I- Introdução

Entrou em vigor no dia 1º. de dezembro de 2008, o decreto de n° 6.523, de 31 de julho de 2008, que regula a lei n° 8.078, de 11 de setembro de 1990, que fixou normas gerais sobre o serviço de atendimento ao consumidor – SAC.

O decreto presidencial busca ditar normas gerais sobre o atendimento ao consumidor via telefone, fixando como âmbito de sua aplicação, as prestadoras de serviços reguladas pelo Poder Público federal, que devem prestar informações, esclarecer dúvidas, ouvir as reclamações, suspender ou cancelar contratos de serviços, excetuando-se a oferta e a contratação de produtos e serviços realizados por telefone.

Com isso, o Estado tenta minimizar o atendimento precário ao qual o consumidor está sujeito ao solicitar algum serviço regulado pelo Poder Público federal.

Podemos citar o notório exemplo de uma solicitação para o cancelamento de linha telefônica, onde o consumidor, com raríssimas exceções conseguia realizá-lo em uma única ligação e em tempo razoável de espera.

II- O âmbito da aplicação das normas gerais sobre os serviços de atendimento ao consumidor –SAC.

Não discuto que a intenção do presente Decreto em regular os serviços de atendimento ao consumidor via telefone é louvável, pois fica claro que o Estado busca preservar a dignidade do ser humano, prestando-lhe um serviço de forma correta e eficiente.

Nesse diapasão e para corroborar com nosso entendimento, citamos o disposto nos artigos 1º e 2° do Decreto nº 6.523/2008:

Art. 1° - Este Decreto regula a Lei n° 8.078 de 11 de setembro de 1990, e fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC por telefone, no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público federal, com vistas à observância dos direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e de manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais, impostas no fornecimento desses serviços. 

Art. 2° - Para os fins deste Decreto, compreende-se por SAC o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.

Parágrafo único. Excluem-se do âmbito de aplicação deste Decreto a oferta e a contratação de produtos e serviços realizados por telefone.

Fica claro que o âmbito da aplicação deste Decreto abrange apenas os fornecedores de serviços Públicos federais, submetidas às agências reguladoras.

 III- As agências reguladoras

As agências reguladoras são autarquias que regulam o exercício das permissões, concessões e autorizações de serviços públicos que foram transferidos no todo ou em parte ao setor privado.

Neste sentido temos os ensinamentos da professora Odete MEDAUAR, que conceitua agências reguladoras “Com a extinção total ou parcial do monopólio estatal de alguns serviços públicos e outras atividades e com a transferência total ou parcial, ao setor privado, da execução de tais atividades, mediante concessão, permissões ou autorizações, surgem no ordenamento brasileiro as agências reguladoras”[1]. 

 Assim, entendemos que somente os serviços regulados pelo Poder Público federal, que executam serviços sob a égide das agências reguladoras, estão subordinados ao Decreto nº 6.523/2008, que fixou normas de atendimento ao consumidor por telefone, como citamos abaixo.

- Agência Nacional de Energia Elétrica – ANEEL;

- Agência Nacional de Telecomunicações – ANATEL;

- Agência Nacional do Petróleo, Gás Natural e Biocombustíveis – ANP;

- Agência Nacional de Vigilância Sanitária – ANVISA;

- Agência Nacional de Saúde Suplementar – ANS;

- Agência Nacional de Águas – ANA;

- Agência Nacional de Transportes Terrestres – ANTT;

- Agência Nacional de Transportes Aquaviários – ANTAQ;

- Agência Nacional do Cinema – ANCINE;

- Agência Nacional de Aviação Civil – ANAC;

IV- Alguns direitos dos consumidores ao solicitar o serviço de atendimento ao consumidor – SAC.

Dentre as novas regras podemos destacar que:

a) as ligações serão gratuitas;

b) o atendimento deverá ser célere no atendimento as reclamações, cancelamentos de contratos e serviços;

c) o serviço de atendimento deverá estar disponível, de forma ininterrupta, durante vinte e quatro horas por dia;

d) a qualidade do atendimento deverá ser pautada nos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade;

e) no caso de necessidade de transferência de ligação, esta deverá ocorrer no prazo máximo de sessenta segundos;

f) sendo vedado em caso de transferência da ligação, repetição da demanda ao novo atendente caso este solicite;

g) será disponibilizada ao consumidor seqüência numérica para identificar todos os seus atendimentos, sendo disponibilizado ao consumidor quando solicitar histórico de seus atendimentos, que ficarão arquivados pelo serviço de atendimento ao cliente;

h) O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda por correspondência ou meio eletrônico.  

V – O princípio da eficiência

Com a alteração do art. 37, pela Emenda Constitucional 19/98, foi acrescido o princípio da eficiência em seu caput, que juntamente com o princípio da legalidade, norteia toda a administração pública.

A professora Maria Silvia Zanella DI PIETRO, cita o professor Hely Lopres MEIRELLES (1996:90-91) que define eficiência como “o que se impõe a todo agente público de realizar suas atribuições com presteza, perfeição e rendimento funcional. É o mais moderno princípio da função administrativa, que já não se contenta em ser desempenhada apenas com legalidade, exigindo resultados positivos para o serviço público e satisfatório atendimento das necessidades da comunidade e de seus membros”[2].

Novamente citando Odete MEDAUAR, na mesma obra, afirma que “O vocábulo liga-se à idéia de ação, para produzir resultado de modo rápido e preciso. Associado à Administração Pública, o princípio da eficiência determina que a Administração deve agir, de modo rápido e preciso, para produzir resultados que satisfaçam as necessidades da população. Eficiência contrapõe-se a lentidão, a descaso, a negligência, a omissão – características habituais da Administração Pública brasileira, com raras exceções”[3].    

Diante do exposto, fica claro que é um dever que essas prestadoras de serviços atendam o consumidor com presteza e perfeição, atingindo o máximo de eficiência possível.

VI- Sanções previstas quando não observadas as condutas previstas no presente Decreto

No caso de inobservância do Decreto em comento, os serviços regulados estão sujeitos às sanções previstas no art. 56 da Lei n° 8.078 de 1990, conforme segue:

Art. 56 - As infrações das normas de defesa do consumidor ficam sujeitas, conforme o caso, às seguintes sanções administrativas, sem prejuízo das de natureza civil, penal e das definidas em normas específicas:

I - multa;

II - apreensão do produto;

III - inutilização do produto;

IV - cassação do registro do produto junto ao órgão competente;

V - proibição de fabricação do produto;

VI - suspensão de fornecimento de produtos ou serviço;

VII - suspensão temporária de atividade;

VIII - revogação de concessão ou permissão de uso;

IX - cassação de licença do estabelecimento ou de atividade;

X - interdição, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade;

XI - intervenção administrativa;

XII - imposição de contrapropaganda.

Dessa forma, em decorrência da má prestação de serviço, o consumidor poderá exigir que seja aplicada uma sanção administrativa pela falha na prestação de serviço por parte do fornecedor, ressalvada a ação civil, penal e leis especificas que caberem ao caso.

VII – Conclusão

Agora cabe ao consumidor, pessoas físicas ou jurídicas, que solicitar serviço de atendimento ao consumidor – SAC por telefone, no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público federal, fazer valer o seu direito exigindo um atendido cordial e com o máximo de eficiência possível.

VIII - Referências Bibliográficas

CAPEZ, Fernando. Curso de Direito Penal. v. 1. ed. São Paulo, Saraiva, 2007

COELHO, Fábio Ulhoa. Manual de Direito Comercial : Direito de Empresa. 20. ed. São Paulo, Saraiva, 2008.

DI PIETRO, Maria Sylvia Zanella. Direito Administrativo. 15. ed. São Paulo, Atlas, 2003.

LENZA, Pedro. Direito Constitucional Esquematizado. 11. ed. São Paulo, Método, 2007.

MEDAUAR, Odete. Direito Administrativo Moderno. 10. ed. São Paulo, Revista dos Tribunais, 2006.