Resumo: O foco da análise será a proteção do direito do consumidor, e aqui, em particular, várias áreas de defesa do consumidor. O que não significa que não haja outras áreas do direito que possam fornecer informações úteis nesta missão de armar o consumidor final de conhecimento para exigir seus direitos. Inúmeros exemplos de como melhorar os requisitos obrigatórios de divulgação justa e torná-los ainda mais eficazes, serão expostos. A razão pela qual, além do direito do consumidor, as áreas de regulamentação de serviços serão escolhidas é que essas são áreas do direito brasileiro em que o pensamento não apenas é transparente, mas também porque a comunicação eficaz das informações do consumidor está mais avançada. Pelo contrário, fornece evidências anedóticas de situações em que as considerações de forma desempenharam um papel e poderiam inspirar novas iniciativas na área de direito do consumidor. A forma é importante no direito do consumidor? A resposta curta será sim e, neste contexto, também deve ser mencionado que os Direitos do Consumidor proíbem a imposição de quaisquer condições mais elaboradas à forma como as informações devem ser fornecidas. Quanto à metodologia, será utilizada abordagem teórica e explicativa e uso de técnicas de pesquisa de levantamento bibliográfico.

Palavras-chave: consumidor, educação, habilidades, proteção, sustentável.

Abstract: The focus of the analysis will be the protection of consumer rights, and here, in particular, several areas of consumer protection. This does not mean that there are no other areas of law that can provide useful information in this mission to arm the final consumer of knowledge to demand their rights. Numerous examples of how to improve mandatory fair disclosure requirements and make them even more effective will be exposed. The reason why, in addition to consumer law, areas of service regulation will be chosen is that these are areas of Brazilian law in which thinking is not only transparent, but also because effective communication of consumer information is more advanced. On the contrary, it provides anecdotal evidence of situations in which form considerations played a role and could inspire new initiatives in the area of ​​consumer law. Is form important in consumer law? The short answer will be yes and, in this context, it should also be mentioned that Consumer Rights prohibit the imposition of any more elaborate conditions on the way in which information is to be provided. As for the methodology, a theoretical and explanatory approach and the use of bibliographic research techniques will be used.

Keywords: consumer, education, skills, protection, sustainable.

Sumário: Introdução. 1. Comunicação na medida certa. 2. Tecnologia pela eficácia do direito consumerista. 3. Proteção efetiva do vulnerável. Conclusão. Referências

Introdução

Quando o assunto é elevar o consumidor ao status de detentor de direitos plenos, importante o aspecto do tempo e contextualização das informações, como um aspecto mais dinâmico da acessibilidade do direito. Ocorre que os consumidores tendem a esquecer as informações ou descartá-las se eles não veem sua relevância imediata.

Segue-se que os consumidores deveriam idealmente ser apresentados às informações (e somente as informações) de que precisam no momento em que é relevante. Informações oportunas não são apenas mais fáceis de entender. Também é mais convidativo ler em primeiro lugar.

Por esta razão, os comerciantes devem, portanto, explorar as possibilidades de diferenciar e oferecer informações mais acessíveis: fornecendo informações nas partes certas e no contexto certo, já que nem todas as informações ao mesmo tempo são oportunas. De fato, são propícias a confundir. A compreensão e lembrança de informações complexas e críticas podem ser reforçadas através de marketing honesto no momento da venda.

No entanto, isso também exige esforços e custos adicionais da organização por parte de comerciantes. Portanto, relevante avaliar em que situações concretas e para quais tipos de informações essa abordagem é viável. Para dar alguns exemplos, informações sobre o relato de problemas, políticas de cancelamento e arrependimento deveriam ser explicados no ato do negócio. Informações sobre o comerciante e os detalhes de contato poderiam fazer parte da venda justa e honesta.

Uma das conclusões mais importantes desse comportamento é que não apenas o conteúdo, mas também é importante a forma com que as informações estão sendo apresentadas. Contrato mal escrito e apresentado com excesso de informações, é uma das principais razões para o consumidor não ler nem entender. É óbvio que é necessário mais esforço para apresentar as informações do consumidor em um formato eficaz e necessário.

A importância de apresentar informações de uma maneira envolvente, interessante ou até esteticamente agradável, permite que os consumidores coletem e processem essa informação. Por isso, há que ser reconhecida a indústria da publicidade que prestigia o direito do consumidor.

Essas são ideias que podem ser úteis também com o objetivo de comunicar e fidelizar o consumidor consciente. Sites profissionais demonstram de maneira impressionante que é possível apresentar informações ainda complexas de maneira atraente, compreensível e envolvente. As boas propagandas de informações não são apenas divertidas de ler, também são informativas. Existe aquela que usa letra de diferentes tamanhos: letras muito grandes para os títulos, letras um pouco menores para o resumo, priorizando e orientando visualmente os olhos do usuário.

Por vezes, entre partes do texto, são inseridas imagens, imagens em movimento, links para vídeo e ícones que convidam o usuário a clicar neles para obter mais informações sobre aspectos específicos do serviço. O idioma do texto também é pessoal, usa "você" para abordar o leitor, relacionado aos seus interesses pessoais. Na prática, pode significar para o leitor do texto.

Ocasionalmente, o texto apela às emoções dos leitor e, caso o leitor não consiga entender a importância do que ela está lendo, o site diz a ela. Em outras palavras, o texto, embora demorado e exigindo muita rolagem, é uma experiência multimídia e um exemplo de quão bem escrito e apresentado até o complexo de informações sobre os vários serviços diferentes. É possível orientar o consumidor com criatividade com simples mudança de postura da empresa, desde que exista a cultura de fidelizar e garantir os direitos do seu consumidor consciente.

Para entender isso, estas linhas mostrarão que consumidores de informações não precisam apenas ser leitores pacientes e estar acostumados a um certo nível de abstração, eles também devem estar familiarizados com alguns termos jurídicos, como trajes comerciais, leis de direitos autorais, patentes e marcas comerciais e vários outros direitos de propriedade intelectual e leis de concorrência.

Além disso, a linguagem está longe de atrair emoções. Em vez disso, ele fala de responsabilidades legais e está cheio de "você concorda" e "você pode" e ainda mais "talvez você não."

O que se pode concluir neste pequeno estudo é que, pelo menos em teoria, é possível comunicar até mesmo assuntos complexos ao consumidor, desde que instale que as informações estão dispostas a investir tempo e custos ao fazê-lo. Outra questão que vai além do escopo deste estudo é o quanto o usuário realmente se lembra das informações e considera útil em sua decisão de realizar uma transação sem consumismo desenfreado.

Outro ponto a ser demonstrado é que a decisão de investir esforços (consideráveis) em comunicar eficazmente as informações aos consumidores também é uma questão da experiência necessária, mas também de incentivos (comerciais ou legais) para fazê-lo.

1.Comunicação na medida certa

A comunicação eficaz das informações do consumidor requer pesquisa, conhecimento e uma ampla variedade de habilidades diferentes - habilidades que os advogados da empresa (que geralmente são os que têm a tarefa da elaboração de termos de uso e garantia de que os fornecedores cumpram as obrigações de informações legais) geralmente não têm.

A ideia é que o enquadramento eficaz das informações possa ser um processo dispendioso e demorado é muito equivocada e deve ser abominada na empresa que prestigia o seu cliente. Vale ressaltar que o crescente número de diretrizes e recomendações sobre como melhorar a apresentação das informações do consumidor torna o conhecimento necessário mais amplamente disponível, pois também existem advogados e pequenas empresas que não podem pagar a experiência interna necessária.

As tecnologias digitais melhoraram ainda mais as possibilidades e a viabilidade de apresentar informações de outras formas não textuais, por exemplo, na forma de vídeos de instruções, fotos, banners, textos explicativos, bate-papos integrados ou botões interativos. Mas, mesmo à luz da disponibilidade de tais orientações, permanece o fato de que a divulgação obrigatória, significa também onerar os fornecedores de informações com os esforços e investimentos organizacionais necessários para fazer com que trabalho de informação objetiva aconteça.

Na ausência de fortes incentivos para fazê-lo (sob a forma de interesses ou regulamentação efetiva) é improvável ou pelo menos pouco claro se o consumidor é o foco da questão. Em que medida os fornecedores realmente podem dar ao luxo de investir o tempo e esforço necessário para apresentar informações de forma eficaz e será que os custos de fazê-lo não superariam os benefícios ? Num nível mais político geral, isso significa que não basta simplesmente prescrever requisitos de divulgação, mas que, além disso, os legisladores precisam considerar quem tem os incentivos para fornecer essas informações, quais são os custos (de fornecer as informações e de fazer cumprir obrigações de informação), como a eficácia da informação pode ser monitorada e, se não houver alternativa, quais as mais baratas e medidas políticas mais eficazes disponíveis.

As informações do consumidor dizem respeito à importância do enquadramento. Informações do consumidor, para serem eficazes, devem ser apresentadas de uma forma e em um contexto que permita aos consumidores fazer um vínculo com sua situação, suas necessidades e experiências de informação. Ou, de maneira diferente, para serem eficazes, as informações do consumidor não devem ser escritas da perspectiva do legislador, de uma empresa ou do advogado da empresa, mas da perspectiva do consumidor.

É importante entender que isso envolve uma abordagem fundamentalmente diferente das informações do consumidor. Em vez de partes interessadas e políticos que decidem quais informações os consumidores devem ter, necessária uma abordagem mais centrada no usuário para estruturar as informações dos consumidores. Precisamos entender primeiro como os consumidores tomam decisões específicas, quais informações eles precisam para isso, de que forma e em que momento no processo de tomada de decisão.

Isso requer pesquisa no comportamento real do consumidor, detentor de direitos. O enquadramento também pode envolver uma abordagem à política de informação do consumidor, pois pode ser um veículo de vieses cognitivos que empurra as pessoas para escolhas sociais, políticas, etc. desejáveis.

O tom determina a mensagem, os insights da pesquisa comportamental podem, por exemplo, ser usados ​​para determinar o tom ou a forma corretas da apresentação, dependendo do objetivo que as informações devem atingir (isso requer que o objetivo seja claro).

Informações como o fato dos consumidores serem mais facilmente impactados pela apresentação, do que sobre riscos e perdas (em vez de ganhos) e o fato que respondem de maneira diferente ao enquadramento negativo das mensagens, tudo pode ser usado, em particular, para influenciar a ação que os consumidores tomam. Embora a importância do enquadramento seja evidente, também é evidente que existe uma fina fronteira entre enquadramento e manipulação.

Muitas informações se concentram no que a lei diz, e não é suficiente para fornecer uma rota para uma solução. Para fornecer uma" rota para uma solução " muitas vezes, não é suficiente apresentar as informações do consumidor na forma de conceitos abstratos e um quadro neutro. Deixar os consumidores interpretar essas informações e preenchê-las com significado para sua situação pessoal, talvez seja um caminho.

Uma abordagem mais útil (da perspectiva dos consumidores) é estruturar as informações de uma maneira que indique as implicações reais da vida. Por exemplo, informações sobre requisitos e compatibilidade de software podem ser fornecidos na forma de uma lista muito específica de requisitos. Como alternativa, os comerciantes podem informar aos consumidores que um determinado conteúdo digital é compatível com o hardware e o software comumente usados ​​no momento da compra.

Embora a primeira abordagem possa ser mais específica, a segunda é provavelmente é mais útil para o usuário. Isso ocorre porque, no segundo exemplo, informações muito técnicas são estruturadas de maneira que o consumidor pode realmente entender e relacioná-lo à sua própria situação. Da mesma forma, em vez de informar aos consumidores que “a proteção contra cópia está em vigor” ou simplesmente mostrando um rótulo indicando que este conteúdo é copiado, as informações de que “este e-book não podem ser copiados, impressos e transferidos para outros dispositivos ” é muito mais instrutiva. Entenda a perspectiva do direito consumerista.

Dar exemplos é uma maneira útil de ajudar os consumidores a interpretar as informações que veem. Por exemplo, ao informar os consumidores sobre as consequências de uma violação dos termos de uso, a plataforma de vendas pode listar, por exemplo, situações que estão em conflito com sua política de usuário.

Tornando as informações comparáveis, todos os dias, os consumidores são convidados a ler os termos, condições e as informações de uma gama diversificada de serviços. Diferentes fornecedores usam diferentes métodos, terminologias, idiomas e normas técnicas para fornecer informações ao consumidor. A diversidade de informações é problemática se considerarmos que o objetivo final da informação do consumidor é permitir que os consumidores devem fazer boas escolhas. Ser capaz de fazer escolhas informadas não se limita a decidir a favor ou contra um produto ou serviço específico.

As escolhas informadas também envolvem a capacidade de comparar diferentes produtos (fazendo uma escolha) e como eles suportam a compatibilidade, permitem cópias, impressão e outros usos, e se protegem a privacidade dos usuários etc. Essa comparação só é possível se as informações sobre os vários produtos são comparáveis. Em outras palavras, tornar a informação sobre preços e características do produto comparáveis ​​é uma maneira muito importante de ajudar os usuários agir de acordo com as informações e poder escolher melhor.

A padronização do conteúdo e do formato (técnico) da informação desempenha um papel crucial nesse contexto. Formas padronizadas de apresentar informações aos consumidores não facilitam apenas a comparação por consumidores. A padronização também facilita as atividades de terceiros, como consumidores, organizações, especialistas, mídia e autoridades reguladoras. Além disso, a padronização é um fator facilitador no estabelecimento de serviços de recomendação de terceiros que ajudam os usuários a encontrar a escolha ideal.

Embora tenha sido apontado corretamente que sites de comparação abrem um novo conjunto de desafios para consumidores e legisladores, muitos deles relacionados a abrangência, independência e confiabilidade do serviço de comparação, importante promover e facilitar suas atividades.

A Internet pode diminuir consideravelmente os custos de busca de informações, permitindo maior concorrência e os benefícios dessa competição podem fluir para os consumidores. Exige, no entanto, que a padronização ocorra em diferentes níveis: terminologia, organização do conteúdo e também padronização técnica (por exemplo, fornecimento de informações em formatos legíveis por máquina).

Atualmente, as informações obrigatórias do consumidor são direcionadas ao "consumidor". Na realidade, o consumidor representa um grande número de indivíduos extremamente heterogêneos, cada um com diferentes necessidades de informação, bem como formas de coletar, processar e integrar informações em suas rotinas de tomada de decisão. Idealmente, a comunicação eficaz das informações do consumidor levaria a um nível muito mais granular.

As informações individuais precisam de nível de experiência, de conhecimento de base, educação, mas também de preferência por diferentes formas de comunicação. Para ser realmente eficaz, o processo de prestação de serviços ao consumidor se transformaria em um processo de personalização de informações ou coaching de consumidor.

Há evidências de que informações personalizadas ou direcionadas podem ser, sob certas circunstâncias, mais persuasivas e eficazes em transmitir uma mensagem. O serviço personalizado e a natureza de uma mensagem pode ter um efeito positivo no caráter persuasivo da mensagem e da relevância percebida, mas também em sua relação com a fonte de informações mais personalizadas, pois dá aos usuários um maior senso de propriedade, envolvimento e associação positiva com a fonte do conteúdo personalizado.

A personalização também pode ser um meio de apresentar aos consumidores as informações que eles, de outra forma, não teriam procurado ou nem sequer estavam cientes de que existiam (e era relevante para eles). Esse aspecto da personalização é de particular importância à luz do fato dos consumidores nem sempre lerem as informações ou não terem consciência de sua particular importância.

Por conseguinte, tem sido frequentemente sugerido que o caminho para mais informações efetivas do consumidor são pessoais.

2.Tecnologia pela eficácia do direito consumerista

O papel da tecnologia digital em tornar as informações do consumidor mais inteligentes pode ajudar de várias maneiras a apresentar informações pro consumidor de maneira mais eficaz e mais inteligente. São muitos os exemplos: a integração de apresentações de links diretos e multicamadas, o uso de tutoriais em vídeo e áudio, sessões de bate-papo interativo e workshops on-line, perguntas e respostas interativas, fornecimento de glossários e índices eletrônicos, transparência, aplicativos e fluxogramas educacionais e de comparação, padrões, sites de comparação, bem como a pesquisa direcionada por termos e condições com a ajuda da pesquisa.

Veja que mecanismos, e também widgets ou aplicativos, alertam os consumidores para termos potencialmente problemáticos ou informações de "necessidade de conhecer". Existe ainda maneira específica de usar tecnologia digital para tornar as informações mais inteligentes. A nova tendência em direção à "divulgação inteligente" como uma maneira de fornecer aos consumidores informações mais direcionadas e "inteligentes", é baseada, entre outras coisas, em informações sobre situação pessoal.

A divulgação inteligente foi definida como a liberação oportuna de informações complexas e dados em formatos padronizados e legíveis por máquina, de maneira a permitir que os consumidores tomem decisões acertadas. A divulgação inteligente é uma prioridade política e uma força tarefa sobre estabelecida com o objetivo de desenvolver diretrizes baseadas nas melhores práticas para tornar os dados dos mercados consumidores disponíveis e úteis para identificar as questões legais, econômicas, sociais e políticas.

Com a divulgação inteligente, o governo poderia criar um portal que fornecesse informações sobre divulgação e também conjuntos de dados abertos sobre uma série de questões (educação, energia, saúde, finanças, alimentação e nutrição, segurança, telecomunicações) para consumidores e terceiros que planejam desenvolver novos serviços ou aplicativos de informações ao consumidor. A ideia é servir como uma plataforma para uma variedade de aplicativos inteligentes de divulgação e pesquisa.

Os dados em questão podem ser fornecidos pelo setor público, por organizações não governamentais, por parceiros comerciais, mas também por usuários individuais (dados de uso). Pode incluir publicamente dados governamentais disponíveis sobre horários de ônibus, escolas públicas, mas também de conformidade e históricos de aplicação, informações de empresas comerciais (por exemplo, produtos ou nutrição com informações obrigatórias, mas também legais).

No coração da divulgação inteligente, existe a ideia de que informações sobre padrões e preferências individuais de uso podem ser usadas pelos consumidores, mas também, e talvez ainda mais importante, por terceiros, como mecanismos de pesquisa, sites de comparação ou aplicativos para consumidores, para fornecer aos consumidores informações pessoalmente relevantes para eles. Ao fazer isso, a divulgação inteligente tem o potencial de ser eficaz em todos os estágios do caminho da informação: não só pode ajudar a conscientizar os consumidores sobre certos problemas ou padrões, também pode ajudá-los a coletar informações relevantes, interpretar essas informações, bem como informá-los sobre possíveis mudanças ou adaptar as informações às mudanças e necessidades dos consumidores.

A divulgação inteligente também pode ter um papel importante na comunicação eficaz de informações obrigatórias do consumidor e termos de uso. Obviamente, a disponibilidade de dados sobre padrões de uso reais ou potenciais podem ajudar também neste contexto a direcionar informações ao consumidor. Pode ajudar os consumidores a encontrar os serviços ou produtos certos, e também os melhores termos e condições.

Da mesma forma, pode-se prever que formas mais "inteligentes" de informar os consumidores podem ser usadas ​​para adaptar as informações do consumidor à idade, sua educação, proficiência na internet ou para sua necessidade. Ferramentas inteligentes de divulgação podem detectar mudanças no consumo, hábitos e fornecer informações complementares sobre pacotes de serviços alternativos, mas também termos de uso (por exemplo, se um consumidor não usa um serviço por um determinado período, uma ferramenta de divulgação inteligente destaca as condições de cancelamento).

Os aplicativos de divulgação inteligente também podem ajudar os consumidores a entender melhor as implicações das informações do consumidor para sua própria situação, por exemplo, oferecendo ferramentas de cálculo ou pré-classificando e reduzindo a quantidade de informações que os consumidores têm para processar (por exemplo, informar os consumidores apenas sobre os pacotes de serviços relevantes para esse consumidor em particular).

As vantagens potenciais das rotas "mais inteligentes" para informar os consumidores sobre produtos e serviços, mas também seus direitos, são óbvias. Como já mencionado, essa abordagem muito mais individual e direcionada corresponderia às ideias recentes sobre a utilidade e persuasão a medidas de informação mais direcionadas.

Também poderia oferecer uma solução viável para as várias demandas recentes por informações melhores e mais personalizadas. Pode até estimular completamente novas categorias de serviços ao consumidor ou mecanismos de escolha, além de proporcionar mais transparência e, em última análise, a concorrência nos mercados consumidores.

Também existem preocupações que precisam ser abordadas. Os problemas de proteção e segurança de dados estão entre os mais proeminentes, especialmente em certos tipos de informações, como metadados ou uso de informações. Pode não necessariamente se enquadrar nas definições existentes de dados pessoais. Então, existem preocupações quanto à segurança e confidencialidade das informações pessoais sobre consumidores e seus hábitos de uso e até que ponto serão compartilhados, por exemplo revendedores profissionais ou terceiros anunciantes.

Em um nível mais fundamental, a divulgação inteligente pode levar a uma instrumentalização de dados de uso (particulares), causando limites entre dados pessoais e dados públicos abertos.

Divulgação inteligente, como forma de identificar, mas também prever padrões e preferências de uso pessoal, não deve ser utilizada de maneira a discriminar injustamente diferentes consumidores, nem negar que consumidores acessem serviços abertos a terceiros ou prendam os consumidores uma vez identificados.

As preocupações gerais contra a personalização, por exemplo, na mídia ou em publicidade, também são potencialmente válidas nesse contexto, a saber, uma vez que um perfil de usuário tenha sido estabelecido, isso está sendo usado para enviar seletivamente certos tipos de informações a certos consumidores, e não outras (por exemplo, informações sobre opções específicas de preços ou pacotes de serviços).

É verdade que as empresas desfrutam de liberdade contratual, o que também significa que elas são principalmente livres para escolher seus parceiros contratantes. No entanto, isso não deve levar a resultados socialmente indesejáveis. Também a precisão da previsão das preferências do usuário e perfis pessoais é uma questão que merece atenção.

Outra preocupação importante está relacionada à qualidade e confiabilidade das informações fornecidas. Como as informações personalizadas podem ter um efeito mais persuasivo, não é apenas potencialmente mais útil, mas também mais enganosa para os consumidores, caso as informações fornecidas não sejam precisas ou tendenciosas.

Isso ocorre especialmente quando os consumidores não apenas recebem informações neutras, mas também informações que estão sendo estruturadas na forma de conselhos ou recomendações. Os aplicativos de divulgação inteligente também podem ajudar consumidores a entenderem melhor as implicações das informações do consumidor para sua própria situação, por exemplo, oferecendo ferramentas de cálculo ou pré-classificando e reduzindo a quantidade de informações que os consumidores têm para processar (por exemplo, informar os consumidores apenas sobre os pacotes de serviços relevantes para esse consumidor em particular).

As vantagens potenciais das rotas mais inteligentes para informar os consumidores sobre produtos e serviços, mas também seus direitos, são óbvias. Como já mencionado, essa abordagem muito mais individual e direcionada corresponderia às ideias recentes da pesquisa comportamental sobre a utilidade e persuasão a medidas de informação mais direcionadas. Também poderia oferecer uma solução viável para as várias demandas recentes por informações melhores e mais personalizadas. Pode até estimular completamente novas categorias de serviços ao consumidor ou “mecanismos de escolha”, além de proporcionar mais transparência e, em última análise, a concorrência nos mercados consumidores.

Também existem preocupações que precisam ser abordadas. Os problemas de proteção e segurança de dados estão entre os os mais proeminentes, especialmente em certos tipos de informações, como metadados ou uso informações, pode não necessariamente se enquadrar nas definições existentes de dados pessoais.

Como as informações personalizadas podem ter um efeito mais persuasivo, não é apenas potencialmente mais útil, mas também mais enganosa para os consumidores, caso as informações fornecidas não sejam precisas ou tendenciosas. Isso ocorre especialmente quando os consumidores não apenas recebem informações neutras, mas também informações que estão sendo estruturadas na forma de conselhos ou recomendações.

3.Proteção efetiva do vulnerável

A disciplina da boa informação e redução inteligente do discurso prolixo são princípios importantes que devem acompanhar qualquer iniciativa para informar os consumidores. A redução da informação também pode ser uma questão de apresentação: outro exemplo frequentemente citado de redução de informações é o fornecimento de avisos de informações em camadas.

A idéia por trás das informações em camadas é fornecer informações em porções razoáveis, com as mais importantes apresentas primeiro. A priorização de informações é útil e importante.

Ainda, a redução de informações no nível da apresentação também pode ter efeitos colaterais potencialmente perturbadores. Um desses efeitos colaterais é que os consumidores podem ficar satisfeitos com a leitura das informações priorizadas.

Uma possível consequência é uma camada dupla de estratégia de informação, na qual alguns tipos de informação são apresentados de maneira bastante proeminente, com
alguma chance de ser lida, enquanto o restante da informação é degradada para um status factual de obscuridade. E, na pior das hipóteses, um lugar onde fornecedores menos éticos podem esconder ainda mais facilmente termos desfavoráveis ​​de usar. Se alguma informação é mais fácil de determinar do que outra (por exemplo, preço, em comparação com a facilidade de uso dos termos e condições), também existe o risco de competição que ocorrerá com base nessa facilidade.

É também por isso que uma forma mais apropriada de redução da informação poderia ser a diferenciação entre os alvos ideais de diferentes tipos de informação do consumidor. Embora reconheça que "informações prioritárias", como preço, duração, características do produto, etc., é útil para os consumidores, outros tipos de informações são provavelmente mais adequadas para serem submetidas ao escrutínio de terceiros dedicados, como especialistas, representantes dos consumidores, mídia, autoridades reguladoras etc.

Em geral, é importante entender que a redução de informações também envolve certos riscos e sempre se equilibra em uma linha entre a simplicidade da informação e a simplificação excessiva, como mostra o exemplo dos rótulos. Apesar das ferramentas particularmente poderosas de informações críticas, quando os rótulos são mal projetados, mais  confundem ao invés de informar os consumidores. Existe o perigo da sobrecarga de etiqueta.

Não apenas a quantidade de informações existentes sobre o consumidor pode ser reduzida. Redução ideal de informações começa em um estágio anterior, já ao projetar leis e solicitar informações adicionais. Por enquanto, a informação obrigatória raramente é informada por um quadro teórico mais amplo que indica as situações e condições sob as quais informações do consumidor são potencialmente eficazes para alcançar uma meta regulatória.

Muitas instâncias de regulação informacional são orientadas por casos concretos. E consumidores e fornecedores são os destinatários de uma variedade esmagadora de diversas instâncias sobrepostas e nem sempre muito consistentes de informações obrigatórias. No centro de tal conjuntura, deve estar a percepção de que os consumidores têm apenas uma atenção limitada à gastos e, portanto, mais coordenação, mas também diligência em pedir ainda mais informações é preciso.

O que ainda falta é uma abordagem abrangente de monitoramento e coordenação de instâncias diferentes de informações obrigatórias. Ao lado da necessidade de mais coordenação e elaboração de leis mais bem informadas, a questão é obviamente para certos tipos de problemas e falhas de mercado. Soluções alternativas, na forma de proibições, padrões, etc., não são mais eficazes e, à luz do que foi dito antes, ainda menos dispendiosos.

Nesse contexto, é importante lembrar que os usuários demonstram uma confiança considerável nos legisladores, autoridades reguladoras ou nos fornecedores de serviços - e que essa confiança pode ser uma razão pela qual os consumidores nem se importam em ler a informação. Obviamente, isso não pode significar que não haja um papel e até responsabilidade por parte dos consumidores a investir esforços na busca e leitura das informações relevantes que lhes permite tomar decisões precisas. No entanto, a realidade dos mercados (digitais) é que, com a crescente complexidade e diversidade de produtos e serviços, o conceito de confiança será, em muitas instâncias, ainda mais difícil de ser alcançado. Cabe aos legisladores e políticos elaborar as conclusões necessárias.

4.Conclusão

Foi demonstrado que a informação do consumidor não é um ato único, é um processo que segue uma via comportamental. Nesse caminho, os consumidores podem coletar informações de uma diversidade de fontes, incluindo governos ou autoridades reguladoras, especialistas, amigos e familiares, fornecedores, ONGs, a mídia etc.

Assim, ao considerar como informar efetivamente os consumidores, é importante considerar não apenas atos únicos ou atores do processamento de informações, como as obrigações de divulgação geralmente cumprem, mas todo o caminho da informação, e os papéis que os diferentes atores podem levar ao longo do caminho de proteção plena do consumidor.

Além disso, algumas informações destinam-se não tanto aos consumidores, mas a terceiros, como o advogado dos consumidores. Um exemplo são as disposições sobre escolha de lei ou exclusão de responsabilidade. Não compreensível para a maioria dos leigos e relevante principalmente em caso de conflito, muitas disposições são claramente não escritas para os consumidores leigos.

Nessa medida, classificando as informações fornecidas em termos de uso e em outros lugares, decidir quem é o destinatário real e lógico dessas informações também pode ser uma maneira bastante eficaz de reduzir a quantidade de informações disponíveis. Em outras palavras, o que é necessário é uma visão mais sistêmica das informações do consumidor, que reconhece que os consumidores informados são o resultado de uma interação complexa de atores e que os consumidores não são os únicos, e muitas vezes, também não são os melhores destinatários de certos itens de informação.

Como demonstram as evidências das ciências comportamentais e cognitivas, o consumidor real e vivo - ao contrário do construto de papel - não corresponde à concepção de informação e consumidor prudente. É essa noção ideal do consumidor bem informado e prudente, no entanto, esse ainda é o ponto de referência para muitas obrigações de divulgação.

Como resultado, as obrigações de informação não levam suficientemente em conta que a informação não necessariamente capacita o consumidor, ela também pode sobrecarregar, confundir, distrair e, o que é pior, detê-lo. Além disso, os consumidores geralmente não são livres para agir de forma autônoma e razoavelmente prudente. Eles são restringidos por fatores externos (por exemplo, muita escolha), bem como aspectos internos na forma de vieses comportamentais, preferências irracionais etc.

É hora de que essas ideias também sejam refletidas em uma organização mais eficaz da web de transparência. Restou demonstrado que um aspecto importante a ser levado em consideração nesse sentido é a questão de quem tem incentivos para investir tempo e esforço na comunicação eficaz. Qual a informação, bem como recursos e conhecimentos para fazê-lo da maneira ideal ?

Reforce a percepção de que a comunicação de informações do consumidor é um processo caro e complicado e, para evitar custos de aplicação proibitivos e / ou regulamentação ineficaz, é importante tomar uma atitude mais crítica e examinar as obrigações de informação  também ao determinar as metas e os beneficiários da divulgação.

O que a lei tem a dizer sobre a forma e a maneira pela qual as informações estão sendo comunicadas aos consumidores é um aspecto essencial da divulgação efetiva das informações. Verdadeiramente, existem sugestões sobre como melhorar a apresentação das informações ao consumidor, com base em ideias de estudos comportamentais.

Em particular, o estudo destacou a importância de identificar os destinatários corretos das obrigações de informação,  de melhorar a acessibilidade da informação, mas também a melhor apresentação da informação, incluindo aspectos como tempo, enquadramento, criação de informações comparáveis ​​e como usar tecnologias digitais para informar os consumidores de maneira mais eficaz e "inteligente".

Foi ainda esclarecido sobre a necessidade de redução de informações. De maneira mais geral, argumentou-se que a comunicação de informações do consumidor é um processo dinâmico, e não um único ato, e envolve uma rede complexa de diferentes atores com funções diferentes. Em que medida as considerações de forma e comunicação eficaz das informações dos consumidores já são contabilizadas ? Questão chave que fica para estimular o debate deste assunto em qualquer ambiente que prestou-se a ler e entender este discurso.

Não é forçoso lembrar que na missão da proteção do consumidor e seus direitos, por vezes, tem sorte aquele que aprende que o silêncio vale mais que palavras desnecessárias.

Referências

ALMEIDA, Fabrício Bolzan. Direito do consumidor esquematizado. São Paulo: Saraiva, 2013.

BENJAMIN. Antônio Herman.V. ; MARQUES, Cláudia Lima; BESSA, Leonardo Roscoe. Manual de direito do consumidor. São Paulo: Revista dos tribunais, 2009.

BRASIL. Constituição da República Federativa do Brasil. Ed. esp. 3. ed. São Paulo: RT, 2015.

________. Código de Proteção e Defesa do Consumidor. Ed. esp. 3. ed. São Paulo: RT, 2015.