RESUMO: Este artigo se propõe abordar o comércio eletrônico apontando as facilidades e com elas as limitações. Trazendo ao mundo jurídico o conflito de interesse na relação fornecedor e consumidor. O cerne desta discussão será o arrependimento do consumidor ao receber a mercadoria negociada pela internet. Nesta hipótese, busca-se as possíveis alternativas dispostas ao consumidor em detrimento do fornecedor,  e desse modo responder à certas questões, por exemplo: é possível devolver o produto e receber de volta o valor pago? Qual o prazo em lei para a devolução da mercadoria e o ressarcimento do pagamento?  O consumidor fica sujeito a certas condições para a efetiva devolução, quais? De outro modo, analisar a vulnerabilidade do consumidor frente a esta nova e expansiva modalidade de comércio em que a legislação brasileira caducou no frenético e globalizado desenvolvimento da tecnologia da informação, até porque na proporção destes  avanços, crescem também as barreiras, organizacionais e estruturais para uma plena e aceitável relação comercial. Para amarrar tal discussão, serão apresentadas análises e pensamentos de autores renomados que nas suas obras tratam do tema, dentre outros, Letícia Canut “ Proteção do Consumidor no Comércio Eletrônico ”.

Palavras-chave: Internet, Consumidor, Leis, Fornecedor.

                                   A legislação brasileira sempre contemplou dispositivos e normas legais para a proteção do consumidor. Em 1850 foi instituído o Código Comercial, que em seus artigos 629 a 632 estabelecia direitos e obrigações dos passageiros em embarcações, e uma das cláusulas determinava o seguinte:

“Interrompendo-se a viagem depois de começada por demora de conserto do navio, o passageiro pode tomar passagem em outro, pagando o preço correspondente à viagem feita. Se quiser esperar pelo conserto, o capitão não é obrigado ao seu sustento; salvo se o passageiro não encontrar outro navio em que comodamente se possa transportar, ou o preço da nova passagem exceder o da primeira, na proporção da viagem andada"

                  Tratar de comercio eletrônico, necessariamente passa a discussão por tecnologia de informação (TI), não apenas bits, bytes e demais jargões, mas uma poderosa ferramenta empresarial, que altera as bases da competitividade e estratégias empresariais. As organizações passaram a realizar seus planejamentos e criar suas estratégias voltadas para o futuro, tendo como uma de suas principais bases a TI, devido a seus impactos sociais e empresariais.

                     Nos últimos anos, a internet é a Tecnologia da Informação que mais tem se sobressaído, pelo seu impacto na condução de negócios e como um novo e rentável canal para o desenvolvimento de relações de trocas, provendo amplo acesso a serviços,

                     O ambiente empresarial, tanto em nível mundial como nacional, tem passado por profundas mudanças nos últimos anos, as quais têm sido consideradas diretamente relacionadas com a TI. Esta relação engloba desde o surgimento de novas tecnologias, ou novas aplicações, para atender as necessidade do novo ambiente, até o aparecimento de novas oportunidades empresariais criadas pelas novas tecnologias ou novas formas de sua aplicação.

                         Cameron (1997) define comércio eletrônico (CE) como qualquer negócio transacionado eletronicamente, no qual estas transações ocorrem entre dois parceiros de negócio ou entre um negócio e seus clientes.

                         O modelo integrado de comércio eletrônico, originalmente apresentado por Albertin (1997), enfatiza as várias camadas que compõem o próprio ambiente do CE, na sua integração com o ambiente empresarial. Esse modelo tem sido empregado com sucesso para o estudo da utilização de CE, enfatizando seus aspectos, valor, benefícios estratégicos e contribuições para o sucesso das organizações. O escritor austríaco Peter Drucker, sintetiza com propriedade o avanço da informação ao dizer:  “A novidade que se faz sentir, no que diz respeito ao conhecimento, é a velocidade que ele é hoje empregado” ( 1999: p. 5).

                          Se de um lado exige-se dos fornecedores que operam no ramo de atendimento via internet, a estruturação em diversos aspectos, sejam da infraestrutura tecnológica, sejam dos processos, aplicações, revisão de soluções que envolvam pessoal interno e externo. Essa organização deve ir além desse olhar meramente estrutural e estritamente lucrativo, deve-se enxergar a si próprio dentro de um contexto com diferentes atores, que inclui fornecedores, parceiros e clientes como parte essencial do negócio inter-relação entre a TI e os vários componentes da organização para a entrega de informação, produtos, serviços ou pagamentos via

linha telefônica, redes de computadores ou outros meios pois numa definição mais simplista poderia dizer que comércio eletrônico é troca de bens e serviços por pagamento na Internet. 

                      Hoje, a internet é a expressão prática do ciberespaço. Aumentam e diversificam as interfaces com o mundo digital, mesmo que ainda existam muitos excluídos e não conectados.

                     Apesar disso, o comercio com as expectativas de lucro e de novos modos de contratação avançou forte no ciberespaço. A possibilidade de ofertas, informações e produtos digitais disponibilizados sem restrição geográfica e de tempo, garante um diferencial de custos inalcançável pelo comércio tradicional. Não há oposição entre comércio e internet. Na realidade são complementares tendo em vista o contexto de uma inteligência distribuída por toda rede resultante de uma mobilização efetiva das competências. 

                      Neste contexto temos os consumidores que participam ativamente na transição desses mundos. O Direito do Consumidor surge da necessidade de o direito positivo se adaptar às exigências dos novos tempos e condições sociais. É a busca do equilíbrio entre a vulnerabilidade do consumidor e o poder do fornecedor/produtor.

                     Evidentemente, que esse direito não é a garantia de que problemas e questionamentos reais ou fictícios, relativos à proteção dos consumidores e em conseqüência do comércio eletrônico em geral não ocorram. A defesa da privacidade e um deles, a formação dos contratos eletrônicos ainda é objeto de debate. Mas real, são os transtornos vividos pelo consumidor, quando este arrepende-se de uma compra efetuada e requer a devolução do pagamento.

                       É no lume desta questão, na qual o consumidor declarando-se insatisfeito, e manifestando-se desinteresse no produto adquirido na compra via internet, requerendo a devolução do pagamento, portanto contrariando o interesse da outra parte, e que ambos submetem-se às regras do Código de Defesa do Consumidor, que busca-se respostas e soluções práticas, pois entende-se que na prática o consumidor não alcança seu legítimo e íntegro desejo, tendo em vista a fragilidade da lei em detrimento as práticas abusivas do distribuidor/produto/ fornecedor, que investido de uma vontade cultural, impregnada pela impunidade, salvo raras exceções burlam a lei, ou não cumprem fielmente as regras impostas pelo CDC, deixando o consumidor muitas vezes sem a devida resposta e sem alternativa, ou seja, no caso da devolução de pagamento, é muito comum a exposição do consumidor a longas esperas e exaustivas desculpas, ficando o consumidor na condição desfavorável.

                  Certamente, não existem soluções suficientemente abrangentes diante da complexidade do mundo do comércio eletrônico. Por mais que sejam inteligentes e abrangentes leis e códigos não podem prever todas as situações possíveis e são, em muitos casos, ineficazes em um mundo cada vez mais dinâmico. O próprio Estado Nação vem perdendo parcela de sua soberania, exigindo que outras fontes de produção e aplicação de leis sejam adotadas.  E o consumidor brasileiro, também culturalmente passivo, obediente e acomodado, depois de uma tentativa de acordo no primeiro contato, sem sucesso, depois de uma falsa ameaça de recurso à justiça e depois de alguns dias a espera da resposta que não vem, desiste voluntariamente, contribuindo para a perversa cadeia do “ deixa pra lá “.

                  Mas é fato que, diante das incertezas e riscos que os novos ventos trazem, é razoável afirmar que os consumidores, paradoxalmente, têm muito poder tendo em vista as características desse mundo em rede.  Essa força decorre de uma inteligência coletiva fruto de um processo contínuo de aprendizagem, cooperação competitiva e criação por parte de seus componentes, indivíduos e comunidades virtuais.  A valorização da alteridade é fundamental na cadeia econômica. Intelectual e afetiva.  As dimensões éticas e estéticas são tão importantes quanto os aspectos tecnológicos ou organizacionais.

               Essa inteligência coletiva é facilmente identificadas no mercado virtual. A proteção dos consumidores sendo uma preocupação  comum a todos os membros desse mercado é um dos seus elementos constituidores. Mesmo as empresas que cada vez mais precisam ser competitivas são aquelas que melhor conseguem cooperar, investindo na confiança, satisfação e segurança de seus clientes, na credibilidade  e originalidade de suas atividades, sob pena de fracassarem e serem engolidas por outras empresas do ramo e igualmente interessadas.

                 Dessa forma, a inteligência coletiva é uma expressão das diversas forças autônomas formadoras da rede, independentes de poderes centralizados e hierarquizados como o Estado e o Direito. Exemplo de inteligência coletiva no campo da regulação de conflitos são: o direito negocial, que não envolve a intervenção do Estado através do poder judiciário, os códigos e políticas de conduta que grupos e organizações globais já adotam e o emprego massivo de tecnologias que definem e regulam padrões e comportamento. O grande exemplo disto é o Controle de Qualidade adotado por grandes empresas na prestação de seus serviços ou vendas de seus produtos.

                 Enfim, muitos riscos que existem no comercio eletrônico, já existiam no comercio tradicional. Houve até o aumento das incertezas, mas este desafio está à altura das competências que a própria rede faz surgir. E o poder do Estado, seja como mediador ou repressor nas condutas reprovadas dos agentes da relação de consumo, muitas vezes não se justifica pela própria falta de estrutura e despreparo. Uma elucidação deste tipo de comparação e observação do poder inócuo do Estado na realidade atual pode ser verificada nos dizeres de certo autor, ao discorrer:

O Estado absoluto moderno já não existe mais, não recupera mais essa capacidade. Ao contrário, a configuração que mais se aproxima da arquitetura que está tomando forma na sociedade da informação é justamente aquela que o Estado moderno comercial-industrial derrubou: a descentralização e a pluralidade de centros decisórios tão característica da idade moderna. Hoje, como antes, os poderes são difusos, múltiplos, espalhados, compartilhados. A diferença entre o período histórico informacional e o medieval é que agora a distancia entre os vários centros de poder praticamente inexiste, pela possibilidade de transmissão instantâneo de informação. (OLIVIO, p. 162-163, 2004)

                  Então,  afinal em que direção caminha a legislação brasileira, no campo da tecnologia da informação? É possível afirmar que sendo o Brasil a 8ª economia do mundo, o coloca entre os países mais modernos e avançados tecnologicamente? E quanto aos consumidores do comercio eletrônico quais as garantias dispostas em lei?

          O crescimento do nível de consciência dos consumidores no Brasil é o exemplo mais claro, e mostra que a democracia está cada dia mais sedimentada. O Código de Defesa do Consumidor, Lei n° 8.078 de 11 de setembro de 1990 e o Decreto 2.181, de 20 de março de 1997 são invocados a cada dia, em todas as partes do país. Poucas leis brasileiras se mostraram tão eficientes e populares. E mesmo com dados tão positivos, ainda sabemos que, 90% da população não reclama seus direitos, mesmo tendo conhecimento deles. Somente com o desenvolvimento amplo da consciência cidadã de cada um dos brasileiros para erguer os pilares de sustentação de uma nação forte, soberana e democrática.

             A Constituição Federal de 05 de outubro de 1988 em seu artigo 170, V, já assegurava a todos a defesa do consumidor e, em 1990 criado o Código de Defesa do Consumidor, que é o conjunto de normas que estabelece os direitos do consumidor, as responsabilidades de quem vende os produtos, regulamenta as práticas de comércio e a publicidade, proíbe práticas abusivas e estabelece punições para o desrespeito ao consumidor.  

            A posição de supremacia constitucional é induvidosa nas palavras de Pietro Perlingieri, ao dizer que o direito do Consumidor como norma constitucional é norma suprema do sistema jurídico brasileiro, devendo ser respeitado pelas normas infraconstitucionais (p. 56, 1999). Houve uma mudança do centro nevrálgico do direito civil para estatutos autônomos como o Código de Defesa do Consumidor.

           No último dia 11 de setembro de 2010, o CDC completou 20 anos. Em vigor desde 11 de março de 1990, a dinâmica do mercado de consumo no Brasil sofreu uma revolução sem precedentes. O novel diploma influenciado por várias leis existentes no mundo que tratam do assunto é considerado até hoje uma das legislações mais modernas do mundo.  Essa condição acabou influenciando legislações consumeristas posteriores e leis internas aprovadas no Brasil. Com o advento do CDC, a teoria contratual nunca mais foi a mesma. O Código influenciou e modernizou o Código Civil de 2002 em muitos dos seus dispositivos, inclusive a teoria contratual.

          Ao analisar a influência dos princípios do Direito do Consumidor na nova teoria contratual, Gustavo Tepedino afirma que justamente por expressarem valores constitucionais, não podem deixar de incidir sobre toda a teoria contratual, dotados de verdadeira vocação expansionista (p.117, 2004).

         César Fiúza alerta que vivemos uma crise do direito privado, mas que a palavra crise deve ser entendida num sentido positivo, como superação de paradigmas, turning point, isto é, uma virada (p. 84, 2003).

           A inflação legislativa da atualidade é característica da sociedade pós-moderna, ou seja, um direito com fontes legislativas plúrimas, onde cada vez mais se legisla sobre temas convergentes.

           Apenas para melhor ilustrar, o Código de Defesa do Consumidor deu ao consumidor uma proteção legal buscando impor a qualidade nos produtos e serviços ofertados no mercado de consumo e, assim, atribuiu uma garantia legal para todos os produto e serviços, independentemente de concordância do fornecedor ou qualquer termo expresso.

            A chamada garantia legal esta prevista no artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor, sendo de 30 dias para produtos e serviços não duráveis e 90 dias para produtos e serviços duráveis.

           Entretanto, muitos fornecedores reais também oferecem garantias aos seus produtos e serviços, numa tentativa de demonstrar a qualidade e durabilidade dos mesmos, essa garantia denominada garantia contratual deve ver conferida mediante termo expresso, conforme orienta o artigo 50 do Código.  O vício é aquele que compromete a qualidade ou a quantidade do produto ou do serviço que os tornem impróprios ou inadequados para o consumo a que se destinam e também lhes diminuam o valor, aplicando-se a responsabilidade solidária a todos os tipos de fornecedores de cadeia de produção do bem ou do serviço, nos termos do artigo 18.     

O vício pode ser aparente, de fácil constatação, aparecendo no singelo uso ou consumo do produto ou serviço, ou pode ser oculto, quando só aparecem algum ou muito tempo após o uso e/ou que, por estarem inacessíveis ao consumidor, não podem ser detectados na utilização ordinária.

           Conforme prevê o § 1º do artigo 18, o fornecedor tem direito de tentar sanar o problema no prazo de 30 dias, ou outro entre 7 a 180 dias se acordado com o consumidor, caso contrário o consumidor escolherá uma das alternativas do mesmo dispositivo para a solução do vício. Portanto, a chamada assistência técnica oferecida pelos fornecedores se aplica justamente nesse momento, quando lhes é dada a oportunidade de resolver o problema.

              Entende-se por fato do produto ou serviço o defeito que atinge a essência da coisa, é um vício acrescido de um problema extra, algo intrínseco ao produto ou serviço, que causa dano maior que simples mau funcionamento, a quantidade errada, perda do valor pago – já que o produto ou serviço não cumpriu o fim ao qual se destinava, impondo, como regra, a responsabilidade do fornecedor real, conforme determina o artigo 12, casos em que o acidente de consumo será resolvido com o pagamento de indenização por danos morais e ou materiais.

              No momento da compra via internet, todos os documentos eletrônicos são admitidos como meio de prova da relação contratual, sendo dever do fornecedor informar previamente os termos do contrato e permitir a sua impressão ou armazenamento digital em local, tanto quanto possível, seguro. Recomenda-se que o consumidor imprima os documentos que comprovem a relação contratual, como e-mails trocados com o fornecedor; pedido e confirmação da compra, cópia das ofertas, etc., ou guarde em meio digital seguro que permita uma futura impressão.  Vale lembrar que o conteúdo dos documentos eletrônicos assinados mediante a utilização de certificados digitais emitidos por Autoridade Certificadora credenciada pela Infra-Estrutura de Chaves Públicas Brasileira – ICP-Brasil, presume-se verdadeiro em relação aos signatários, o que não obsta a utilização de outro meio de comprovação da autoria e integridade de documentos em forma eletrônica, inclusive os que utilizem certificados não emitidos pela ICP-Brasil, desde que admitido pelas partes como válido ou aceito pela pessoa a quem for apresentado o documento. É o que determina a Medida Provisória 2.200-2/01( www.icpbrasil.gov.br).

               Embora existam opiniões isoladas, seguindo o sentido contrário o consumidor, desde que agindo de boa-fé, pode exercer o direito de arrependimento,

nestes casos poderá arrepender-se num prazo de sete dias a contar da assinatura do contrato ou recebimento da mercadoria, devendo requerer a devolução da quantia paga e devolver o produto adquirido (artigo 49 do CDC). Conquanto os cuidados necessários devem ser observados.  A par de todas as recomendações o consumidor deve estabelecer  um diálogo prévio com o fornecedor, de tal sorte que, na hipótese de ocorrer algum problema como atraso na entrega, produtos com problema, cancelamento de compras, seja possibilitada a imediata devolução do produto e conseqüentemente  reembolso do pagamento, etc.

                E quanto aos dados do consumidor, é dever do fornecedor protegê-los inclusive informações pessoais dos consumidores, não podendo divulgar ou repassá-los para terceiros, salvo se expressamente autorizado pelo consumidor, sendo abusiva cláusula contratual que imponha ao consumidor a obrigação de manifestar-se contra a transferência de seus dados cadastrais a terceiros, nos termos da legislação em vigor (Constituição Federal e CDC) e da Portaria SDE nº 5, de 27 de agosto de 2002.

            Diante disto, é imprescindível ao consumidor saber efetivamente como e quais serão os procedimentos a serem adotados. Na hipótese do fornecedor sequer responder sua solicitação, este deve ser um alerta para sua não contratação.

             Contudo, além desse óbvio procedimento, o consumidor não deve perder de vista outros cuidados igualmente relevantes: Buscar informações sobre o site, verificando se há reclamações no cadastro do Procon de seu Estado ou Município, e, ainda, coletando referências com amigos ou família; Verificar qual o endereço físico do fornecedor e se existe algum telefone ou e-mail para esclarecimento de eventuais dúvidas;  Verificar os procedimentos para reclamação, devolução do produto, prazo para entrega, etc; Verificar as medidas que o site adota para garantir a privacidade e segurança dos usuários; Não fornecer informações pessoais desnecessárias para realização da compra; Guardar todos os dados da compra, como nome do site, itens adquiridos, valor pago e forma de pagamento, numero de protocolo da compra ou do pedido, etc; Guardar em meio eletrônico ou mesmo impresso a confirmação do pedido, e-mails trocados com o fornecedor que comprove a compra e suas condições; Verificar se há despesas com fretes e taxas adicionais, bem como o prazo de entrega da mercadoria ou execução do serviço; Identificar o endereço físico da empresa e seus dados cadastrais, como CNPJ – Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica. O consumidor pode checar os dados cadastrais da empresa acessando www.registro.br; Exigir Nota Fiscal e ao final imprimir o contrato firmado ou arquivar em meio digital seguro que permita uma futura impressão.

            Recomenda-se, verificar a procedência de mensagens enviadas e evitar acessar as páginas divulgadas a partir dos endereços eletrônicos que constam das mensagens. Caso o consumidor tenha tido algum prejuízo, pode buscar ressarcimento perante aquele que lhe causou o dano.  Caso tal medida não surta efeito, o consumidor pode procurar os órgãos de defesa do consumidor de sua cidade (Procons) ou optar pelas medidas judiciais cabíveis através dos Juizados Especiais Cíveis ou pela Justiça Comum.

             O consumidor também pode solicitar auxílio ao seu provedor para bloquear o endereço de quem mandou mensagens indesejadas (spammer).

          Vale lembrar que o consumidor tem direito ao acesso às informações existentes a seu respeito em qualquer cadastro, banco de dados, fichas ou de dados pessoais a seu respeito, bem como sobre suas respectivas fontes, podendo exigir a correção de qualquer informação total ou parcialmente equivocada (conforme o artigo 43 do

            Conclui-se portanto que,  não basta conhecer seus direitos, mas sim que eles sejam respeitados.  O consumidor tem que lutar pelos seus direitos. Segundo pesquisas, ainda hoje 90% (noventa por cento) dos brasileiros não reclamam. Talvez por falta de conhecimento, pelo fato de existirem processos burocráticos, gastos com ações que muitas vezes superam o valor do bem/serviço adquirido. Preferem ficar com o prejuízo, Isso faz com que desta maneira aconteçam mais falsificações, deslealdade e publicidades enganosas e explorem cada vez mais o consumidor de forma abusiva e indiscriminada.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

CANUT, Letícia , Proteção do Consumidor no Comércio Eletrônico, 1ª Ed. 2007, 1ª reimpr., Curitiba: Juruá, 2011.

FIUZA, César, SÁ, Maria de Fátima Freire de, NAVES, Bruno Torquato de Oliveira, (Coordenadores). Direito Civil. Atualidades. Belo Horizonte: Del Rey, 2003.

PERLINGIERI, Pietro. Perfis do Direito Civil: Introdução ao Direito Civil Constitucional. Rio de Janeiro: Renovar, 1999.

TEPEDINO, Gustavo. Temas de Direito Civil. 3 ed. Revista, Atualizada e ampliada. Rio de Janeiro: Renovar, 2004.