“- Viu como é fácil resolver o problema? Agora se achou ruim, entra na justiça!” (funcionário de uma empresa de ônibus) 

Na última semana, quem lê o Blog do maranhense Gilberto Léda se deparou com uma narrativa estarrecedora sobre os maus tratos e o desrespeito que as empresas cometem contra os consumidores - http://gilbertoleda.com.br/2013/05/27/passageira-relata-abuso-e-constrangimento-em-viagem-pela-expresso-guanabara/ -, quando vêem seus lucros, por mínimos que sejam, serem ameaçados. Segue o relato:

“Adquiri um bilhete em 11 de maio de 2013, no guichê da agência na rodoviária de Parnaíba para viajar no dia 19 de maio de 2013. Sempre adquiro os bilhetes com antecedência. Entretanto, ao chegar à rodoviária, percebi que não estava com o bilhete. Dirigi-me ao guichê, apresentei meu documento de identificação e solicitei uma 2ª via, certa de que não haveria empecilho algum. Até porque antes certifiquei-me de que meu nome encontrava-se na lista de passageiros, em poder do motorista.

Para minha surpresa, fui informada pelo funcionário da empresa que teria de efetuar a compra de um novo bilhete. Argumentei que isso não poderia acontecer, pois o bilhete já havia sido adquirido. Se ele consultasse o computador (que está conectado a todos os outros da empresa espalhados por onde ela presta serviços, verificaria isso), portanto não haveria motivos para a não emissão de uma 2ª via. O que se sucedeu a partir daí foi uma série de atitudes desrespeitosas por parte de todos os funcionários que estavam presentes no momento.

Eles, já com bastante desdém em relação à situação, disseram que eu deveria comprar outra passagem e se recusaram a me fornecer um motivo plausível para a não emissão de 2ª via. Eu recusei-me a comprar, óbvio. Para minha completa indignação, do rapaz do guichê ao motorista, todos foram bastante grossos comigo.

Dirigi-me ao ônibus. O motorista então foi para a porta dizendo que eu não entraria e quando eu disse que embarcaria de qualquer jeito, ele abriu os braços na tentativa de me empurrar. Só não conseguiu porque meu marido foi mais rápido e impediu-o.

O certo é que entrei, sentei-me no assento que já estava no meu nome. E começou uma sequência de fatos que jamais imaginei vivenciar. Os funcionários começaram a agir com ironia, inclusive deram sugestão para que os demais passageiros fizessem “uma vaquinha” para comprar uma nova passagem para mim. Depois ameaçaram chamar a polícia caso eu não saísse do ônibus. E já perto das 21h, o motorista subiu para dizer que a viagem atrasaria ainda mais, já que havia no ônibus uma moça que não podia viajar porque não tinha passagem. Avisou que o ônibus ia sair, mas ia direto para a garagem, onde os demais passageiros seriam transferidos para outro ônibus e eu ficaria lá dentro daquele até cansar.

Desci para argumentar mais uma vez que eu tinha o direito de viajar. Foi aí que vi os bagageiros fechados e minha mala jogada no calçamento molhado (havia chovido bastante minutos antes), fiquei muito indignada neste momento, porque em minha bagagem havia livros do curso, além de trabalhos que eu deveria entregar na segunda-feira.

Constrangida, indignada e preocupada com os demais passageiros, inclusive com uma criança de colo que já estava impaciente, e com o fato de ter de chegar a São Luís antes das 7h da manhã, acabei adquirindo uma nova passagem. Eles ainda disseram:

- Viu como é fácil resolver o problema? Agora se achou ruim, entra na justiça!” 

Pois é, uma empresa, ainda que não tomada pelos sentimentos mais solidários, deve prezar pela sua imagem. Um funcionário que diz uma frase como essa em destaque não só humilha um consumidor no momento em que a emite, como repercute negativamente na imagem da empresa anos a fio. Com o poder de proliferação da internet e das redes sociais, as empresas deveriam estar cada vez mais preocupadas com o tratamento que dão a quem se utiliza de seus serviços, mas, aparentemente, isso não vem acontecendo na proporção desejada.

O Poder Judiciário é sim a melhor maneira de reparar o dano moral sofrido por essa passageira. Ainda que o lado financeiro não cubra o desrespeito que ela passou, a indenização é a mais adequada resposta que o direito prevê para compensar os transtornos e constrangimentos causados ao consumidor, assim como para a dissuasão de comportamentos anti-sociais e injustos.

São inúmeros os artigos que protegem não só o consumidor, mas qualquer pessoa que se sentir lesada por um ato ilícito. O Código de Defesa do Consumidor, em seu art. 6°, assegura em seu inciso VI, “a efetiva prevenção e reparação dos danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos”. Também a Constituição Federal, em seu art. 5°, vem proteger o consumidor, assim como o art. 186 do Código Civil:

V – é assegurado o direito de resposta, proporcional ao agravo, além da indenização por dano material, moral ou à imagem;

X – são invioláveis a intimidade, a vida privada, a honra e a imagem das pessoas, assegurado o direito à indenização pelo dano material ou moral decorrente de sua violação;

Art. 186, CC. Aquele que, por ação ou omissão voluntária, negligência ou imprudência, violar direito e causar dano a outrem, ainda que exclusivamente moral, comete ato ilícito.”

Ou seja, a indenização por danos morais, além de reparar o mal-feito individual da empresa para com o próprio lesado, serve também para evitar que tal companhia cometa as mesmas barbaridades com futuros consumidores.