BUENÃ PORTO SALGADO[1]

(coautor)

RESUMO: O atual cenário de serviços públicos prestados pelo Poder Executivo tem-se mostrado ineficaz e ineficiente. Vislumbrando a necessidade de adotar novas medidas que promova e resguarde o direito dos usuários de serviços públicos, as Instituições Pública, por meio da Justiça Administrativa, têm buscado a modernização e democratização na prestação de serviço com qualidade. Tal necessidade motivou o estudo da Ouvidoria como Instrumento de Resolução de Conflitos na Administração Pública. No presente artigo buscou-se, identificar Princípios e Normas Jurídicas relativas às Ouvidorias Públicas, analisar os impactos das Ouvidorias, como novo padrão eficiente, eficaz e célere na resolução de conflitos, avaliar a possibilidade de as Ouvidorias atuarem em conciliação e mediação de controvérsias entre usuários de serviços e Administração Pública, denotar a importância das Ouvidorias como Instrumento de Proteção de Direitos, Transparência e Controle Social e seu aporte nas Políticas Públicas. A metodologia utilizada foi pesquisa bibliográfica, publicações em sítios com publicações acadêmicas e órgãos institucionais. Traz como resultado uma abordagem dialética dos assuntos estudados que evidencia a importância da Ouvidoria dentro da Administração Pública como Instrumento garantidor de direitos e como novo Instrumento de Resolução de Conflitos.

Palavras-chave: Ouvidoria.  Direito. Democracia Participativa. Transparência. Controle Social.  

Abstract: The scenario of publics served by the Executive Power has current services presented and inefficient. Seeing the need to adopt new measures that promote and protect users of public services, such as Public Institutions, through Administrative Justice, have sought modernization and democratization in the provision of public services with quality. This need motivated the study of the Ombudsman as a Conflict Resolution Instrument in Public Administration. In this article, it was sought, Principles and Legal Norms in relation to Public Ombudsmen, the impacts of the Ombudsman's Offices to identify as a new standard, effective and fast in the resolution of conflicts, to evaluate the possibility of how Ombudsmen act in conciliation and mediation of controversies users of services and Public Administration, denoting the importance of the Ombudsman as an Instrument for the Protection of Rights, Transparency and Social Control and its importance in Public Policies. The methodology used was bibliographic research, publications on sites with academic publications and institutional bodies. It brings as a result a dialectical approach of the studied subjects that evidences the importance of the Ombudsman's Office within the Public Administration as a guaranteeing instrument of rights and as a new instrument of conflict resolution.

Keywords: Ombudsman. Right. Participatory Democracy. Transparency. Social Control.

Sumário: 1. Introdução; 2. Ombudsman; 2.1. Ouvidorias Públicas no Brasil; 2.2. Ouvidorias; 3. Normas Jurídicas relativas às Ouvidorias. 3.1. Constituição Federal de 1988; 3.2. Lei de Acesso à Informação nº 12.527 de 18/11/2011– LAI; 3.3. Lei nº 13.460/2017 - Dispõe sobre Participação, Proteção e Defesa dos Direitos do Usuário dos Serviços Públicos da Administração Pública; 3.4. Lei nº 13.460/2017 - Dispõe sobre Participação, Proteção e Defesa dos Direitos do Usuário dos Serviços Públicos da Administração Pública; 3.5. Lei nº 2.735/2013 – Instituição da Ouvidoria Geral do Estado na CGE – Tocantins; 3.6. Lei Decreto nº 6.312 de 14/09/2021 – Institui o Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Estado do Tocantins – Se-OUV; 3.7. Instrução Normativa CGE nº 04, de 01 de novembro de 2021 – Competências das Ouvidoria do Poder Executivo do Estado do Tocantins; 3.8. Lei nº 13.709, de 14/08/2018 – Lei Geral de Proteção de Dados – LGPD; 4. Impactos das Ouvidorias na Resolução de Conflitos; 4.1. Sistema FALABR; 4.2. Ouvidoria um elo pacificador entre o cidadão e as Instituições Públicas; 5. Ouvidorias como novo padrão eficiente e célere na Resolução de Conflitos. 5.1. Ouvidoria como Novo Padrão Eficiente e Célere na Resolução de Conflitos; 5.2. Sujeitos de Direito; 5.3. Mediação e Conciliação de Controvérsias entre Usuários de Serviços e Administração Pública; 5.4. Ouvidoria - Ferramenta de Transparência e Controle Social; 6. Considerações Finais; 7. Referências.

1. INTRODUÇÃO

O Sistema Judiciário no Brasil tem enfrentado grandes desafios quanto à morosidade processuais, nos quais não produzem resultados céleres e satisfatórios, vislumbrando a necessidade de adotar novas medidas para desafogar o Sistema Judiciário Brasileiro e produzir a paz social tão almejada. Tal necessidade motivou o estudo das Ouvidorias Públicas como novo padrão na resolução de conflitos na Justiça Administrativa.

No contexto atual, é de suma importância adotar novas ferramentas que possibilitem solucionar conflitos de maneira eficiente, eficaz e célere. Os fatores que determinaram o objeto de estudo em tela é o grande avanço das Ouvidorias como instrumentos de resoluções de controvérsias. O direito positivo ao longo da história sofreu mudanças significativas, assim como ocorre na atualidade da Justiça Administrativa, e continua se transformando para atender os anseios da sociedade, possibilitando a condução e resolução de conflitos da melhor forma possível.

Sendo um tema inovador, por ser as Ouvidorias um instrumento democrático, na proteção dos interesses e direitos coletivos e individuais, que permite a participação dos usuários dentro das Instituições Públicas, exercendo papel relevante no controle social, na prestação dos serviços e políticas públicas. Admitindo seu protagonismo como defensora de direitos e garantias no cenário nacional.

Tenciona-se com este trabalho, primeiramente compreender o surgimento e importância da figura Ombudsman, denominado como Ouvidoria no Brasil; identificar os marcos regulatórios; promover um debate científico, da necessidade de implantar Ouvidorias nas instituições públicas como novo paradigma de instrumento democrático de garantia, promoção e proteção de direitos do cidadão, e qual a sua importância social, política e econômica nesse contexto. Averiguar se de fato as Ouvidorias têm sido instrumento na resolução pacífica de conflitos e quais seus impactos. Além disso, analisar quais benefícios obtém o Estado em adotar novos padrões como as Ouvidorias na busca de prestar um serviço de qualidade, compreendendo dessa maneira, toda a dinâmica que a envolva.

A metodologia utilizada foi pesquisa bibliográfica, publicações em sítios eletrônicos com publicações acadêmicas e Órgãos institucionais.

2. OMBUDSMAN

Primeiramente, deve-se destacar a importância do modelo de ombudsman da Suécia, criado há mais de 200 anos, que serviu de inspiração para a implantação de ouvidorias no Brasil, tendo seu fortalecimento com a Carta Magna de 1988, onde estabeleceu níveis democráticos de participação do cidadão (Guia de Ouvidorias, 2011, p.5). De origem nos países nórdicos, o vocábulo pode ser traduzido como “representante do povo”. No Brasil consolidou o nome de “ouvidor”. Santos (2019) traz, em seu livro – Ouvidoria Pública: instrumento de participação e aprofundamento da Democracia – o sentido da palavra ombudsman:

A terminologia define o profissional – da iniciativa pública ou privada – encarregado de receber as demandas, críticas e sugestões de usuários e consumidores, pautando sua atuação sobre os princípios da ética e da imparcialidade de modo a mediar os conflitos envolvidos (SANTOS, 2019, p. 15).

2.1. Ouvidorias Públicas no Brasil

 Pautado em princípios da cidadania e com o advento do CDC/1990, foi lançado o embrião do que seria o modelo de ouvidorias no Brasil, sustentada nas demandas dos consumidores de produtos e serviços. “A primeira ouvidoria pública brasileira foi a de Curitiba, criada em 1986, instituindo somente em 1992, cinco anos após, seu primeiro ouvidor-geral” (Guia de Ouvidorias, 2011, p.5). No âmbito federal, em 1992, a Lei nº 8.490/1992, cria dentro Ministério da Justiça a Ouvidoria Geral da República (OGU, Implantação de Ouvidorias, 2012, p.12).

O Guia de Ouvidorias Brasil (2011) enfatiza a importância da ouvidoria como “um importante agente de melhorias para os processos de trabalho na instituição” e que ela “é representação da voz do cidadão e direciona ações de melhorias”. E conceitua a Ouvidoria no seguinte excerto: “Ouvidoria é a instituição que representa os legítimos interesses dos cidadãos no ambiente em que atua, na busca de soluções definitiva” (p. 7).

Sobre os objetivos, o Guia de Ouvidorias Brasil (2011) destaca que “dentre vários objetivos da ouvidoria o principal é atuar de forma independente e isenta, com caráter mediador, pedagógico e estratégico”, uma vez que acolhe a manifestação do cidadão, busca soluções definitivas e efetivas, aponta falhas, orienta e propõe melhorias na Gestão Pública, “sempre atuando sob os princípios da ética, imparcialidade, autonomia, transparência, poder de decisão e sigilo”.

Sua atuação deverá ser pautada em valores morais, legais e princípios éticos, garantido imparcialidade e senso de justiça, apontando necessidades de ajustes nos processos e procedimentos na prestação de serviços ao cidadão, melhorando toda a cadeia de gestão na instituição pública. Transformando as manifestações legítimas do cidadão em aperfeiçoamento contínuo, tendo como resultado uma prestação de serviços mais adequada aos cidadãos (Guia de Ouvidorias Brasil, 2011, p.13).  

A ouvidoria é o resultado da evolução dos valores internos somados à estreita integração com o cidadão, consolidando os princípios da cidadania, oferecendo resolução de problemas com maior rapidez, por meio de respostas claras e objetivas aos cidadãos (Guia de Ouvidorias Brasil, 2011, p.15).

“A autonomia é um de seus principais pilares”, o que permite sua movimentação dentro dos órgãos públicos facilitando a resolução de conflitos, desde que observe “sua política e cultura, bem como normas e regulamentos próprios” (Guia de Ouvidorias, 2011, p.21). Na prestação de serviços ao cidadão e na defesa de seus interesses, atua de maneira transparente, imparcial, discrição e senso crítico. Dentro dessa perspectiva, o Guia de Ouvidorias, 2011, conceitua-se ouvidoria no Brasil como a que:

Retrata a participação democrática do cidadão nas instituições públicas, de maneira representativa gerando valor. Tem como missão ecoar a voz do cidadão dentro da organização, promovendo mudanças de atitude, comportamento e melhoria contínua nos processos (Guia de Ouvidorias Brasil, 2011, p. 24).

No cenário atual, as relações abarcam proporções gigantescas para o sucesso das organizações, a Ouvidoria assume papel estratégico, sendo o elo legítimo de comunicação com o cidadão, fortalecendo as instituições por meio de uma gestão participativa (Guia de Ouvidorias, 2011, p. 25).

Na década de 80 e 90 com a implantação do processo democrático, mobilizou a participação do cidadão no âmbito privado, mais recentemente essa participação se deu de forma silenciosa e tímida nos serviços públicos, pelo inconformismo de altos tributos em contrapartida de serviços ineficientes. Dando grande relevância a instrumentos como ouvidorias, que asseguram direitos e garantias, permeando barreiras, quebrando paradigmas comportamentais e por sua vez propiciando um destino diferente na prestação dos serviços e no rumo da sociedade (Guia de Ouvidorias, 2011, p. 26).

A participação da sociedade se tornou imperativo, destacando neste contexto o papel primordial das Ouvidorias dentro de uma instituição pública, fato este que se deu com a expansão e evolução dos Órgãos Públicos e entidades civis (Guia de Ouvidorias, 2011, p. 26).

2.2. Ouvidorias Públicas no Tocantins 

No Estado do Tocantins, a Ouvidoria tem tido grande destaque como uma ferramenta de promoção e controle social. Em 2013 o Estado do Tocantins regulamentou a Lei de Acesso à Informação n° 12.527/2011 com a publicação do Dec. Estadual nº 4.839/2013, sendo operacionalizada por meio do Sistema de Gestão de Ouvidorias – SGO, já a Lei nº 13.460/2017 foi regulamentada pelo Dec. Nº 6.312 de 14/09/2021, trazendo na IN CGE nº 04/2021 o exercício das competências da Ouvidoria Geral do Estado e das unidades setoriais do Sistema de Ouvidorias (Se-OUV), ficando apenas a Lei de Proteção de Dados – LGPD nº 13.709/2018 sem regulamentação.

Em 2019 o Poder Executivo passou a utilizar a plataforma federal de ouvidorias, conhecida como FalaBr, contemplando as manifestações contidas na Lei nº 13.460/2017, como reclamação, denúncia, elogio, sugestão e solicitação de providências.

No início de novembro de 2021, o Módulo de Acesso à Informação integrado à Plataforma FalaBr foi liberado para todos os Órgãos/Entidades do Poder Executivo Estadual, com previsão de desativação do Sistema SGO para 31/12/2021. Portanto a plataforma FalaBr atenderá num mesmo ambiente, separado por módulos, as manifestações da Lei 13.460/2017 e Lei n° 12.527/2011.

Um dos maiores gargalos das Ouvidorias do Poder Executivo, segundo levantamento feito pela Ouvidoria Geral do Estado é a não incorporação das Ouvidorias nas estruturas orgânicas dos órgãos, tornando muitas das vezes um setor invisível, das trinta e nove unidades de Ouvidorias do Poder Executivo apenas seis constam na estrutura organizacional do Órgão a qual pertence, outro obstáculo é a demora dos setores envolvidos no retorno das respostas aos manifestantes, também existe o acúmulo de funções dos Ouvidores/interlocutores.

Apesar da crescente expansão nas Instituições Públicas e iniciativas privadas, as Ouvidorias, ainda não são conhecidas e compreendidas pelos usuários e órgãos, como uma ferramenta que tem a missão de contribuir com o contínuo aperfeiçoamento da Gestão Pública e consequente melhoria significativa dos serviços prestados.

3.  NORMAS JURÍDICAS RELATIVAS ÀS OUVIDORIAS

3.1.  Constituição Federal de 1988

A Constituição Federal de 1988, de maneira bem tímida, tratou da matéria no que tange às Ouvidorias, ao constar no art. 37, § 3 que “as reclamações relativas à prestação de serviços públicos serão disciplinadas por lei”, sendo reformulada com uma nova redação pela Emenda Constitucional 19 de 04 de junho de 1998, ipis litteris:

§ 3º A lei disciplinará as formas de participação do usuário na administração pública direta e indireta, regulando especialmente:

I - as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas a manutenção de serviços de atendimento ao usuário e a avaliação periódica, externa e interna, da qualidade dos serviços;

II - o acesso dos usuários a registros administrativos e a informações sobre atos de governo, observado o disposto no art. 5º, X e XXXIII;

III - a disciplina da representação contra o exercício negligente ou abusivo de cargo, emprego ou função na administração pública (BRASIL, 1988).

Fortalecendo, desta maneira a Democracia Participativa, legitimando o art. 1º, parágrafo único da CF/88, em que todo poder político vem do povo, efetivando a participação democrática e o controle social por parte dos usuários dos serviços públicos nas instituições públicas, direta ou indireta.

Já em 2004, a Emenda Constitucional nº 45, trouxe no art. 103-B, § 7º, a obrigatoriedade da criação de Ouvidorias de Justiça no âmbito do Poder Judiciário, ipsis verbis:

Art. 103-B [...]

§ 7º A União, inclusive no Distrito Federal e nos Territórios, criará ouvidorias de justiça, competentes para receber reclamações e denúncias de qualquer interessado contra membros ou órgãos do Poder Judiciário, ou contra seus serviços auxiliares, representando diretamente ao Conselho Nacional de Justiça. 

A Declaração Universal dos Direitos Humanos - DUDH, em 1948, impõe no art. 19 (Cartilha: Acesso à Informação Pública, 2013, p. 14), o direito do cidadão ao acesso à informação, sendo chancelado posteriormente pelo texto constitucional em seu art. 37, § 3º, II, in verbis:

Todo o indivíduo tem direito à liberdade de opinião e de expressão, o que implica o direito de não ser inquietado pelas suas opiniões e o de procurar, receber e difundir, sem consideração de fronteiras, informações e ideias por qualquer meio de expressão (DUDH, 1948).

3.2. Lei de Acesso à Informação nº 12.527 de 18/11/2011– LAI

Importante símbolo na evolução da estabilização das políticas de transparência pública e do regime democrático (MEC, 2020). A Lei de Acesso à Informação nº 12.527/2011 normatizou o direito constitucional de acesso dos cidadãos às informações públicas, previsto no inciso XXXIII do art. 5º, no inciso II do § 3º do art. 37 e no § 2º do art. 216 da Constituição Federal (art. 1º da Lei nº 12.527/2011), aplicáveis à União, Estados e Municípios. Tendo como princípio fundamental o acesso à informação como regra geral e o sigilo como exceção. Como diz o inciso XXXIII do art. 5º da Constituição, e respectivamente o art. 3º, I da Lei 12.527/2011, acerca destes termos:

XXXIII - Todos têm direito a receber dos órgãos públicos informações de seu interesse particular, ou de interesse coletivo ou geral, que serão prestadas no prazo da lei, sob pena de responsabilidade, ressalvadas aquelas cujo sigilo seja imprescindível à segurança da sociedade e do Estado.

Art. 3º Os procedimentos previstos nesta Lei destinam-se a assegurar o direito fundamental de acesso à informação e devem ser executados em conformidade com os princípios básicos da administração pública e com as seguintes diretrizes:

I - observância da publicidade como preceito geral e do sigilo como exceção;

II - divulgação de informações de interesse público, independentemente de solicitações;

III - utilização de meios de comunicação viabilizados pela tecnologia da informação;

IV - fomento ao desenvolvimento da cultura de transparência na administração pública;

V - desenvolvimento do controle social da administração pública (BRASIL, 1988).

Garantindo, desta maneira, o exercício pleno do direito constitucional de acesso à informação ao definir os mecanismos, procedimentos, prazos, por partes das Instituições Públicas, além de determinar a publicidade dos atos administrativos de maneira proativa, conforme art. 3º, II do referido diploma legal. Á vista disso, o Poder Público obriga-se a contemplar os princípios da transparência e da publicidade, permitindo o acesso à informação ao cidadão, podendo negá-lo desde que tenha justificativa legal, considerando negativa uma exceção:

O inciso I do art. 3º da LAI fundamenta o chamado PRINCÍPIO DA MÁXIMA DIVULGAÇÃO, o que significa dizer que o Poder Público deve conduzir-se de forma transparente, tornando públicos seus atos e as informações que produz ou detém. Uma eventual negativa de acesso à informação deve ser uma exceção e sua justificativa legal deve ser explicada ao usuário (Manual de Ouvidoria Pública, 2019, p. 78).

Os pedidos de Acesso à Informação serão por meio do Sistema Eletrônico FalaBr, assim como as manifestações regidas pela Lei nº 13.460/2011. O acesso à informação se dá por duas formas, quando de maneira espontânea é disponibilizada em sítios de internet, independente de requerimento, conhecida como transparência ativa, e quando o cidadão solicita por meio de um pedido, conhecida como transparência passiva. Sobre o tema,  consta no Manual de Ouvidorias Públicas:

TRANSPARÊNCIA PASSIVA é a ação de disponibilizar informações a partir de um pedido de acesso à informação.

TRANSPARÊNCIA ATIVA é disponibilização proativa de informações, em atendimento aos artigos 7º e 8º da LAI, além de outras leis, como é o caso da Lei de Responsabilidade Fiscal (Lei Complementar n. 101/2000). (Manual de Ouvidorias Públicas, 2019, p.78).

A Instituição Pública não poderá exigir do cidadão motivos que determine o pedido de acesso à informação, ou seja, não necessita explicar a razão e nem o que irá fazer com a informação, art. 10, § 3º da Lei nº 12.527/2011 (CGU, Manual de Ouvidoria, p. 82).

A Lei Nº 12.527/2011 dá direito ao manifestante o Acesso à Informação, caso essa informação seja negada pelo setor competente, a lei resguarda ao manifestante entrar com recursos conforme art. 15 da referida lei, que será da seguinte forma: indeferido o  Acesso à Informação, pelo setor competente de maneira fundamentada,  o manifestante no prazo de dez dias poderá interpor o 1º Recurso que será respondido no prazo de cinco dias, pela autoridade superior do órgão, se este em resposta ao primeiro recurso sustentar a negativa, o segundo recurso será direcionado à Ouvidoria Geral do Estado (art. 16), sustentando a negativa o manifestante poderá interpor o terceiro recurso que será respondido pela Comissão Mista de Reavaliação de Informações (art. 16, § 3º).  

3.3.  Lei nº 12.632/2012 - Institui o dia do Ouvidor

O ouvidor no Brasil colônia, tinha o papel de representar a administração da justiça real, atendendo os anseios do Estado e reportando-se ao rei em Portugal. Antônio de Oliveira, em 1538, foi nomeado o primeiro ouvidor, que também era o Capitão-Mor, acumulando as duas funções na Capitania de São Vicente, (Manual Ouvidoria, UFU, 2008, P.7).  Em 1548 surge a figura do Ouvidor-Geral, que atuava como Corregedor-Geral. Já em 1549 é nomeado o primeiro Ouvidor-Geral, Pero Borges, nomeado por Tomé de Sousa, atuando como juiz, porém em nome do rei. Apenas em 1823 que a figura do ouvidor surge como juiz do povo, o corregedor reportava as queixas do povo à Corte em Portugal (Mello, 2009, p. 25).

Em 2012, por meio da Lei nº 12.632, cria-se o dia do ouvidor. Na atualidade o ouvidor é o representante do cidadão, é o defensor do povo perante a Administração Pública. O Ouvidor deve atuar sob a égide dos princípios da dignidade da pessoa humana (art. 1º, III da CF/88), juntamente com os princípios que regem a Administração Pública, como a “legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e da eficiência”, conforme dispositivo legal art. 37 da CF/88. Sendo este, defensor das relações éticas e transparentes, primando pela imparcialidade, celeridade, senso de justiça, rapidez, dirimindo controvérsias por meio da mediação e conciliação entre cidadãos e entidades públicas (OGU, Implantação de Ouvidorias, 2012, p.19).

3.4. Lei nº 13.460/2017 - Dispõe sobre Participação, Proteção e Defesa dos Direitos do Usuário dos Serviços Públicos da Administração Pública

Com o advento da Lei nº 13.460 de 2017, também chamada de Código de Defesa do Usuário, em seu Art. 1°, ficou estabelecido para a Administração Pública Direta e Indireta da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, “normas básicas sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos” prestados pelas Instituições Públicas, a saber:

Art. 1º Esta Lei estabelece normas básicas para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos prestados direta ou indiretamente pela administração pública.

§ 1º O disposto nesta Lei aplica-se à administração pública direta e indireta da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, nos termos do inciso I do § 3º do art. 37 da Constituição Federal.

§ 2º A aplicação desta Lei não afasta a necessidade de cumprimento do disposto:

I - em normas regulamentadoras específicas, quando se tratar de serviço ou atividade sujeitos a regulação ou supervisão; e

II - na Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, quando caracterizada relação de consumo.

§ 3º Aplica-se subsidiariamente o disposto nesta Lei aos serviços públicos prestados por particular (BRASIL, 2017).

De acordo com o Manual de Ouvidorias (2019) “os serviços públicos são criados e mantidos pela Administração Pública da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, para satisfazer as necessidades da coletividade e, principalmente, para garantir os direitos da população”. O Código de Defesa do Usuário define serviço público em seu art. 2º, item II:

II - serviço público - atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública (BRASIL, 2017).

São direitos básicos dos usuários, a participação democrática, a proteção de informações pessoais (LAI), informações precisas e de fácil acesso, assim como também, ter disponibilizada a Carta de Serviços contemplando a transparência dos serviços, fortalecendo sobremaneira a Ouvidoria Pública ativa.

Desta maneira, sobrepuja o papel das Ouvidorias Públicas no progresso da participação social (art. 13) e democrática dos seus usuários. São canais especializados em tratar as manifestações dos cidadãos feitas por meio da democracia participativa. Com a edição da Lei nº 13.460/2017, ficou convencionado os direitos e também deveres dos usuários de serviços, trazendo em seu diploma legal as competências das Ouvidorias Públicas, definindo quais tipos de demandas que os usuários podem fazer, conforme art. 2º, V, “manifestações - reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos de usuários que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços” (BRASIL, 2017).

Portanto é inegável a grande importância das Ouvidorias Públicas como modelo de democracia participativa e de controle social, sendo um elo significativo na evolução e melhoria contínua na prestação de serviços por parte da Administração Pública.

3.5. Lei nº 2.735/2013 – Instituição da Ouvidoria Geral do Estado na CGE – Tocantins

Embora pouco mencionada na Carta Magna, apenas duas vezes, a Lei Federal nº 13.460/2017 instituiu o Código de usuários de serviços públicos, tendo as Ouvidorias como uma ponte que interliga as entidades públicas à concretude dos anseios dos cidadãos. No Estado do Tocantins o tema já era tratado pela Lei nº 2.735/2013, na qual dispõe sobre as competências da Controladoria Geral do Estado, em seu art. 3º, inc. XIII, em que deve estabelecer procedimentos de Ouvidoria no âmbito do Poder Executivo. Consta nela que todas as Ouvidorias são vinculadas técnica e operacionalmente à Ouvidoria Geral do Estado – OGE/TO coordenada pela Controladoria Geral do Estado - CGE/TO.

Logo após a instituição do dia do ouvidor, o Estado do Tocantins cria a Ouvidoria Geral do Tocantins – OGE, com intuito de promover a ética e transparência nas relações entre a sociedade e o Estado, aprimorando a prestação dos serviços públicos, atuando com celeridade e eficiência, sendo imprescindível ferramenta na construção de uma gestão democraticamente cidadã. É o que dispõe o diploma legal nº 2.735/2013, tal como está escrito:

Art. 3º À Controladoria-Geral do Estado compete:

I – assistir direta e imediatamente ao Chefe do Poder Executivo em
assuntos e providências pertinentes à defesa do patrimônio público, ao controle interno, à auditoria pública, às atividades de ouvidoria e à transparência da gestão;

XIII – estabelecer os procedimentos e as metodologias destinados à
execução das atividades do controle interno e de ouvidoria do Poder Executivo;

XIV – exercer a supervisão técnica das ouvidorias setoriais dos
órgãos e entidades do Poder Executivo, prestando, como órgão central, a orientação técnica e normativa necessária;

XIX – requisitar a entidades e órgãos públicos as informações e os
documentos necessários às atividades de ouvidoria (TOCANTINS2013).

Todas as ouvidorias existentes no Poder Executivo Estadual deixaram de existir passando o controle total de todas as demandas à Ouvidoria Geral do Estado – OGE, é o que dispõe o art. 12 do mesmo diploma legal:

Art. 12. As Ouvidorias dos demais órgãos e entidades do Poder
Executivo são extintas a partir da data da vigência desta Lei.
Parágrafo único. Cabe às entidades e órgãos do Poder Executivo,
que dispunham de Ouvidoria em sua estrutura organizacional, transferir para a Controladoria-Geral do Estado os respectivos bancos de dados, informações, cadastros e demandas em andamento, inclusive, os sistemas informatizados porventura existentes (BRASIL, 2013).

Desta maneira, ficou a cargo da Ouvidoria Geral do Estado - OGE o controle total das manifestações direcionadas à Ouvidoria no âmbito do Poder Executivo no Estado do Tocantins.

3.6.  Lei Decreto nº 6.312 de 14/09/2021 – Institui o Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Estado do Tocantins – Se-OUV

O Estado do Tocantins por meio do Dec. 6.312/2021 regulamenta, após quatro anos de sua publicação, a Lei Federal 13.460/2017, instituindo o Sistema de Ouvidoria no âmbito do Poder Executivo do Estado do Tocantins. Firmando os procedimentos para a participação dos usuários de serviços prestados pela Administração Pública Estadual, Direta e Indireta. Contemplando desta maneira o art. 17 da Lei 13.460/2017 “atos normativos específicos de cada Poder e esfera de Governo disporão sobre a organização e o funcionamento de suas ouvidorias”.

O Sistema de Ouvidoria Se-OUV é composto por um Órgão Central que é a Ouvidoria Geral do Estado – CGE, tendo como objetivos coordenar e articular as atividades de ouvidoria, e também por Unidades Setoriais de Ouvidorias dos demais Órgãos da Administração Públicas, que “ficarão sujeitas à orientação normativa e à supervisão do Órgão Central” (art. 5º, § 1º do Dec. 6.312/2021). E uma de suas competências é primar pela defesa e participação do cidadão (art. 6º, inc. I), “promover e atuar diretamente na defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos, nos termos da Lei Federal 13.460, de 26 de junho de 2017”.

3.7. Instrução Normativa CGE nº 04, de 01 de novembro de 2021 – Competências das Ouvidoria do Poder Executivo do Estado do Tocantins

Por conseguinte, a Instrução Normativa nº 04/2021 da Controladoria Geral do Estado, normatiza os procedimentos e competências da Ouvidoria Geral do Estado (OGE) e das unidades setoriais do Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Estadual (Se-OUV). “As unidades setoriais de Ouvidorias de cada Órgão possuem subordinação técnica e normativa do órgão central”, Ouvidoria Geral do Estado – OGE, é o que preceitua o art. 3º. Na Instrução Normativa, estabelece as diretrizes a serem adotadas pelas Ouvidorias, in verbis:

Art. 7º As atividades de Ouvidoria deverão ser realizadas observando as seguintes diretrizes:

I - Reconhecimento do usuário como sujeito de direitos;

II - Atuação técnica, empática, imparcial e com foco na solução pacífica de conflitos;

III - Transparência, ética, tempestividade, eficiência e suficiência no processo de análise e resposta das manifestações;

IV - Confidencialidade, sigilo e discrição no tratamento das manifestações; e

V - Cooperação permanente entre as unidades setoriais do Se-OUV na busca de soluções coletivas para os problemas individuais identificados nas manifestações (TOCANTINS, 2021).

Define também as competências do órgão central assim como das unidades setoriais de Ouvidorias, cabendo a esta última, conforme art. 5º, inc. I, “promover e atuar na defesa dos direitos dos usuários”, deverá também “exercer a articulação permanente com outras instâncias e mecanismos de controle e participação”, (inc. IV) e “apresentar relatório de gestão com periodicidade mínima anual” (inc. V). 

Ao delinear as competências e procedimentos das Ouvidorias, é possível a execução das atividades exercendo de fato o seu papel, sem desviar a finalidade, que é a proteção dos direitos dos usuários, a democracia participativa e o aprimoramento da prestação de serviços e da Gestão Pública. 

3.8. Lei nº 13.709, De 14/08/2018 – Lei Geral de Proteção de Dados – LGPD

Esta lei disciplina todo e qualquer tratamento e armazenamento de dados pessoais, sejam por empresas privadas, pessoas físicas ou Instituições Públicas, é o que dispõe em seu art. 1º, nestes termos: normativa:

Art. 1º Esta Lei dispõe sobre o tratamento de dados pessoais, inclusive nos meios digitais, por pessoa natural ou por pessoa jurídica de direito público ou privado, com o objetivo de proteger os direitos fundamentais de liberdade e de privacidade e o livre desenvolvimento da personalidade da pessoa natural.

Parágrafo único. As normas gerais contidas nesta Lei são de interesse nacional e devem ser observadas pela União, Estados, Distrito Federal e Municípios (BRASIL, 2018).

Tem como objetivo principal proteger os direitos fundamentais de liberdade e de privacidade (art. 1º). É um instrumento que resguarda o direito de utilizarem os dados do cidadão de forma segura, e que a disponibilização ou divulgação será mediante consentimento do detentor de direito destes dados (art. 7º, I). Nela define parâmetros de controle e tratamento de dados, enfatiza que a utilização seja de forma responsável e com a finalidade a que se destina (art. 7º, § 3º). Dispõe no art. 6º que o tratamento de dados além que observar a boa fé deverá contemplar os princípios da “finalidade, adequação, necessidade, livre acesso, qualidade dos dados, transparência, segurança, prevenção, não discriminação, responsabilização e prestação de contas”.

A referida lei define o que são dados pessoais, conforme disposto no art. 5º, I, “dado pessoal: informação relacionada à pessoa natural identificada ou identificável”, é toda e qualquer informação que identifique uma pessoa, e esclarece que alguns dados tem tratamento peculiar como os dados pessoais sensíveis e dados pessoais sobre crianças e adolescentes (art. 14).

No que tange às ouvidorias, é de extrema relevância que os controladores, operadores e encarregados busquem contemplar as políticas de privacidade disponíveis na LGPD, é um dever do controlador e um direito do titular. 

Existe disposição legal que dispensam o consentimento para tratamento de dados, observados os arts. 23 a 32 da Lei nº 13.709/2018, devendo ser observados as limitações no que tange ao tratamento desses dados.

O uso indiscriminado e de forma irresponsável dos dados pessoais de outrem, é pertinente a necessidade de regulamentação e imputação de multas e penalidades. Está disciplinado no art. 52, as sanções administrativas cometidas pelos agentes de tratamentos de dados.

4. IMPACTOS DA OUVIDORIA DA RESOLUÇÃO DE CONFLITOS

4.1.  Sistema FALABR

O Sistema FalaBr, é um Sistema Federal de Ouvidorias, que foi adotado por várias Instituições Públicas, e também pelo Poder Executivo do Tocantins. É uma plataforma integrada de Ouvidorias, onde o usuário poderá encaminhar sua manifestação, exercendo seu direito de participação democrática por meio do controle social, requerendo do Estado transparência de seus atos, e uma prestação de serviço mais adequado e com qualidade.

Segundo consta no site da Controladoria Geral da União, por meio deste sistema, “é possível fazer solicitações a mais de 300 órgãos e entidades do Governo Federal, além de outras duas mil instâncias de todos os entes e poderes da federação, como estados, municípios e serviços sociais autônomos que aderiram ao sistema” (CGU, FalaBr).

A revista atualizada da Ouvidoria Geral da União (2012) pondera que a atuação de uma ouvidoria pública “só pode ser a da participação social ampla e irrestrita”. Portanto, para sua criação e implantação não poderia ser, senão pelo método “democrático e calcado no pleno exercício de direitos”, sendo mais efetiva a atuação da Ouvidoria Pública “cuja criação seja decorrência direta de um processo democrático do qual possa participar qualquer cidadão” (OGU, Orientações para Implantação de uma Unidade de Ouvidoria, 2012, p. 4).

É nesse contexto que o Sistema FalaBr se insere, como uma ferramenta democrática, por meio da qual, qualquer usuário poderá reivindicar suas manifestações perante o Estado, tendo como interlocutora a Ouvidoria.  Além disso,  a referida revista atualizada da OGU traz o objetivo primordial da Ouvidoria-Geral da União, que é:

promover a Institucionalização de sistema federal de ouvidorias públicas capaz de garantir atendimento de excelência às manifestações dos cidadãos e aprimoramento constante de políticas e de serviços públicos, tendo em vista o fortalecimento da participação social como meta e como método de realização do Estado Democrático de Direito (OGU, 2012).

Vale ressaltar que é uma plataforma dinâmica, interativa e de fácil manuseio, onde o usuário poderá pleitear suas Manifestações, quais sejam, Denúncia, Elogio, Reclamação, Solicitação e Sugestão, que é regido pelo Lei nº 13.460/2017 e também solicitar Acesso à Informação, que é regida pela Lei nº 12.527/2011, todos num único ambiente virtual.

No Sistema FalaBr é possível emitir relatórios trimestrais do quantitativo total de manifestações e pedidos de Acesso à Informação; o total em cada mês, quantidade por cada tipo de manifestações; quais foram os canais de atendimento (telefone, internet, e-mail etc.); percentual de demandas resolvidas; tempo médio de resposta, o percentual respondido dentro e fora do prazo, (OGE, Relatório Ouvidoria trimestral jul-ago, Sefaz/TO, 2021). Desta maneira, facilitando a identificação dos gargalos da Instituição Pública, oportunizando a Ouvidoria orientar ao Gestor da pasta quais medidas a serem adotas, promovendo assim melhorias contínuas na Administração Pública.

4.2. Ouvidoria um elo pacificador entre o cidadão e as Instituições Públicas

A Ouvidoria é uma ponte que interliga o cidadão e os Órgãos Públicos. E o Princípio da Solução Pacífica de Controvérsias deverá ser um dos seus pilares de sustentação, será a bússola que conduzirá para um desfecho pacífico da lide. Oferecer soluções pacíficas é um dever do Estado, para evitar métodos coercitivos, serve “para dar fim a conflitos de interesses, prevenindo maiores consequências em situações conflituosas” (IN nº 1 da OGU, 2015, p.24).

5. OUVIDORIA COMO NOVO PADRÃO EFICIENTE E CÉLERE NA RESOLUÇÃO DE CONFLITOS

Atualmente, as Ouvidorias têm tido grande destaque dentro das Entidades Públicas, desempenhando papel fundamental na resolução de conflitos. Por meio dela, as manifestações dos usuários são recebidas, tratadas e respondidas dentro do prazo legal, impedindo, dessa maneira, o acionamento de outras medidas como a judicial, resguardando, assim, seus direitos. As Ouvidorias tornaram-se instâncias de defesa de direitos dos usuários dos serviços públicos, a respeito traz o Manual de Ouvidorias Públicas Federais:

Nesse contexto, destaca-se a ouvidoria pública, instância de promoção e defesa de direitos, lócus privilegiado de ausculta dos cidadãos quanto a eficiência, eficácia e efetividade das políticas e dos serviços públicos. Ao prover estruturas com vistas à participação e ao controle social da res publica, aproxima-se dos elementos dialógicos que caracterizam a gestão social e, assim, contribui para a valorização da cidadania e para o fortalecimento da democracia participativa (Ouvidorias Públicas Federais: análise dos elementos que contribuem para a promoção da gestão social, 2015, p. 7 e 8).

O Estado, ao regulamentar e adotar esse novo padrão de resolução de controvérsias, está promovendo um direito que outrora não era disponibilizado à sociedade, o acesso a serviços públicos com maior qualidade, eficiência e célere, atingindo o objetivo que é a satisfação do usuário e a melhoria contínua na gestão pública dos serviços por ela prestados.  É considerada “instância de participação e controle social”, é o que preceitua a Dec. Estadual 6.312/2021, ipis litteris:

Art. 2º Para fins do disposto neste Decreto, considera-se:

I - ouvidoria - instância de participação e controle social responsável pelo tratamento das manifestações relativas às políticas e aos serviços públicos prestados sob qualquer forma ou regime, com vistas à avaliação da efetividade e ao aprimoramento da gestão pública (TOCANTINS, 2021).

Traz novas perspectivas, ao tratar demandas dos usuários dos serviços públicos, em menor tempo possível, já que a norma jurídica estabelece o prazo mínimo de respostas às demandas em curso, evitando assim, morosidade no retorno das Manifestações ou Acesso a informações, afirmando a Ouvidoria como um novo padrão eficiente e célere na resolução de demandas e conflitos.

5.1.  Competências

O que torna a Ouvidoria ser esse novo padrão de melhorias dos serviços prestados pelo Estado, é o delineamento e a efetivação de suas competências. E para tanto, foi disciplinado suas atribuições no art. 13 da Lei n 13.460/2017, nestas palavras:

Art. 13. As ouvidorias terão como atribuições precípuas, sem prejuízo de outras estabelecidas em regulamento específico:

I - promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras entidades de defesa do usuário;

II - acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade;

III - propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços;

IV - auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta Lei;

V - propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário, em observância às determinações desta Lei;

VI - receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que se vincula; e

VII - promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes (BRASIL, 2017).

5.2.  Sujeitos de Direito

Com o advento da Lei 13.460/2017, ficou caracterizado como um marco de grande relevância na defesa dos direitos dos usuários, com ela o Estado reconhece o direito desses usuários, que transcende até mesmo o conceito de cidadania, portanto, tem buscado uma prestação de serviço mais adequada e à altura daqueles que interagem com ele, criando, portanto, um novo sujeito de direito, o usuário, conceituando em seu art. 2º, inc. I, como “pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de serviço público” (BRASIL, 2017).

Quando a Ouvidoria desempenha seu papel e suas competências, como acolher e escutar os usuários, receber, tratar e destinar resolução ao que foi pedido, de forma humanizada, estará reconhecendo o sujeito de direto.

Manifestar é o exercício de um Direito Político, é através dela que o usuário tem seus direitos resguardados. As Ouvidorias acolhem as manifestações dos usuários de serviços públicos, e transforma problemas individuais em soluções coletivas.

5.3  Mediação e Conciliação de Controvérsias entre Usuários de Serviços e Administração Pública

É inegável que as Ouvidorias têm desempenhado papel extremamente relevante no âmbito social. Na legislação federal nº 13.460/2017, dispõe em seu art. 13, VII, como atribuição “a adoção de mediação e conciliação”, na resolução de conflitos, “entre o usuário e o órgão ou a entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes” (Manual de Ouvidoria Pública, 2019, p. 21). Ainda que esse dispositivo não esteja disciplinado nas esferas Estaduais, é notória a possibilidade de advir a mediação e conciliação de controvérsias, evidenciando a Ouvidoria como um importante instrumento de cidadania, na proteção, promoção e garantia de direitos. É o que dispõe a IN nº 1/2015 da OGU:

São meios pacíficos de solução de conflitos: as negociações diretas, os sistemas consultivos, as mediações, as conciliações, as comissões de inquérito, as soluções arbitrais e judiciárias, dentre outros” (IN nº 1 da OGU, 2015, p.24).

Os institutos de soluções alternativas de conflitos sempre acompanharam o desenvolvimento social. Estes institutos quando adotados e melhorados pela Justiça Administrativa, se mostrará eficiente e eficaz na pacificação social, desafogando o sistema judicial, conduzindo a uma pacificação da controvérsia. O Ordenamento Jurídico ao adotar as resoluções consensuais, afasta o formalismo exigido nos processos, tornando célere e eficaz a solução do conflito.

Segundo Tartuce (2018, p.54 apud Rodrigues, 2020, p.35) sobre autocomposição discorre da seguinte maneira:

Por tal técnica de autocomposição, um profissional imparcial intervém para, mediante atividades de escuta e investigação, auxiliar os contendores a celebrar um acordo, se necessário expondo vantagens e desvantagens em suas posições e propondo saídas alternativas para a controvérsia, sem, todavia, forçar a realização do pacto (TARTUCE, 2018, p. 54 Apud Rodrigues, 2020, p. 35).

Sobre a mesma perspectiva, sobre mediação de conflitos, para Almeida, Pelajo, Jonathan (2016, p. 861 Apud Rodrigues, p.34) entende que:

Na mediação de conflitos, onde pessoas iniciam em posições excludentes, revelando os seus conflitos supostamente destrutivos, baseados em desejos de julgamento e castigo, procuramos facilitar o encontro de procedimentos inspirados na compreensão das questões, sentimentos e necessidades comuns. Para tanto são desenvolvidas as habilidades de uma comunicação construtiva, que também poderia ser chamada de comunicação não-violenta, pacifista, apreciativa, positiva, conciliatória etc. (ALMEIDA; PELAJO; JONATHAN, 2016, p.861 Apud Rodrigues,2020, p. 34)

É uma visão holística e inovadora dentro da Justiça Administrativa, a Ouvidoria deverá ser implementada com o propósito de atingir o objetivo de humanizar o direito concernente aos usuários dos serviços públicos. Como um instrumento importante de interação entre a sociedade e o Órgão Público, sendo porta-voz do cidadão dentro da organização, defendendo os direitos dos cidadãos, buscando solucionar lides extrajudiciais, sendo importante colaboradora eficaz dos programas de qualidade implantados nas estruturas organizacionais.

5.4.  Ouvidoria - Ferramenta de Transparência e Controle Social

Destaca-se a necessidade de as Entidades Públicas adotarem mecanismos modernos e inovador que promova a transparência e o controle social. A Ouvidoria surge como uma grande protagonista nesta seara, desenvolvendo papel fundamental na busca do aperfeiçoamento da cidadania, na disseminação da cultura da transparência, no combate à corrupção, na proteção dos direitos dos usuários, buscando soluções de controvérsias de maneira célere, eficaz e eficiente, buscando mediar e conciliar conflitos (Manual de Ouvidorias Públicas, 2019, p.3).

Por meio dessa ferramenta o usuário pode manifestar, reclamar sobre os seus direitos e suas insatisfações, denunciar crimes de fraudes e corrupção, ao mesmo tempo exigir do Estado, que os recursos sejam destinados para uma melhora contínua na prestação dos serviços, e que a gestão seja pública e transparente. É através do controle social, exercido por meio das Ouvidorias, que os usuários de serviços públicos são ouvidos. O objetivo é acompanhar e fiscalizar as ações do Governo.

Em suma a Ouvidoria, tem por finalidade receber as manifestações dos cidadãos, analisar e encaminhar os casos às áreas responsáveis pelo tratamento ou apuração (Art. 13, VI, da Lei 13.460/2017); orientar os setores e os usuários do prazo legal das respostas; reconhecer os usuários como sujeitos de direitos. “Promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e entidade pública, sem prejuízo de órgão competentes” (Art. 13, VII, da Lei 13.460/2017); demonstrar os resultados produzidos; identificar e propor, melhorias à Instituições Públicas, nas informações trazidas pelo cidadão; ser um elo entre o cidadão e a Entidade Pública, como uma ferramenta efetiva de controle social da Gestão Pública. 

6. CONSIDERAÇÕES FINAIS

O Direito Brasileiro tem procurado fomentar, normatizar e transformar a cultura da Justiça Administrativa, isso é visto com o advento da Lei Federal nº 13.460/2017, adotando novos paradigmas para resolução de conflitos, trazendo a figura do Ombusdman para dentro das Instituições Públicas. Contemplando, desta maneira, o que preceitua a Carta Magna, sobre a democracia participativa do cidadão na Administração Pública.

Infere-se dos estudos realizados, que a Ouvidoria tem ganhado espaço na seara da Justiça Administrativa brasileira, como novo padrão, eficiente e célere na resolução de controvérsias, pacificando soluções e tornando o direito mais humanizado.

Mostra-se muito importante, que todo sistema, seja ele Jurídico ou Administrativo, evolua acompanhando o movimento contínuo da sociedade, adotando e aprimorando novas práticas tão importantes quanto à paz que se espera da justiça, sendo também de grande relevância sua implantação, por ser um instrumento que perpassa a esfera do governo, que prima pela democracia e contempla o anseio da sociedade.

Por meio da Ouvidoria o cidadão pode exercer a democracia participativa, como sujeito de direito, poderá influenciar com opiniões, reclamações e sugestões nas decisões do Estado. O cidadão é um termômetro para o Estado adotar novas medidas, direcionando que caminho deverá seguir. Por tanto é de grande valia que as Instituições Públicas tenham suas Ouvidorias implantadas e bem estruturadas para garantir o exercício do direito democrático do usuário e um serviço de qualidade à população.

A Ouvidoria tem-se mostrado como instrumento fundamental no fortalecimento do regime democrático, é porta de acesso à Justiça, é a força motriz da democracia participativa, reconhecendo os usuários como sujeito de direito.

Desta feita, vale ressaltar que possui grande relevância social, política e econômica. Social, tendo em vista, exercer o controle social da qualidade dos serviços prestados, é um elo entre o cidadão e a Entidade Pública. Política, por meio da identificação das demandas repetidas poderá apontar novas medidas, direcionando o gestor a adotar novas políticas públicas. Econômica, por que, na medida em que adota novas políticas públicas, evitará incorrer em erros e alocações indevidas dos recursos públicos.

Tendo como benefícios a grande resolução de conflitos com celeridade, eficiência e eficácia nas demandas tratadas no âmbito da Administração Pública, elevando a satisfação dos usuários de serviços. Em contrapartida o Estado terá informações suficientes para adotar novas medidas comportamentais, redirecionando a gestão pública para uma melhoria contínua dos serviços prestados. Dando ênfase à Ouvidoria como um elo entre o cidadão e Órgão Públicos, torna-se é um instrumento a serviço da democracia.

7. REFERÊNCIAS

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