RESUMO: O comercio eletrônico proporcionou novidades nas relações jurídicas consumeristas. Diante da crescente utilização, complexidade e diferenças que comercio eletrônico abrange em relação ao comercio tradicional, é necessário verificar se os direitos do consumidor são devidamente garantidos. Para entender isso, inicialmente foram analisados o contexto histórico e as inovações trazidas pelo comercio virtual. Em seguida, houve a reflexão a respeito da aplicabilidade do Código de Defesa do Consumidor ao comercio eletrônico e verificou-se a existência de determinadas lacunas no código a respeito de alguns temas importantes para a defesa consumerista. Contudo, percebeu-se que a importância do CDC não é diminuída no que se refere a proteção dos direitos do consumidor. Perante a isso, notou-se que quando o consumidor é vítima de algum problema, ele poderá ter seu direito respaldado tanto pelo CDC quanto por outras leis. A metodologia utilizada foi a pesquisa bibliográfica, utilizando as técnicas de pesquisa de documentação oficial e indireta. Por fim, com o objetivo de impulsionar a confiabilidade, segurança e a garantia da proteção consumerista nesse ambiente foi feita uma abordagem de métodos preventivos recomendados ao se fazer uma compra online além de diferentes formas de resolução de disputas que podem poupar tempo e recursos do consumidor.

PALAVRAS-CHAVE: Consumidor. Internet. Comercio eletrônico. Direitos. Proteção.

ABSTRACT: Electronic commerce provided news in consumerist legal relations. Faced with the increasing use, complexity and differences that electronic commerce covers in relation to traditional commerce, it is necessary to verify whether consumer rights are properly guaranteed. To understand this, initially the historical context and the innovations brought by virtual commerce were analyzed. Then, there was a reflection on the applicability of the Consumer Protection Code to electronic commerce and it was verified the existence of certain gaps in the code regarding some important themes for consumer protection. However, it was noticed that the importance of the CDC is not diminished with regard to the protection of consumer rights. In view of this, it was noted that when the consumer is the victim of a problem, he may have his right supported both by the CDC and by other laws. The methodology used was bibliographical research, using official and indirect documentation research techniques. Finally, with the aim of boosting reliability, security and the guarantee of consumerist protection in this environment, an approach was made to preventive methods recommended when making an online purchase, in addition to different forms of dispute resolution that can save time and resources for the consumer.

KEYWORDS: Consumer. Internet. E-commerce. Rights. Protection.

1 INTRODUÇÃO

A rede mundial de computadores proporcionou várias novidades para a sociedade. Uma delas foi a criação do comercio eletrônico (ou e-commerce em inglês), que consiste na compra e venda de produtos à distância por meio da utilização de equipamentos eletrônicos. A criação desse tipo de comercio revolucionou as relações consumeristas, proporcionando várias vantagens tanto para consumidores quanto para as empresas.

Perante o exposto, o presente trabalho tem por objeto o estudo os direitos do consumidor nas compras pela internet. Esse tema envolve a aplicabilidade do Código de defesa do Consumidor no comercio eletrônico brasileiro e a proteção dos direitos consumeritas. Além disso, o tema engloba a exposição dos direitos lesados durante a ocorrência dos prejuízos e abusos mais comuns sofridos pelo consumidor e, ainda, métodos para evitar possíveis aborrecimentos ou resolvê-los da maneira mais célere e menos onerosa possível.

Diante dos vários riscos e abusos que o consumidor enfrenta nas compras on-line, a problemática da pesquisa será averiguar se a proteção dos direitos do consumidor no comercio eletrônico brasileiro é totalmente assegurada somente pelas normas contidas no CDC e respeitada pelos comportamentos e práticas adotadas pelas empresas na propaganda e venda de seus produtos na internet. Além disso, será questionada a eficácia do poder judiciário para a resolução célere dos conflitos no e-commerce.

A alta nas compras feitas pela internet, principalmente durante a pandemia de COVID-19, não foi acompanhada de uma necessária atualização do CDC. Diante da diversidade de situações que surgiram e do aumento nas relações de consumo dentro do comercio eletrônico, a hipótese levantada é que o CDC, sozinho, se mostra insuficiente para proteger o consumidor de todos os problemas encontrados nessa forma de comercio.

Dessa maneira, a relevância da pesquisa contribuirá para promover a importância do conhecimento dos direitos, princípios, legislação aplicável e os métodos adequados de resolução de conflitos no âmbito do comercio eletrônico. Isso poderá garantir mais confiabilidade e segurança ao consumidor quando este for efetuar uma compra on-line, além de auxiliá-lo na defesa dos seus direitos.

Dessarte, o objetivo central do trabalho será demonstrar que embora a lei nº 8.078 de 1990 seja muito importante para a defesa do consumidor, a legislação apresenta algumas omissões no que se diz respeito das particularidades do e-commerce, motivo pelo qual, é inevitável a procura de outras leis para dar alcance e efetividade em relação as vulnerabilidades dos consumidores no comercio eletrônico.

Para isso, será necessário, explicar a origem e o conceito de comercio eletrônico e como ele se desenvolveu no Brasil. Além disso, mostrar os problemas enfrentados pelo consumidor virtual e indicar o melhor caminho para a resolução de disputas no comercio eletrônico.

A metodologia utilizada neste trabalho foi a pesquisa bibliográfica, de natureza qualitativa, usando o procedimento de abordagem dedutivo que utiliza a técnica de pesquisa da documentação indireta – com observação sistemática, incluindo a pesquisa bibliográfica de fontes primárias e secundárias, (doutrinas em geral, artigos científicos, dissertações de mestrado, teses de doutorado etc.), além de documentação oficial como projetos de lei, mensagem, leis, decretos, súmulas, acórdãos, decisões etc.

A estruturação do trabalho se dará da seguinte maneira: o capítulo dois abordará a origem e conceito do comercio eletrônico brasileiro incluindo como ele se desenvolveu ao longo dos anos, inclusive na pandemia de Covid-19. O capítulo três trará uma analise a respeito da eficácia do CDC para a proteção do consumidor nas compras virtuais, discutindo como acontece a relação jurídica de consumo no e-commerce e os contratos eletrônicos, além dos princípios elementares para a defesa do consumidor nesse meio, outras normas que resguardam os direitos do consumidor e a necessidade de readaptar o CDC ao e-commerce.

Além disso, no capítulo quatro será mostrado quais os principais problemas enfrentados pelos consumidores no comercio eletrônico. Além disso, a prevenção de problemas e formas de resolução de conflitos no comercio virtual será tratada no capítulo cinco. Em seguida será feita a conclusão, que responderá aos questionamentos levantados e confirmará a hipótese apresentada.

2 O E- COMMERCE BRASILEIRO: DA ORIGEM MUNDIAL AO SURGIMENTO NO BRASIL, CONCEITO E EVOLUÇÃO AO LONGO DAS ÚLTIMAS DÉCADAS

Durante a década de 1960, o comercio eletrônico se originava nos Estados Unidos. Entretanto, as transações comerciais eram restritas apenas a redes específicas e utilizadas somente entre empresas. De acordo com Hackerott (2021, p. 18), as redes privadas empregadas nessa época eram o EDI (Electronic Data Interchange, ou Intercâmbio Eletrônico de dados), que possibilitaram a transferência eletrônica de comandos e faturamento, usando um formato peculiar e padronizado de dados e o EFT (Electronic Funds Transfer ou Transferência eletrônica de fundos), que permitia a transferência eletrônica de recursos financeiros.

Essas redes privadas representaram uma grande inovação naquele período e viabilizaram o desenvolvimento da rede mundial de computadores (a internet) além de outros sistemas de compra e venda virtuais nos anos posteriores, mais parecidos com o que se tem atualmente.

No Brasil, o comercio eletrônico surgiu de maneira rudimentar, na década de 1990, em uma época em que a internet era acessível a poucos, uma vez que o uso da rede era limitado para ambientes militares e acadêmicos, os computadores tinham preços exorbitantes e a cultura da compra virtual era pouco difundida no país.

Segundo Hackerott (2021, p. 22), o uso da internet para fins comerciais só foi liberado no Brasil a partir de 1995 pelo Ministério das Comunicações Brasileiro. Por meio disso, os brasileiros que tiveram condições de comprar um computador e de ter acesso à internet discada, podiam entrar na rede sem sair de casa. Nesse mesmo ano surgiu a Booknet, considerada por muitos como uma das primeiras lojas virtuais brasileiras, fundada por Jack London, que era um escritor, empreendedor e economista do Rio de Janeiro.

Ainda de acordo com Hackerott (2021, p. 23), a internet começou a ficar acessível a mais pessoas nos anos seguintes, em razão da melhoria dos serviços prestados pela Embratel em 1996 e pelo crescente interesse no mercado virtual. Diante disso, nos anos 2000, surgiram os sites mais famosos de compras virtuais da América Latina como o Americanas.com, Mercado Livre e Submarino. Assim, o e-commerce se estabelecia no país.

Coelho (2003, p. 32, apud Teixeira, 2021, p. 262), define comercio eletrônico como sendo a venda e produtos virtuais ou físicos, ou a prestação de serviços realizada em ambiente virtual. Ele pondera que tanto a oferta como a celebração do contrato são realizadas por transmissão e recepção eletrônica de dados e que podem se dar por meio da internet ou fora dela (...).

Ainda sobre o conceito de e-commerce Finkelstein (2011, p. 36) entende que é uma modalidade de compra à distância, na qual são recebidas e transmitidas informações por meio eletrônico. Para a autora, essa forma de comercio traz vantagens como a facilitação da comparação de preços, no Brasil e no exterior sem sair de casa. (FINKESLTEIN, 2011, p. 36). Sendo assim, o e-commerce é uma forma de relação consumerista, no qual são utilizados equipamentos eletrônicos como meio para acesso a um ambiente virtual, no qual são feitas operações de compra e venda.

Entre os anos de 2009 e 2019, o e-commerce brasileiro se expandia e ficava mais complexo. Uma das razões disso, está associado ao crescimento do número de pessoas com acesso à internet. Minjoro e Costa (2021) citam um dado fornecido pela PNAD (Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios) – IBGE que em 2019, 82,7% dos domicílios brasileiros possuíam acesso à internet. Isso impactou no crescimento do número de consumidores virtuais.

Além disso, o número de lojas online também cresceu na última década. Minjoro e Costa (2021), afirmam, com base nos dados fornecidos pela BigDataCorp, que durante 2014 até 2019, o número de lojas online no Brasil veio numa crescente com variação de 21,3% ao ano, chegando a 928.764 sites de lojas online em 2019.

Outrossim, nas últimas décadas as redes sociais surgiram. Diante disso, várias empresas viram nelas a oportunidade de divulgarem seus produtos para mais pessoas. Também foram lançados sites de compras coletivas. Além disso, sites de empresas de prestação de serviços começaram a fazer seus anúncios pela internet. Minjoro e Costa (2021) também mencionam o início dos marketplaces em 2017. Também é importante citar a eclosão do mercado eletrônico mobile nesse período que segundo Hackerott (2021, p. 24), também gerou impactos no número de usuários de internet, (possibilitando que mais pessoas pudessem comprar à distância mesmo não tendo um computador) e influenciou no faturamento das empresas.

2.1 Isolamento social: os impactos da pandemia de coronavírus no comercio eletrônico pátrio

O comercio eletrônico brasileiro ainda experimentou um crescimento inesperado durante a pandemia da Covid-19. Diante disso, Jacir (2021, p. 316), explica que devido às quarentenas, “lockdown” e outras medidas adotadas em vários países, fizeram aumentar ainda mais a atividade de comercio eletrônico.

Isso se deve ao fato de que vários vendedores tiveram que se adaptar e se reinventar durante a pandemia para reduzir o avanço da doença uma vez que, medidas restritivas de distanciamento social precisaram ser tomadas. Segundo Silva e et al. (2020), algumas dessas medidas foram o fechamento de centros comerciais, suspensão do funcionamento de estabelecimentos alimentícios incluindo proibição de atendimento ao público presencial e/ou consumo no local.

Diante desse cenário desafiador, diversos comerciantes começaram a utilizar a internet como instrumento para manter os negócios ativos. Neste contexto, ter uma loja online nesse período não se configurava mais como um diferencial e sim como uma necessidade. Portanto, para Minjoro e Costa (2021), foi possível notar um fenômeno de migração nos canais de venda, que passaram do offiline para o online

Em vista disso, o e-commerce se tornou a modalidade de negócio mais predominante nessa época. Por meio dele que os varejistas conseguiram suprir a demanda enquanto as lojas físicas sofriam com as medidas restritivas. Com o isolamento social, várias pessoas que nunca tinham comprado pela internet, tiveram que se permitir experimentar essa modalidade de compra à distância, o que levou a esses novos consumidores virtuais perceberem diversos benefícios das compras online (MINJORO E COSTA, 2021).

Ademais, a pandemia gerou diversos efeitos positivos para o e-commerce brasileiro. Dentre eles, Minjoro e Costa (2021) apontam o crescimento ainda maior do número lojas online, que passou de 928.764 em 2019 para 1.594.927 no primeiro semestre de 2021. Isso tornou o comercio eletrônico brasileiro mais competitivo, possibilitando uma maior comparação de preços entre várias lojas de diversos produtos e serviços, beneficiando principalmente o consumidor. Além disso, os autores, utilizando dados observados na 44ª edição do relatório “Webshoppers”, da Ebit Nielsen 2021, observaram outra alta no faturamento em bilhões de reais do e-commerce brasileiro. Pela análise dos dados obtidos nos primeiros semestres dos anos de 2019 e 2021, o faturamento cresceu de 26,4 bilhões para 53,4 bilhões de reais respectivamente.

Consoante a Minjoro e Costa (2021), houve outras modificações no comercio eletrônico potencializadas pela pandemia, como a utilização mais ativa das redes sociais, como forma de parceria entre influenciadores digitais e as empresas, para divulgação dos produtos, o que fortaleceu o marketing digital. Os referidos autores também mencionam o avanço na utilização de carteiras virtuais e novos meios de pagamento como a ferramenta PIX, lançada no Brasil em 2020 (MINJORO E COSTA, 2021).

Diante disso, é possível notar que o e-commerce brasileiro se desenvolveu rapidamente nas últimas décadas, principalmente durante a pandemia do Coronavírus. Além de aperfeiçoar e revolucionar as relações entre consumidores e fornecedores, garantindo. diversas vantagens para ambos, o comercio eletrônico impactou positivamente na economia brasileira, gerando lucro os fornecedores além de comodidade e variedade para quem compra

3 A EFICÁCIA DO CDC PARA A PROTEÇÃO DO CONSUMIDOR NAS COMPRAS VIRTUAIS

A lei nº 8.078 de 1990, se define como uma poderosa ferramenta de proteção ao consumidor pois sua finalidade é garantir que os direitos individuais e coletivos daquele que compra sejam respeitados durante as relações de consumo.

Para Teixeira (2021, p. 275)., o Código de Defesa do Consumidor:

(...) é uma lei principiológica, pois não versa especificamente sobre determinado contrato firmado entre fornecedor e consumidor, ou seja, de um negócio jurídico específico. Ao contrário, estabelece parâmetros para todos os contratos de consumo. São normas cogentes de proteção do consumidor, tendo a função de intervir e garantir o equilíbrio e a harmonia das relações jurídicas entre fornecedor e consumidor.

Diante disso, o Código Consumerista é sim aplicável, de maneira geral, as relações de consumo firmadas em ambiente virtual. Além disso, o código abrange as figuras do consumidor e fornecedor que também são compatíveis nos contratos firmados em ambiente virtual. Assim, aquele que se encaixar em uma dessas figuras terá seus direitos e deveres dispostos no CDC.

3.1 A relação jurídica de consumo no e-commerce e contratos eletrônicos

De acordo com Almeida (2022, p.127), a relação jurídica de consumo pode ser conceituada como aquela relação firmada entre consumidor e fornecedor, a qual possui como objeto a aquisição de um produto ou a contratação de um serviço.  Os sujeitos da relação de consumo estão conceituados claramente nos art. 2º, caput, do CDC (consumidor); art. 3º, caput, da mesma lei (fornecedor). A referida lei também define os objetos, quais sejam o produto, conceituado no § 1º do art. 3º e o serviço conceituado no §2º do mesmo artigo.

Os sujeitos e os objetos da relação de consumo podem ser associados as definições de usuário da internet e proprietário (provedor) do site.  Assim, ocorre uma relação jurídica de consumo no e-commerce sempre que o usuário de internet se encaixar no conceito de consumidor, ainda que por equiparação e o proprietário do site (tais como as empresas por meio dos sites de compras), no conceito de fornecedor, ligado à aquisição de um produto material ou imaterial ou a uma prestação de serviços (TEIXEIRA 2022, p. 276).

Compreendida a relação de consumo no comercio eletrônico, é necessário entender como é proporcionada essa relação. Esta se dá por meio dos chamados contratos eletrônicos. Primeiramente é necessário entender o conceito de contrato. Conforme Gagliano e Filho (2018, p. 418), contratos são:

(...) um negócio jurídico bilateral, por meio do qual as partes, visando a atingir determinados interesses patrimoniais, convergem as suas vontades, criando um dever jurídico principal (de dar, fazer ou não fazer), e, bem assim, deveres jurídicos anexos decorrentes da boa-fé objetiva e do superior princípio da função social.

Sendo assim, Fabio Ulhoa Coelho (2003, v. 3, p. 37. apud TEIXEIRA, 2021 p. 252), define contrato eletrônico como aquele celebrado por meio da transmissão eletrônica de dados, cuja manifestação de vontade as partes não se veiculam de forma oral ou escrita em papel, mas em meio virtual. Em resumo, para Finkelstein (2011), “o contrato eletrônico é caracterizado por empregar meio eletrônico para sua celebração”. (p. 171).

Os contratos eletrônicos representam uma inovação dentro do e-commerce, visto que determina uma nova maneira das partes manifestarem as vontades, por meio da informática, bem como de se criar o vinculo obrigacional (conclusão do contrato), sem prejuízo de sua execução que pode dar-se totalmente de forma eletrônica, viabilizando a formação dos diversos tipos de negócios, entre diversos agentes como negócios entre empresas (B2B – business to business) ou entre fornecedor e consumidor (B2C – business to consumer). (TEIXEIRA 2022, p. 254).

Portanto, de acordo com Moraes, Andrade, Mairink (2021), quando existir uma relação jurídica de consumo, os contratos eletrônicos estarão de acordo as mesmas normas dispostas no ordenamento jurídico brasileiro, a exemplo do Código Civil e o Código de Defesa do Consumidor. O que vai diferenciá-los dos contratos físicos será a utilização do meio eletrônico tanto para expressão de consentimento tanto para produzir prova do contrato escrito, que é um documento eletrônico (FINKELSTEIN, 2011, p.174).

3.2 Princípios elementares para defesa do consumidor no comercio eletrônico

Uma vez verificada a compatibilidade das relações consumeristas efetuadas online com as normas que dispõe sobre a proteção do consumidor, cabe destacar os princípios que abrangem essas relações. A compreensão deles é de fundamental importância pois eles têm a finalidade de servirem como instrumentos para auxiliar na aplicação das normas que disciplinam o comercio eletrônico.

Vários princípios se aplicam ao e-commerce. Mucelin e D’aquino (2021, p. 117) como o controle de qualidade e segurança, informação, coibição e repressão de abusos. Mas alguns deles merecem destaque como o princípio da vulnerabilidade e da boa-fé.

O princípio da vulnerabilidade encontra-se delineado no art. 4º, inciso I, do CDC. Segundo esse inciso, a lei reconhece a vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo, ou seja, o consumidor é considerado a parte mais frágil da relação jurídica de consumo (ALMEIDA, 2022, p. 462).

Em conformidade com os ensinamentos de Almeida (2022, p. 462), a constatação da existência da desigualdade nas relações de consumo é uma justificativa para existência desse princípio, na qual foi indispensável a busca de instrumentos jurídicos para tentar reequilibrar os negócios firmados entre consumidor e fornecedor, para que fosse admitida a presunção de vulnerabilidade do consumidor como sendo o princípio norteador da igualdade material entre os sujeitos do mercado de consumo.

Outro princípio muito importante para assegurar a proteção do consumidor virtual é o da boa-fé. Finkelstein (2011, p. 222) afirma que no comercio eletrônico, este princípio possui extrema importância, uma vez que ao celebrar um contrato, a boa-fé é presumida entre as partes. Ou seja, para a autora, “a sinceridade, honestidade e as condições prolatadas pelas partes encontram-se intrinsicamente presentes, uma vez que cada parte deve acreditar na outra, caso contrário, o contrato não seria celebrado.” (FINKELSTEIN, 2011, p. 222).

3.3 Outras normas que regulam as relações de consumo virtuais

Para Mucelin e D’aquino (2021, p. 117), o CDC não é a única norma que se apresenta à defesa do consumidor. A legislação brasileira, que protege as relações consumeristas virtuais, vai além da lei nº 8.078 de 1990, expandindo-se de modo transversal e sistematicamente a outras disciplinas relacionadas, criando um verdadeiro microssistema simbiótico de proteção conferido ao consumidor. Diante disso, essas outras normas têm a finalidade de dar abrangência e efeito específicas para as vulnerabilidades dos consumidores no comercio eletrônico.

Essa constante interação entre o CDC e outras leis visando a melhor maneira de solucionar conflitos entre as inúmeras relações de consumo realizadas diariamente é fundamentada pela teoria do diálogo das fontes. Sobre essa teoria, Claudia Lima Marques explica que consiste em introduzir um conceito de aplicação de normas e fontes do direito privado, de maneira coesa e simultânea observados os preceitos da Constituição Federal (MARQUES, apud ALMEIDA, 2022, p. 106). Segundo Almeida (2022, p.106), esse modo de aplicar as normas além de ter a finalidade de buscar a melhor solução para os conflitos, protege o vulnerável da relação jurídica de consumo.

 Além da Constituição Federal, Mucelin e D’aquino (2021, p. 115), ainda citam outras legislações aplicáveis ao comercio eletrônico como o Código Civil, o Marco Civil da Internet, a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), a lei nº 10.962/2004 que dispõe da oferta e as formas de afixação de preços de produtos e serviços para o consumidor, a Lei do Cadastro Positivo, o Decreto nº 7.962/2013, o Decreto nº 10.271/2020, o Decreto 5.903/2006 que dispõe sobre as práticas infracionais que atentam contra o direito básico do consumidor de obter informação adequada e clara sobre produtos e serviços e o decreto 8.771/2016 (que regulamenta o Marco Civil da Internet).

Dentre as leis citadas, merece destaque o Decreto n. 7,962/2013, que visa por meio de seus artigos regulamentar o e-commerce brasileiro. De acordo com Tarcísio Teixeira (2021, p. 285), a intenção da lei é promover a disponibilização pelos fornecedores de informações claras sobre si próprios, os produtos e os serviços; bem como que haja um atendimento facilitado ao consumidor, além do respeito ao direito de arrependimento.

Outra lei com bastante importância para a regulação do e-commerce é a Lei Geral de Proteção de Dados. De acordo com Pinheiro (2021, p. 284), a LGPD abrange a respeito da proteção dos dados pessoais dos indivíduos e qualquer relação que envolva o tratamento desses dados. Além disso, a autora ainda explica que a lei traz não só regras e diretrizes para manejo desses dados, mas também princípios, direitos e deveres relacionados ao uso das bases de dados pessoais. Assim, Pinheiro (2021, p. 284) afirma que a LGPD tem como finalidade a proteção dos direitos fundamentais como os de liberdade, privacidade e o livre desenvolvimento da personalidade da pessoa natural, com base na boa-fé para todo o tipo de tratamento de dados pessoais.

Assim, é possível concluir que com o aumento do grau de complexidade e surgimento de particularidades do e-commerce brasileiro, foi necessário a formulação de outras leis com o objetivo de interagirem com o CDC, para garantir a proteção do consumidor com maior eficácia.

3.4 A necessidade de readaptação do Código do Consumidor ao comercio eletrônico

Para Natali e Oliveira (2018), existem muitas questões não reguladas pelo CDC, o que produz certa insegurança àqueles que procuram realizar compras de virtuais, dificultando o desenvolvimento do e-commerce. Para os autores, a doutrina aponta que uma dessas questões é a omissão da legislação acerca da defesa do consumidor na esfera internacional, sustentando que devem ser elaboradas normas mais específicas aos contratos de consumo internacionais.

Isso se deve ao fato que o consumidor por muitas vezes se encontra mais vulnerável quando tenta fazer uma compra internacional online. Castro, Malta, Filho (2017), explicam que isso ocorre devido ao consumidor encontrar-se em um território distinto aliado a falta do domínio do idioma ou costumes e submetido a um ordenamento jurídico diferente do seu. Assim, os autores pontuam o fato de que o consumidor tende a se tornar mais indefeso diante de inúmeros bens e fornecedores desconhecidos. Além disso, caso o consumidor tenha que se deparar com algum processo em tramite no estrangeiro, ele poderá enfrentar muitas incertezas devido a existência de inúmeras normas e legislações que podem ser aplicadas ao caso concreto.

Outro ponto não tratado no CDC é a respeito dos conteúdos ou serviços digitais. Sobre isso, Klee (2021) afirma que é necessário a inserção de alguns dispositivos acerca desses produtos e serviços digitais, uma vez que o consumidor nem sempre se sente seguro ao fazer esse tipo de transação. A referida autora argumenta com base no item 5 da Diretiva 2019/770 da União Europeia, que uma das principais razões que contribuem para a fata de confiança dos consumidores se dá pela incerteza relativa aos seus direitos contratuais principais e a ausência de um regime contratual claro para os conteúdos e serviços digitais. Diante disso, a autora defende a garantia do direito a informação aplicada a imprescindibilidade das clausulas contratuais de consumo na era digital serem claras, objetivas e esclarecedoras.

Klee (2021) também defende a disposição mais aprofundada e clara a respeito do direito do arrependimento do consumidor relacionada ao uso da tecnologia de conteúdo digital. Nesses casos, não é possível devolver o bem ou se desfazer do serviço já prestado, portanto não deve ser permitido ao consumidor se arrepender do contrato sem uma justificativa, e ainda receber a restituição da totalidade do valor pago. Para a autora permitir que haja exceções ao direito do arrependimento não é algo prejudicial ao consumidor, pelo contrário isso tem a finalidade de evitar que esse direito seja banalizado de modo que o fornecedor respeite e resguarde esse direito quando o consumidor puder exercê-lo. Assim, a autora é favorável a inclusão e algumas exceções desse direito na PL 3.514/2015.

A respeito desse Projeto de Lei, Almeida (2022, p. 1708), informa que tem o objetivo de alterar o Código de Defesa do Consumidor, visando aperfeiçoar as disposições gerais do Capítulo I do Título I e dispor sobre o comercio eletrônico e o art. 9º do Decreto Lei n. 4657, de 4 de setembro de 1942 (LINDB), para aperfeiçoar a disciplina dos contratos internacionais comerciais e de consumo e dispor sobre as obrigações extracontratuais.

4 DIREITOS CONSUMERISTAS EM RISCO: PRINCIPAIS PROBLEMAS ENFRENTADOS PELOS CONSUMIDORES NAS COMPRAS VIRTUAIS

O comercio eletrônico tornou-se um meio para consumo muito popular atualmente, além de proporcionar diversos benefícios para os consumidores. Contudo, é necessário ter cuidado ao efetuar uma compra pela internet, visto que vários problemas, relacionados a fraudes e abusos cometidos pelas empresas, podem surgir colocando em perigo os direitos da parte mais vulnerável da relação de consumo, ou seja, o consumidor.

A desigualdade dos consumidores frente aos fornecedores é tão notável que a defesa do consumidor tornou-se um dever do estado e um princípio de ordem econômica consagrados respectivamente nos artigos 5º, inciso XXXII e 170, V, da Carta Magna de 1988. De acordo com Almeida (2022, p. 523), a defesa do consumidor é um direito fundamental. Sendo assim, é importante a concessão de direitos básicos a esses sujeitos para efetivar o preceito constitucional.

Os direitos do consumidor estão elencados no art. 6º do CDC. Almeida (2022, p. 523), salienta que o rol dos direitos elencados no referido artigo é meramente exemplificativo. Isso significa que as garantias previstas no CDC não excluem outras decorrentes de diversas fontes do direito, conforme art. 7º da lei n. 8.078/90

De acordo com Ximenes e Pietzsch (2020), são vários os perigos que os consumidores estão expostos nas compras pela internet como bombardeios virtuais de ofertas e promoções, que podem macular a vontade do consumidor. Essas práticas são proibidas pelo inciso IV, do artigo 6º do CDC que visa a proteção do consumidor contra práticas comerciais e contratuais abusivas.

Outro problema que está relacionado a deturpação da vontade do consumidor, é as compras por impulso. Neste contexto, o direito de arrependimento, previsto no artigo 49 do CDC, é uma ótima garantia ao comprador virtual contra esse tipo problema, uma vez que, o consumidor tem o direito de se arrepender da compra em sete dias e desfazer o negócio, sem dar justificativa ao fornecedor (Ximenes e Pietzsch, 2020). Além disso, para Teixeira (2022, p. 281), a aplicação desse instituto também está ligada ao fato de o consumidor não ter tido contato físico direito com o bem, principalmente nas compras à distância como é o caso.

Mais um transtorno enfrentado pelo consumidor nas compras online é o da falta do cumprimento da oferta. Teixeira (2022, p.271), destaca que o fornecedor está vinculado aos termos da oferta. Caso esta não seja cumprida pelo fornecedor, o consumidor terá o direito de exigir o cumprimento forçado dela nos termos do artigo 35 do CDC. Corroborado a esse fato, a lei proibi qualquer tipo de publicidade considerada enganosa. Por isso que o fornecedor, no momento que colocar à venda determinado mercadoria deve ser transparente quanto as informações do produto.

Desse modo, a falta de informações a respeito do item adquirido é outro transtorno que o consumidor enfrenta e que na maioria das vezes gera constrangimentos na entrega do produto. Diante disso, é um direito do consumidor previsto no art. 6º, incisos III e XIII do CDC, a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços com as devidas especificações.

Ainda no que concerne as entregas das mercadorias, uma das principais reclamações dos clientes de vários e-commerces é em relação ao atraso e demora delas, no qual muitos produtos são entregues fora do prazo. Nesse caso, a legislação garante a possibilidade de exigir a entrega forçada no prazo ou a restituição antecipada de todo valor pago incluindo os preços de frete e quaisquer perdas e danos (XIMENES e PIETZSCH, 2020)

A ausência de segurança em ambientes virtuais de compra também é outra dificuldade enfrentada pelos consumidores. De acordo com Finkelstein (2011, p. 36), a falta de segurança é um dos fatores que impedem as pessoas de utilizem a internet como forma de consumo. Um dos fatores que afligem os consumidores quanto a isso é a questão do vazamento de dados. A realização de uma compra pela internet envolve o tratamento de dados. Este é definido no artigo 5º, inciso X da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e que resumidamente consiste em toda operação realizada com dados pessoais.

De acordo com Teixeira (2022, p.143), o tratamento de dados envolve riscos, por exemplo, um vazamento por invasão de cracker/hacker no servidor da empresa ou um ato deliberado de um colaborador. Diante disso, é importante que a empresa invista na proteção dos dados pessoais dos clientes para prevenir qualquer tipo de fraude que o indivíduo possa sofrer, visto que, a segurança é uma garantia do consumidor disposta nos artigos 6º, inciso I do CDC e dever das empresas conforme art. 6º, VII da LGPD.

Durante a pandemia do Coronavírus, XIMENES e PIETZSCH (2020), constataram outros tipos de abusos como a prática da venda casada (proibida pelo artigo 39, inciso I do CDC) e o aumento indiscriminado e preços de produtos, principalmente os de limpeza, alimentos e remédios. Para os autores, é ilegal e imoral esse tipo de ato, visto que não se pode permitir que o fornecedor se beneficie de uma circunstância de calamidade com objetivo de conseguir vantagens e lucros maiores. Isso não é ético e caracteriza-se como uma prática abusiva, em concordância com os artigos 39, V do CDC e artigo 157 do Código Civil de 2002.

Dessa forma, é notável que o consumidor enfrenta diversas dificuldades no e-commerce brasileiro. Atenção e cautela na hora de fazer uma transação virtual são boas ferramentas para prevenção de eventuais aborrecimentos que o consumidor possa ter. Além disso, não apenas o CDC, como também outras leis podem ser usadas como meios para garantir a defesa dos direitos do consumidor.

5 PRINCIPAIS FORMAS DE PREVENÇÃO DE PROBLEMAS E RESOLUÇÃO DE DISPUTAS NO COMERCIO ELETRÔNICO BRASILEIRO

A prevenção de litígios está diretamente relacionada a confiança e a transparência de informações. A respeito disso, Jacir (2021, p. 318), diz ser indispensável verificar o nível de informações oferecidas pelo fornecedor, que devem estar detalhadas e devidamente exibidas.

Ademais, é necessário verificar a reputação do vendedor. A propósito, FINKELSTEIN (2011, p. 282) demonstra a possibilidade de checar os dados dos sites das empresas brasileiras, junto ao Sebrae ou perante a Junta comercial do Estado. Outrossim, Moraes, Andrade, Mairink (2021) mencionam outras dicas fundamentais que merecem atenção antes de efetuar uma compra online desconfiar de preços muito abaixo do mercado, fazer a leitura da política de privacidade da empresa e priorizar sites com plataformas de pagamento seguras.

Outras dicas de prevenção encontram-se na Cartilha de Segurança para Internet – Fascículo Comercio Eletrônico (2020, p. 4, 6, e 7), elaborada pelo Centro de Estudos, Resposta e Tratamento de Segurança no Brasil – CERT.br. Dentre essas dicas estão algumas como evitar usar computadores de terceiros, ser cuidadoso na hora de elaborar as senhas utilizadas no cadastro no site, guardar as informações da compra, como comprovantes e número do pedido, verificar se a conexão do site é segura (indicada geralmente pela figura de um “cadeado fechado” localizado na barra de endereço), observar antes de abrir a embalagem se ela não está danificada e certificar-se de que o produto está de acordo com o que foi comprado.

Em relação a resolução de disputas Jacir (2021, p. 318), destaca que para escolher a forma mais apropriada entre eles é necessário analisar as seguintes variáveis como o tipo de disputa, a legislação aplicável, o valor da disputa, duração, método e sua exigibilidade, custas da resolução e necessidade de confidenciabilidade.

A autora menciona que o método tradicional para se resolver esses conflitos é por via judicial. Contudo, Jacir (2021, p. 320) demonstra que métodos de Resolução Alternativa de Disputas estão sendo cada vez mais usados para resolução de conflitos que envolvem o comercio eletrônico. De acordo com a referida autora, os principais métodos alternativos (ou adequados) são a arbitragem nacional e internacional, a mediação de disputas e a negociação.

Além desses, outro método vem ganhando destaque nos últimos anos é o de resolução de disputas on-line (On-line Dispute Resolution, ODR). Muitos autores apresentam conceitos diferentes de ODR. Um deles é o exposto por Jacir (2021, p. 321) na qual ODR é a utilização da tecnologia e/ou de inteligência artificial, para possibilitar a realização on-line dos métodos adequados de resolução de disputas. Segundo a autora, isso compreenderia desde uma negociação feita via troca de e-mails, uma mediação ocorrida de maneira remota usando as plataformas de reuniões virtuais como Zoom e Teams; até a utilização de mecanismos mais sofisticados, na qual a resolução de disputas ocorre de forma inteiramente on-line, num espaço automatizado e com menos interferência humana.

Deste modo, o primeiro passo que o consumidor deve tomar para se esquivar de possíveis problemas advindos da compra online é a adoção de métodos preventivos como os expostos acima. Se não foi possível evitar o problema, o consumidor pode solucioná-lo entrando em contato diretamente com o vendedor ou dar preferência a um dos métodos do sistema multiportas exposto acima. Só usar a via judicial em último caso.

6 CONCLUSÃO

O presente trabalho buscou analisar os direitos do consumidor nas compras pela internet. Para isso, foi necessário compreender a origem, o desenvolvimento e as particularidades do comercio eletrônico brasileiro. Isso permitiu notar que o e-commerce trouxe várias inovações às relações consumeristas de modo que nem o isolamento social resultante da pandemia de COVID-19, impediu o consumo e a venda de produtos.

Entendidos o contexto histórico e as contribuições do e-commerce, foi fundamental avaliar a aplicabilidade da lei nº 8.708 de 1990, quanto a proteção dos direitos do consumidor no comercio virtual. No decorrer do trabalho, foi possível notar a importância do CDC, visto que esta lei introduziu um microssistema de proteção ao consumidor, trazendo diversos conceitos, garantias contra a maioria das fraudes e abusos, além de princípios, como o da vulnerabilidade e da boa-fé, que direcionam as relações jurídicas de consumo incluindo as efetuadas virtualmente.

Contudo, o Código criado em 1990, numa época em que o comercio eletrônico ainda estava surgindo, não abarca todas as especificidades das compras realizadas online, uma vez que é omisso em vários assuntos cruciais que envolvem o e-commerce. Assim, além de se avaliar a necessidade de readaptar o CDC ao comercio eletrônico, por meio do PL 3.514/2015 para abranger tais omissões; houve a demanda por uma criação de legislações específicas, tais como a LGPD, o Marco Civil da Internet e a lei 7.962/2013, que tratassem sobre algumas dessas particularidades advindas do comercio eletrônico, com a finalidade de garantir a segurança, confiabilidade e o crescimento desse tipo de comercio.

Apesar disso, mesmo com a criação dessas leis e a necessidade de inserção de um capítulo específico no CDC referente ao comercio eletrônico, não é excluída a importância do Código Consumerista para a proteção do consumidor. O direito brasileiro soube contornar essa situação por meio da teoria do diálogo das fontes permitindo uma constante interação entre o CDC com outras leis e jurisprudências. Em outras palavras, o CDC sozinho nem sempre será capaz de proteger o consumidor de todas as possíveis adversidades que este poderá vir a enfrentar ao fazer uma compra pela internet, daí a necessidade de atualização do código enquanto a isso. Porém, é inegável afirmar que o referido código trouxe inúmeras normas que contribuem para efetivação da defesa dos consumidores. Quando combinado com outras fontes do direito, essa proteção poderá ser, na maioria dos casos, potencializada.

Além disso, saber como e quando identificar situações em que os direitos do consumidor são lesados, além de conhecer métodos preventivos para evitar possíveis aborrecimentos no comercio eletrônico e selecionar a forma mais rápida e menos onerosa de solucionar um conflito é tão importante para salvaguardar os direitos do consumidor no e-commerce quanto compreender a aplicabilidade do direito consumerista. Assim, é fundamental o consumidor saber quando está sendo prejudicado, uma vez que, em muitos casos os direitos do consumidor não são respeitados devido à comportamentos e práticas abusivas de empresas. Isso acontece quando o consumidor é vítima de propaganda enganosa e/ou abusiva, sofre com a falta do cumprimento na entrega, aumento indiscriminado de preços, venda casada, ou não cumprimento do prazo de entrega e ausência de segurança nas lojas virtuais, o que coloca em risco os dados pessoais do consumidor.

Dependendo do caso concreto e de outros fatores expostos no decorrer do trabalho, o consumidor poderá escolher a forma mais barata e célere de resolver o problema, conferindo maior garantia dos direitos. Ao fazer uma compra online é recomendado inicialmente a cautela e o emprego de métodos preventivos. Caso o problema não tenha sido possível de ser evitado, recomenda-se ao consumidor que tente primeiro entrar em contato com o fornecedor do produto. Caso não houve a resolução do conflito nessa etapa, procurar resolver o conflito pelas diversas vias extrajudiciais disponíveis e só em último recurso procurar a via judicial.

É fascinante perceber como o comercio eletrônico, que começou como algo restrito a poucas pessoas décadas atrás, tornou-se uma fonte de circulação de riquezas e de consumo massivos para várias empresas e indivíduos do mundo atualmente. O comercio virtual gerou vários impactos não só na sociedade, mas também no Direito. A magnitude das consequências inovadoras propiciadas pelo e-commerce não acaba aqui e pode abranger outros temas como a importância do comercio eletrônico para o direito e a economia dos países, desenhos de resolução de disputas para transações de comercio eletrônico e planejamento fiscal e societário na estruturação do e-commerce.

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