão tem suas atribuições específicas e, dentro da sua especialidade deve defender o consumidor, e elenca os que ele considera os principais órgãos de defesa: PROCON (órgão existente nos Estados e Municípios) os Ministérios Públicos (federais e estaduais) e as Defensorias Públicas.

Sobre as Entidades Civis, o autor enumera o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (IDEC); Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (PROTESTE); Fórum Nacional de Entidades Civis de Defesa do Consumidor (FNECDC); Associação Brasileira de Defesa do Consumidor e Trabalhador (ABRADECONT); Associação nacional de Defesa dos Consumidores do sistema Financeiro (ANDIF); Associação Nacional de Assistência ao Consumidor e Trabalhador (ANACONT); e Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (BRASILCON) e as Organizações Não Governamentais (ONG) e a Associação Brasileira do Consumidor (ABC).

Os Órgãos e Agências reguladoras Federais, o autor cita o Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial; (INMETRO); Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL); Agência Nacional do Cinema (ANCINE); Agência Nacional de Petróleo (ANP); Agência Nacional de Águas (ANA); Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL); Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS); Agência Nacional de Vigilância Sanitária (ANVISA); Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC); Agência Nacional de Transportes Aquaviários (ANTAQ); Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT)

E, finamente as Agências reguladoras Estaduais - Agência de Transporte do Estado de São Paulo (ARTESP) e a Agência Reguladora de Saneamento e Energia (ARSESP). 

Complementa Gama (2000)

As organizações federais, estaduais e municipais da assistência judiciária mantêm órgãos próprios para os atendimentos dos interesses dos consumidores carentes, tendo suas atuações nos casos em que estes carecem de proteção, orientação e defesa (GAMA, 2000, p.13)

A efetivação da Política Nacional das Relações de Consumo, os órgãos públicos e privados devem obedecer ao que reza os artigos 105 e 106 do CDC, conforme segue: art.105 Integram o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), os órgãos federais, estaduais, do Distrito Federal e municipais e as entidades privadas de defesa do consumidor”.

O art. 106 estabelece o Departamento Nacional de Defesa do Consumidor:

O Departamento Nacional de Defesa do Consumidor, da Secretaria Nacional de Direito Econômico (MJ), ou órgão federal que venha substituí-lo, é organismo de coordenação da política do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, cabendo-lhe:

I - planejar, elaborar, propor, coordenar e executar a política nacional de proteção ao consumidor;

II - receber, analisar, avaliar e encaminhar consultas, denúncias ou sugestões apresentadas por entidades representativas ou pessoas jurídicas de direito público ou privado;

III - prestar aos consumidores orientação permanente sobre seus direitos e garantias;

IV - informar, conscientizar e motivar o consumidor através dos diferentes meios de comunicação;

V - solicitar à polícia judiciária a instauração de inquérito policial para a apreciação de delito contra os consumidores, nos termos da legislação vigente;

VI - representar ao Ministério Público competente para fins de adoção de medidas processuais no âmbito de suas atribuições;

VII - levar ao conhecimento dos órgãos competentes as infrações de ordem administrativa que violarem os interesses difusos, coletivos, ou individuais dos consumidores;

VIII - solicitar o concurso de órgãos e entidades da União, Estados, do Distrito Federal e Municípios, bem como auxiliar a fiscalização de preços, abastecimento, quantidade e segurança de bens e serviços;

IX - incentivar, inclusive com recursos financeiros e outros programas especiais, a formação de entidades de defesa do consumidor pela população e pelos órgãos públicos estaduais e municipais;

X - (Vetado).

XI - (Vetado).

XII - (Vetado)

XIII - desenvolver outras atividades compatíveis com suas finalidades.

Parágrafo único. Para a consecução de seus objetivos, o Departamento Nacional de Defesa do Consumidor poderá solicitar o concurso de órgãos e entidades de notória especialização técnico-científica (ADELUNGUE, 2015, p. 32).

Procon é a denominação do Sistema de Proteção ao Consumidor, criado pelo decreto 7.890/76 e, de acordo com Benjamin, Marques e Bessa (2013) é uma versão simplificada e abrange, pela sua eficácia, todos os órgãos municipais e estaduais de defesa do consumidor. Seu principal objetivo é sancionar administrativamente os fornecedores que violam as normas de proteção ao consumidor.

A autora informa que o Procon é um órgão ligado ao Poder Executivo e vinculada à Secretaria de Estado da Justiça e Defesa da Cidadania e com autonomia financeira para executar suas tarefas. O órgão tem a responsabilidade de receber, analisar, encaminhar e acompanhar as reclamações ou denúncias, consultas, reclamações e sugestões feitas pelos consumidores. Além disso, está integrado com todos os entes, federais, estaduais e municipais para garantir a efetividade dos princípios do CDC. 

Filomeno (2005) discorre sobre os órgãos públicos e privados a quem os indivíduos podem recorrer quando se sentirem lesados ou precisarem de alguma informação sobre seus direitos.

Procon – corroborando Benjamin, Marques e Bessa (2013), o autor o elege como principal órgão de mediação nas relações de consumo;

Delegacias Especializadas de Defesa do Consumidor – responsáveis em proteger o consumidor em caso de fraudes bancárias e venda de produtos vencidos;

Ministério Público – pela CF, esse órgão cuida da proteção do consumidor nos assuntos coletivos.

Defensoria Pública – A CF também prevê a proteção do consumidor por esse órgão, mas especificamente em ações individuais. No caso de o indivíduo ser classificado como baixa renda, ele tem direito a um advogado público que o defenderá sem qualquer custo.

Associações de Defesa do Consumidor - são entidades privadas que ministram cursos, esclarecem dúvidas, promovem campanhas informativas e ajuízam ações coletivas.

Site consumidor.gov.br – coordenado pela Secretaria Nacional de Defesa do Consumidor (SENACON), o site facilita a comunicação entre o reclamante e as empresas participantes. A página tem o objetivo de permitir que a empresa receba a reclamação, analise e responda ao consumidor em até 10 dias.

Agências Reguladoras – são órgãos públicos responsáveis por fiscalizar as empresas privadas de prestação de serviços e fazem apuração das reclamações de consumidores. Como exemplo, pode-se citar a ANATEL, ANEEL e ANVISA, Agências Reguladoras de serviços prestados em telefonia, energia elétrica e vigilância sanitária, respectivamente.

Inmetro – é um órgão que fiscaliza a observância das normas técnicas e legais das unidades de medida, avaliando a conformidade promovendo a harmonização das relações de consumo.

Poder Judiciário – envolve os Juizados Especiais e a Justiça Comum e é esse órgão que o consumidor deve procurar quando julgar que o fornecedor lhe deve indenização ou exigir que a mesma cumpra uma oferta anunciada.

4 DIREITOS DO CONSUMIDOR E DEVERES DAS EMPRESAS

Seixas (2015) considera que A sociedade atual vem se fortificando com as relações comerciais e chegando a se basear nelas a ponto da expressão sociedade de consumo ser ordinário. Sendo assim, o Estado deveria proteger o consumidor das ameaças que essa sociedade pode proporcionar.

A Constituição de 1988 introduziu na jurisdição a proteção do consumidor, de forma a ser regida das interpretações constitucionais e classificada pela interferência do Poder Judiciário, principalmente pelo STF.

Pensando nisso, entende-se que um direito fundamental da constitucionalização da defesa do consumidor apenas será efetiva quando praticada de forma direta ou indiretamente.

O autor aponta que o Estado deve ser exemplo para os demais agentes no mercado de trabalho e a intervenção dele é fundamental para garantir a autoridade e liberdade do consumidor, além de ser responsável pelas diretrizes reguladoras das relações de consumo e atividades voltadas para o consumo.

O CDC, por sua vez, é exclusivo para as relações de consumo, portanto quaisquer outros termos não se adequam (como ato de consumo ou contrato de consumo) e para o mesmo, estas relações envolvem: sujeitos (fornecedor e consumidor); finalidade (aquisição de produtos ou utilização de serviços); e objetos (produtos e serviços) (SEIXAS, 2015).

O autor relaciona os princípios fundamentais do CDC:

* O Princípio da Função Social do Contrato: Este princípio na verdade vem do que consta no artigo 421 do Código Civil, que estabelece a liberdade contratual segundo os limites e razões da função social do contrato. Dito isso, este princípio tem intuito de resguardar sua legalidade visto que, caso a razão da função social do contrato não seja cumprida, o Estado classificará o contrato como algo ilegal ou nulo.

* Principio da Vulnerabilidade: Este princípio tem a finalidade de assegurar que as informações do produto devem ser sempre claramente passadas, de forma que o conhecimento do fornecedor sobre o produto não seja uma desvantagem para o consumidor.

* Principio Da Boa-Fé Objetiva: Este princípio, conforme o parágrafo 3, do artigo 4 do CDC, segue do pressuposto que ambos os sujeitos da relação de consumo agirão de acordo com a conduta imposta pelo CDC e pela sociedade de boa-fé, ou seja, de forma que não burlem o contrato.

* Princípio do Equilíbrio Contratual: Este princípio veio com a finalidade de garantir um equilíbrio entre as partes do contrato, de forma que nenhum, principalmente o consumidor, se encontre em situação de desvantagem.

Luiz Junior (2005) acredita que há uma necessidade fremente de se tutelar as relações de consumo e, por isso, o princípio base do CDC é o da vulnerabilidade. Segundo o art. 1, parágrafo I do CDC, o reconhecimento de sua existência leva aos possíveis perigos para o consumidor nas relações de consumo, sendo também a base para os demais princípios.

Nunes (2000) defende que o produtor tem total domínio da fabricação do produto, então o consumidor se torna refém do que lhe é oferecido. Lembrando que é importante dizer que vulnerabilidade não deve ser confundida com hipossuficiência, sendo que a segunda é restrita à alguns consumidores que tem carência material e cultural.

O consumidor é a parte fraca da relação jurídica de consumo. Essa fraqueza, essa fragilidade, é real, concreta, e decorre de dois aspectos: um de ordem técnica e outro de cunho econômico. O primeiro está ligado aos meios de produção, cujo conhecimento é monopólio do fornecedor. E quando se fala em meios de produção não se está apenas referindo aos aspectos técnicos e administrativos para a fabricação de produtos e prestação de serviços que o fornecedor detém, mas também ao elemento fundamental da decisão: é o fornecedor que escolhe o que, quando e de que maneira produzir, de sorte que o consumidor está à mercê daquilo que é produzido (NUNES, 2000, p. 106).

Benjamin (2001) diferencia que a hipossuficiência é subjetiva e pessoal, o indivíduo tem uma dificuldade de litigar enquanto que a vulnerabilidade é algo comum a todos os consumidores, independente de suas classes socioeconômicas. 

Nunes (2000) conclui que o princípio da vulnerabilidade é a forma que o Estado tem de assegurar a igualdade nas relações de consumo, dispondo de artefatos legais para defender o consumidor. Dessa forma, a Lei 8.078/90 tem o objetivo claro e firme de equilibrar juridicamente o consumidor e fornecedor.

Benjamin; Marques; Bessa (2013) apontam que outro princípio importante, conforme os incisos II, IV e VII do art. 4 do CDC é o do dever governamental, o qual dá responsabilidade ao Estado sobre as relações de consumo e da sua figura de Estado-fornecedor, que mantém a melhoria e organização dos serviços públicos, conforme o inciso VIII do mesmo artigo.

O princípio da garantia da adequação, conforme o art. 4, II, “D” e V do CDC, busca atender os fins da Política Nacional das Relações de Consumo, as quais assistem os consumidores através de seus pedidos e da melhoria de sua qualidade de vida. Por outro lado, o Estado tem o papel de auxiliar o fornecedor por meio da fiscalização, assim atribui além desse princípio o de dever governamental (BENJAMIN; MARQUES; BESSA, 2013).

Os autores conceituam que, atualmente, a existência de uma cidade industrializada necessita de diferenças sociais, sendo assim, o Estado deve trabalhar a favor do equilíbrio entre as partes dos contratos de bens e serviços. Com essa finalidade em mente, um dos princípios do CDC, distingue-se a relativização da autonomia individual da vontade, pensando que isso pode evitar os interesses particulares serem sobrepostos aos sociais.  Este princípio é o princípio de boa-fé e se dá em todas as fases do contrato, uma vez que se remete aos aspectos de cooperação, cuidados, respeito, lealdade e forma de tratamento para com os consumidores que adquirirão os produtos e/ou serviços.

Prosseguindo, os autores aponta a informação como sendo fundamental, pois informação é poder e não é diferente nas relações de consumo, ainda mais ao se pensar nos abusos do mercado. Com isso, a Lei 8078/90 tornou ilegal quaisquer relações de consumo onde não são atendidas as normas de direito à informação do consumidor.

 Benjamin (2000, p 90) aponta que as informações podem ser de dois tipos: negativas e positivas, sendo a primeira uma informação não exata ou não verdadeira e a segunda como o que realmente o produto ou serviço contém, forma de usá-lo etc.

Por fim, tem-se o princípio do acesso à justiça e conforme a Carta Magna em seu 5º artigo inciso XXXV, todos tem direito de conseguir o amparo jurisdicional do Poder Judiciário.

A Constituição Federal e o artigo 6 do CDC, VII, o acesso à informação é assegurado proteção administrativa, jurídica e técnica à aqueles que necessitarem, dando assim possibilidade a todos de requererem seu direito independente de qual seja, coletivo ou individual perante o Estado (KHOURI, 2012).

Baseada nos princípios em que se norteia o CDC, Seixas (2015) pode notar que, em alguns casos, os contratos possuem cláusulas abusivas embora não definidas pela legislação. A autora identifica e caracteriza as seguintes cláusulas: opressivas, vexatórias, onerosas ou excessivas.

O conceito se baseia na condição de superioridade de uma das partes sobre a outra, impondo vantagens excessivas para si, defraudando o princípio da boa-fé. Como consequência, a situação causa o desequilíbrio entre os direitos e obrigações do fornecedor para o consumidor. Assim, um contrato é abusivo quando as cláusulas foram estabelecidas unilateralmente pelo fornecedor, sem a possibilidade de o consumidor discutir ou modificá-la (SEIXAS, 2015).

O CDC prevê a anulação de pleno direito das cláusulas abusivas, uma vez que contrariam a ordem pública de proteção ao consumidor. Assim, as nulidades podem ser reconhecidas em qualquer grau de jurisdição e a qualquer tempo.

Para facilitar a tutela do direito dos consumidores o CDC estabeleceu uma regra de responsabilidade objetiva e solidária para, dessa forma, o consumidor não precisar provar a culpa do fornecedor por produto defeituoso. É a chamada hipótese de responsabilidade independente de culpa. Vale ressaltar que os profissionais liberais quebram tal regra, sendo responsabilizados somente quando há comprovação de culpa.

Tartuce e Neves (2012), através da lei consumerista, enumeram quatro situações de responsabilidade civil: pelo vício do produto, pelo fato do produto (defeito) pelo vício do serviço e fato do serviço (defeito).

Importantes conceitos a serem entendidos: vício – tanto de produto quanto de serviço – é restrito aos limites de bens de consumo (prejuízo intrínseco) e defeito (ou fato) – da mesma forma, tanto de serviço ou produto – desencadeiam outros danos, como materiais, morais e estéticos (prejuízo extrínseco) (TARTUCE E NEVES, 2012).

  A diferença é, entre vício e fato, basicamente sobre quem recai a responsabilidade, é a solidariedade presumida entre os envolvidos no fornecimento e prestação de serviço.

A responsabilidade civil pelo vício do produto acontece quando ha um problema, aparente ou não, que torna esse bem impróprio para o consumo. É um vício por inadequação, sem causar problemas fora do produto. Neste caso, todos os envolvidos são solidários: o fabricante, o produtor e o comerciante.

O CDC aponta, em seu artigo 18, parágrafo 5º e artigo 19, parágrafo 2º, duas exceções quanto à essa questão. No caso do produto fornecido in natura é o fornecedor imediato que é responsabilizado a menos que o produtor seja identificado. Se o indivíduo compra uma fruta, o responsável por ela é o feirante, mas caso haja o selo do produtor nessa fruta, então ele será responsabilizado pelo vício. A outra exceção é quanto à pesagem do produto, aí somente o comerciante é responsabilizado pelo vício – no caso vício de quantidade – ao utilizar uma balança que não está corretamente aferida.

As opções judiciais a quem tem direito o consumidor nos casos de vícios do produto estão nos artigos 18 e 19 da Lei 8.078/90. Nos casos de vício de qualidade, prevê o artigo 18 que, não sendo o vício sanado no prazo de trinta dias pelo fornecedor pode o consumidor exigir alternativamente e a sua escolha, a substituição do produto por outro da mesma espécie e nas mesmas condições de uso; ou a restituição imediata da quantia paga monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos; ou, por fim, o abatimento proporcional do preço (SEIXAS, 2015, p. 13).

No caso de vício por quantidade, há ainda sobre todas as alternativas colocadas, a complementação do peso ou medida conforme art. 19. II, do CDC.

A responsabilidade civil pelo fato (defeito) do produto recai de imediato sobre seu fabricante. Tartuce e Neves (2012) elencam três modalidades de defeitos: defeitos de projeto (ou concepção) são aqueles que geram danos, independente de sofrer qualquer fator externo; defeitos de execução, produção o fabricação são aqueles que, quando colocados no mercado, sofreram falhas do dever de segurança. E, por fim, os defeitos de informação ou comercialização, aqueles sobre os quais não se tem informações ou a apresentação adequada sobre os riscos que pode causar.

No caso do vício, o consumidor pode requerer do comerciante ou do fabricante um produto novo, com prazo decadencial de 90 dias, conforme art. 26 do CDC. Já no caso do defeito, o consumidor pode requerer a reparação de danos, movendo ação contra o fabricante e no prazo prescricional de cinco anos a partir da ocorrência do fato ou da ciência de uma séria deformidade pelo consumidor (artigo 27).

Em relação ao fato ou defeito do produto, o CDC atribui a responsabilidade imediata ao fabricante e a responsabilidade subsidiária ao comerciante, com base nos artigos 12 e 13.

Quando se trata do comerciante, a responsabilidade lhe pode ser atribuída em três situações:

- Caso o fabricante ou seu substituto não sejam identificados;

- Caso o comerciante forneça o produto sem a clara identificação de quem o fabricou ou seu substituto;

- Caso o comerciante não conserve os produtos perecíveis de forma adequada.

Da mesma forma, existem hipóteses que isentam de culpa o fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, o importador e o prestador de serviços na ocorrência de defeitos do produto ou serviços, previstas no § 3º do artigo 12 e § 3º do artigo 14 do CDC:

- Não colocou o produto no mercado (o produto é fruto de roubo ou furto ou é falsificado);

- Defeito inexistente, comprovado por laudo pericial;

- Culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro por uso incorreto do produto.

Em relação ao serviço, o CDC assim atribui a responsabilidade:

-Vício: o prestador de serviços responde pelos vícios de qualidade e pelos decorrentes da disparidade com as indicações constantes na oferta ou na propaganda veiculada a seu respeito;

- Fato ou defeito: de acordo com o artigo 14, essa ocorrência gera responsabilidade civil objetiva e solidária entre todos os envolvidos.

Soares (2013) comenta que em muitas ocasiões, o fornecedor age motivado em primeiro lugar pelo interesse em obter lucro, deixando de lado a preocupação com a saúde e a segurança do consumidor que vai adquirir o produto/serviço, ainda que esses dois requisitos estejam dentro dos pressupostos primordiais do CDC.

Face a esse panorama, a criação do CDC aconteceu como uma maneira de suprir a hipossuficiência de conhecimentos técnicos e jurídicos dos consumidores sobre os produtos e serviços que eles costumam adquirir. Dessa forma, para disponibilizar o produto ou serviço aos consumidores, passou a ser necessário respeitar os princípios estabelecidos pelo CDC como, por exemplo, o da transparência de publicidade (art. 37, § 2º), da veracidade (art. 37, § 1º), dentre outros. Já em seu artigo 12, o CDC coloca sob a responsabilidade civil do fornecedor os produtos/serviços disponibilizados, independente de os ter colocado no mercado de consumo (SOARES, 2013).

Rocha (2000) classifica os fornecedores como reais, presumidos e aparentes. O fornecedor real é aquele que participa total ou parcialmente do processo de fabricação do produto ou da matéria-prima que compõe o produto. Segundo a definição do CDC, o fornecedor real é classificado como construtor, fabricante e produtor, nacional ou internacional.

O autor cita que, enquanto isso, os fornecedores aparentes são aqueles que, apesar de não participarem da produção do produto ou serviço, se utilizam do produto pronto e o incorporam em sua marca como se eles o tivessem produzido.

Em relação aos fornecedores aparentes, a legislação brasileira ainda é um tanto omissa, embora atualmente esses fornecedores participem em grande número no mercado. Como exemplo, podem ser considerados os vendedores de produtos importados sem a identificação clara de seu fabricante, produtor, importador ou construtor (art. 13 do Código de Defesa do Consumidor) (ROCHA, 2000).

Assim, uma das diretrizes básicas do CDC na definição da responsabilidade civil do fornecedor é a teoria do risco, visto ser necessário que ele tenha ciência do risco que o produto/serviço pode acarretar com sua circulação na sociedade.

Conforme Efing (2000), aquele que tem conhecimento técnico do que é lançado no mercado possui superioridade técnica em relação aos consumidores dos produtos/serviços. Portanto, como o fornecedor é ciente de sua superioridade técnica quanto ao produto, o mesmo deve proporcionar segurança mínima aos consumidores a fim de evitar desequilíbrios na sociedade como os acidentes de consumo. Dessa forma, é de responsabilidade civil do fornecedor de reparar danos causados ao consumidor advindo do produto/serviço adquirido.

Por outro lado, conforme os parágrafos 1º dos artigos 12 e 14 do CDC, o consumidor pode solicitar o direito de responsabilizar o fornecedor quando o produto/serviço for defeituoso, levando em consideração: o defeito do produto, o dano e a ligação da causa entre defeito e dano. Lembrando que, segundo o artigo 6, inciso VIII, alguns defeitos são difíceis de serem identificados e comprovados, portanto é possível a mudança do dever de prova, caso a exposição do consumidor demonstre credibilidade. Caso o produto ou serviço prestado cause acidente de consumo poderá ser exigido pelo consumidor o direito de ressarcimento dos danos e de indenizar pelo fornecedor (SOARES, 2013).

O autor analisa que, como o fornecedor assume o risco de circular seu produto/serviço em larga escala, ele está submetido à responsabilidade civil de indenizar o consumidor, principalmente com a maioria dos casos não tendo preocupação com a saúde e segurança do consumidor, o qual é a parte vulnerável da relação.

Por fim, os fornecedores sempre serão responsabilizados quando seus produtos e serviços não possuírem a segurança que se espera. Isso varia desde a sua apresentação até o momento em que foram colocados no mercado de consumo, conforme os artigos 12 e 14 do CDC (SOARES 2013).

Robledo (2014) apresenta os critérios de aplicação do CDC e as formas de vulnerabilidade:

1 - Destinatário final (quem recebe o produto e utiliza pode ser considerado consumidor quando for pra uso próprio).

2 – Se o produto não for parte de uma cadeia produtiva subsidiada por uma pessoa jurídica (não é considerado consumidor se estiver numa cadeia produtiva, como óleo para motores).

3 – CDC aplica-se exclusivamente quando o destinatário final for o consumidor (Robledo, 2014).

4.1 Formas de vulnerabilidade

- Técnica - quando o produto for comprado por um destinatário final, não consumidor, que não tem conhecimento técnico do produto.

- Jurídica: baixa possibilidade de adquirir um advogado que represente o consumidor em casos de necessidade.

- Fática

- Informacional: quando determinado produto não carrega todas as informações no rótulo, causando surpresa no consumidor, de forma a possibilitar que o vendedor prejudique o consumidor.

- Econômica: refere-se ao poder econômico envolvido, como nas dificuldades de uma microempresa para com uma grande empresa, caso tenham alguma dependência entre si, por exemplo.

4.2 Formas de hiper vulnerabilidade

Determinadas quando, além da vulnerabilidade, há um fator que aumenta ainda mais esta fragilidade.

- Crianças: como não são indivíduos plenamente formados na sociedade, não se deve monetizá-las através da publicidade.

- Gestante: seus metabolismos possuem dificuldades em processar alguns alimentos.

 - Idosos: seus órgãos já debilitados não possuem a mesma facilidade de traduzir alguns elementos, como no caso das bulas, que precisam de uma letra maior que o convencional.

Inclui-se nessa lista os doentes, devedores e pessoas com maior sensibilidade a produtos ou portadoras de necessidades especiais

4.3 A necessidade de atualização do CDC

Marques e Vial, (2017) apontam que o Código de Defesa do Consumidor vem demonstrando, nos dias de hoje, uma urgente necessidade de ajustes, em vista das diversas formas de interpretação em suas diretrizes que vêm restringindo cada vez mais os direitos do consumidor. Isso pode ser decorrente do prazo taxativo para sua criação, estipulado em 120 dias pela Constituição de 1988, em seu artigo 48.

Por outro lado, o preceito da criação de um código transformou a figura do consumidor para um indivíduo relevante juridicamente e protegido de forma constitucional. Além disso, a mudança do código em 1990 mostrou-se benéfica ao consumidor, que vem enfrentado um período de recessão financeira.

Enquanto isso, o dever do Estado de defender o consumidor através do CDC não intensifica a ponderação de princípios, mesmo com o artigo 170, V da CF, que estabelece a defesa do consumidor como base de ordem econômica e essencial ao equilíbrio no comércio (MARQUES e VIAL, 2017).

Em anos anteriores houve poucas modificações no CDC, como a Lei Kiss Nacional (Lei 13.425/2017, de 30 de março de 2017) e a edição do Decreto do Comércio Eletrônico (Decreto 7.962, de 15 de março de 2013), o qual editou a lei que permitia os preços variarem junto com a mudança da forma de pagamento.

Contudo, de acordo com Marques e Vial (2017), as verdadeiras transformações no CDC são o projeto de Lei 3514/2015 (relacionado ao comércio pela internet de outros países) e o projeto de Lei 3515/2015 (referente ao tratamento e prevenção do superendividamento no Brasil), e estão sendo tratados no Congresso Nacional sem vínculo com a comissão de legistas formada em 2010.

No que se refere às relações de consumo internacionais eletrônicas, é crucial o reforço da soberania e da integração da legislação brasileira com a de outros países a fim de proteger o consumidor, assim como a atualização do código buscando formas de prevenir e tratar o superendividamento, também é primordial para a sociedade atual.

Para Marques e Vial (2017) o CDC ser reformulado ou afastado em determinados segmentos por projetos de lei não enfraquece o mercado, mas a falta do equilíbrio contratual sim. Dessa forma, as alterações em favor desse equilíbrio devem ser embasadas no CDC, e a interpretação, conforme o artigo 7º do CDC deve buscar a realização do favor debilis.

A proteção de dados, o reforço do direito à informação, a proibição de assédio no consumo e a multa civil, na visão dos autores, são exemplos dos conceitos abordados com a atualização do código, que é tão importante para o fortalecimento do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. Pode-se citar também o atendimento do consumidor em órgãos administrativos como o Procon e balcões do consumidor, entre outros, que atendem com mais rapidez as demandas e evitam a judicialização, atuando na conciliação de dívidas, conforme o artigo 104-C do Projeto de Lei 3515/2015.

Portanto, partindo do princípio que o CDC beneficiou as relações comerciais, melhorou a qualidade dos produtos e garantiu maior segurança aos consumidores, então novas regras podem trazer ainda mais benefícios, permitindo que as transações pela internet sejam realizadas com mais garantia e que os consumidores possam renegociar suas dívidas e enfrentar com mais tranquilidade a instabilidade do mercado (MARQUES e VIAL, 2017).

5 METODOLOGIA

As informações foram colhidas em obras e diversos autores, publicadas em livros, jurisprudências e artigos virtuais e interpretadas e redigidas em conformidade com a Associação Brasileira de Normas Técnicas – ABNT.

6 CONSIDERAÇÕES FINAIS

No Brasil, ainda é pouco comum a prática na qual o consumidor exige da empresa o ressarcimento por um produto que apresente qualquer defeito ou ainda por um determinado serviço mal executado ou que não atenda às especificações anunciadas a seu respeito. Entretanto, a atribuição da responsabilidade por vício ou defeito do produto e dos serviços prestados está prevista no Código de Defesa do Consumidor, bem como as sanções que podem ser aplicadas em cada caso.

A partir da análise dos artigos presentes no CDC pudemos verificar a preocupação da legislação não apenas em definir cada um dos elementos componentes do processo de aquisição dos produtos e/serviços, mas também em garantir os direitos de cada um desses elementos, especialmente o consumidor que, via de regra, é o componente de maior vulnerabilidade.

Dessa forma, o CDC surge como ferramenta que, além de suprir a hipossuficiência de conhecimentos técnicos e jurídicos do consumidor, ao mesmo tempo favorece também os produtores - que passam a ter mais cuidado com o que colocam no mercado - os comerciantes - que se tornam mais exigentes em relação àquilo que adquirem para vender – e o mercado em geral, que se torna mais rico em produtos e serviços de qualidade superior.

Esta pesquisa não tem a intenção de ser conclusiva no assunto, pretende-se desenvolver novos trabalhos mais aprofundados no sentido de melhor contribuir para o entendimento do referido assunto.

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