1. Introdução

Diante da proximidade da realização em nosso país de eventos de grande porte (Copa do Mundo e Olimpíadas), nos quais a utilização do transporte aéreo terá um aumento substancial, bem como da possibilidade de a estrutura aeroportuária não ser suficiente para atender tal demanda, torna-se relevante verificar se, em tais casos, as companhias aéreas possuem alguma obrigação com os passageiros prejudicados.

2. Direitos dos Passageiros:

De acordo com orientações destinadas aos passageiros disponibilizadas, por exemplo, nos sites da Agência Nacional de Aviação Civil – ANAC (http://www2.anac.gov.br/publicacoes/arquivos/Dicas_ANAC_Atrasos_e_Cancelamentos_web.pdf) e da Empresa Brasileira de Infraestrutura Aeroportuária - Infraero (http://www.infraero.gov.br/images/stories/guia/2014/guiapassageiro2014_portugues.pdf), nos casos de atraso e cancelamento de voo, o passageiro que comparecer para embarque tem direito à assistência material, que envolve comunicação, alimentação e acomodação, as quais são oferecidas gradualmente, pela empresa aérea, de acordo com o tempo de espera, a saber:

 - A partir de uma hora: comunicação (internet, telefonemas etc.);

 - A partir de duas horas: alimentação (voucher, lanche, bebidas etc.); e

 - A partir de quatro horas: acomodação ou hospedagem (se for o caso) e transporte do aeroporto ao local de acomodação.

Se o atraso for superior a quatro horas (ou a empresa já tenha a estimativa de que o voo atrasará esse tempo) ou houver cancelamento de voo, a empresa aérea deverá oferecer ao passageiro, além da assistência material, opções de reacomodação ou reembolso.

Tais direitos estão devidamente previstos e regulamentados na RESOLUÇÃO ANAC nº 141, de 9 de março de 2010. Assim, importante salientar, que o cumprimento dos deveres previstos no referido ato normativo, consiste em um ônus decorrente da concessão de serviço público. Aquele que pretende realizar tal exploração deve saber que além de auferir o lucro deve também suprir os encargos decorrentes da atividade.

Portanto, os direitos dos passageiros acima elencados implicam deveres das companhias aéreas, independente da existência de culpa da empresa no atraso ou no cancelamento do voo.

Com efeito, os direitos dos passageiros devem ser suportados de forma objetiva pela empresa transportadora, ou seja, sem haver o questionamento sobre de quem é a responsabilidade do fato primário (atraso/cancelamento) desencadeador da obrigação (assistência material/reacomodação/reembolso). A empresa que, efetivamente, teve despesas com o oferecimento das tais facilidades aos passageiros, mas que comprovadamente não pode ser responsabilizada pelos fatos ocorridos, se for o caso, poderá buscar, de outra forma, a recomposição de seus prejuízos. No entanto, no momento da ocorrência, os passageiros devem ter seus direitos integralmente atendidos nos termos da legislação vigente, de forma a minimizar os transtornos causados pelo infortúnio, tendo ao menos suas necessidades imediatas atendidas.

Sob esse aspecto, vale registrar que tal entendimento encontra-se consolidado na ANAC, tendo, inclusive, sua Junta Recursal editado o Enunciado n. 05/JR/ANAC/2009 sobre o tema[1]:

A oferta de facilidades, na forma prevista na legislação vigente, não configura mera liberalidade, mas um dever. Assim, deve a empresa aérea fornecer as facilidades, ainda que o não embarque no horário previsto tenha decorrido de caso fortuito ou força maior. 

Dessa forma, claro está que, diante de atraso ou de cancelamento de voo, independentemente do motivo, os passageiros devem ter seus direitos assegurados.

No entanto, não é incomum o relato de usuários de transporte aéreo que, diante de um atraso ou cancelamento de voo, tiveram a maioria de seus direitos negados pelas companhias aéreas sob o pretexto de que o atraso se deu por motivos alheios à sua vontade (como no caso de impossibilidade de pouso/decolagem por condições metereológicas diversas) e que, portanto, os passageiros devem aguardar a solução do problema (embarque) sem qualquer comodidade.

Em tais circunstâncias, porém, a negativa da companhia aérea, constitui infração administrativa que poderá ser sancionada pela ANAC, bem como violação dos direitos do consumidor que poderá ser indenizada civilmente.

Por isso, caso o passageiro tenha seus direitos desrespeitados, após tentar resolver a questão diretamente com a empresa aérea contratada, é possível registrar reclamação contra a empresa aérea na ANAC, que analisará o fato e, caso constate o descumprimento de normas da aviação civil, poderá aplicar sanção administrativa à empresa.

Além disso, o passageiro poderá reivindicar indenizações por danos morais e/ou materiais, mediante ação ajuizada diretamente contra a companhia aérea contratada. Sob esse aspecto, válido destacar que o entendimento predominante sobre a questão é que, por se tratar uma atividade de risco e por consistir uma relação de consumo, a responsabilidade civil do transportador é de natureza contratual, mas objetiva (ou seja, independente da aferição de culpa).

Nesse sentido, válido transcrever ementa de julgado do STJ, o qual bem elucida o acima mencionado:

Recurso Especial. Ação indenizatória. Transporte Aéreo. Atraso em vôo c/c adiamento de viagem. Responsabilidade Civil. Hipóteses de exclusão. Caso Fortuito ou Força Maior. Pássaros. Sucção pela turbina de avião.

- A responsabilização do transportador aéreo pelos danos causados a passageiros por atraso em vôo e adiamento da viagem programada, ainda que considerada objetiva, não é infensa às excludentes de responsabilidade civil.

- As avarias provocadas em turbinas de aviões, pelo tragamento de urubus, constituem-se em fato corriqueiro no Brasil, ao qual não se pode atribuir a nota de imprevisibilidade marcante do caso fortuito.

- É dever de toda companhia aérea não só transportar o passageiro como levá-lo incólume ao destino. Se a aeronave é avariada pela sucção de grandes pássaros, impõe a cautela seja o maquinário revisto e os passageiros remanejados para vôos alternos em outras companhias. O atraso por si só decorrente desta operação impõe a responsabilização da empresa aérea, nos termos da atividade de risco que oferece.

(REsp 401397/SP, Rel. Ministra NANCY ANDRIGHI, TERCEIRA TURMA, julgado em 27/06/2002, DJ 09/09/2002, p. 226)

Por fim, válido salientar que a ANAC não irá alcançar qualquer valor ao passageiro lesado, razão pela qual eventual indenização deverá ser pleiteada no Judiciário.

3. Considerações Finais

Com o aumento da utilização do transporte aéreo, multiplicam-se os casos de passageiros insatisfeitos com o serviço prestado pelas companhias aéreas.

Diante desse cenário, torna-se relevante analisar os direitos dos passageiros e, consequentemente, a possibilidade de responsabilização da empresa de transporte aéreo contratada.

Com o estudo feito, constatou-se que as companhias aéreas têm o dever de efetivar os diretos dos passageiros, sob pena de responsabilização nas áreas administrativa e cível, de forma objetiva, sendo, inclusive, considerada abusiva (e consequentemente nula) qualquer cláusula contratual que busque limitar ou afastar a responsabilidade do contratado.